Zamora, 3 de diciembre de 2002 II Convención de Grupos de Mejora en materia de calidad de los servicios Centro de Atención a Discapacitados Psíquicos de.

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1 Zamora, 3 de diciembre de 2002 II Convención de Grupos de Mejora en materia de calidad de los servicios Centro de Atención a Discapacitados Psíquicos de Valladolid (C.A.M.P.)

2 M18193pae 2 Presentación de la Unidad ¿Qué es un C.A.M.P? –Centro que atiende a personas con discapacidad psíquica en modalidad de Residencia – Hogar y Centro de Día Misión del C.A.M.P –Proporcionar una vivienda con los apoyos necesarios para satisfacer las necesidades afectivas, sociales, personales y materiales de las personas con discapacidad –Proporcionar oportunidades y apoyos para que la persona adquiera habilidades que faciliten su autonomía, integración y participación en la comunidad

3 M18193pae 3 Presentación de la Unidad Capacidad –120 personas en Residencia - Hogar –20 usuarios en Centro de Día Plantilla –142 personas Atienden –Atención directa –Atención especializada –Servicios de apoyo

4 M18193pae 4 2ª Etapa: “Presentación Pública” 3ª Etapa: “Formación” 4ª Etapa: “Autoevaluación” 5ª Etapa 1ª Etapa: “Iniciativa”

5 M18193pae 5 1ª Etapa: “Iniciativa” Antecedentes –Centro nuevo –Inquietud de los profesionales –Experiencia en otros Centros Agentes facilitadores –Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios –Plan Regional Sectorial de Atención a Personas con Discapacidad –Plan de formación de la Gerencia de Servicios Sociales –Plan de formación de la Consejería de Presidencia

6 M18193pae 6 1ª Etapa: “Iniciativa” Decisión de inicio Modelo de Calidad para un Centro Residencial de Discapacitados Psíquicos Estructura del proyecto  Marco teórico  Desarrollo práctico D.G. Calidad de los Servicios Gerencia de Servicios Sociales Compromiso del CAMP PROYECTO

7 M18193pae 7 Aprobación del proyecto Presentación del proyecto al Comité de Empresa Información de los planes a todos los trabajadores 2ª Etapa: “Presentación Pública”

8 M18193pae 8 3ª Etapa: “Formación” Formación al Comité Directivo de Calidad Formación al resto de la plantilla 4ª Etapa: “Autoevaluación” Cuestionario perfil 5ª Etapa Discusión de los resultados Elaboración del Plan de Acción

9 M18193pae 9 Plan de Acción 5 Resultados en la sociedad 4 Resultados en los clientes 3 Procesos 2 Cliente interno 1  Formación genérica  Formación específica  Análisis del clima laboral  Realización de una encuesta de clima laboral  Estudio de calidad de vida  Formación en procesos  Establecer mapa de procesos  Marcar responsabilidades de procesos  Gestión por procesos de forma habitual  Crear un instrumento para medir la calidad de vida Carta de Servicios

10 M18193pae 10 ¿Por qué cambiar de un sistema de gestión clásico a un sistema basado en la calidad total?

11 M18193pae 11 Inquietud e interés de la Dirección y del Equipo Multiprofesional Plan Regional Sectorial de Atención a Personas con discapacidad Grupos de Trabajo de la Gerencia de Servicios Sociales Plan Marco de Mejora de la Calidad de los Servicios ¿POR QUÉ UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL?

12 M18193pae 12 GRUPOS DE TRABAJO DE LA GERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES Apoyo Conductual Positivo Habilidades Adaptativas Ocio y Tiempo Libre Habilidades Manipulativas

13 M18193pae 13 Plan Regional Sectorial de Atención a las Personas con Discapacidad PLANIFICACIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS PLANIFICACIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS

14 M18193pae 14 Plan Regional Sectorial de Atención a las Personas con Discapacidad PLANIFICACIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS Servicios flexibles, capaces de adaptarse permanentemente a las necesidades individuales “La clave para proporcionar la ayuda que la persona necesita está en una estrategia que sea individualizada, que asuma los deseos y aspiraciones de la persona y su familia y que promocione el desarrollo personal del individuo dentro de la comunidad”

15 M18193pae 15 Etapa de Control de la Calidad Etapa de Prevención Etapa de Calidad Total Etapa del Cliente Rey Es necesario anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes para satisfacer tanto las reales como las potenciales Sólo es calidad lo que el cliente dice que es calidad: el único juez de la calidad es el cliente El nivel de calidad de las organizaciones debe medirse a través del nivel de satisfacción de sus clientes Incorporación activa y sistemática del cliente a la mejora continua de la empresa

16 M18193pae 16 Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León Actúa como impulsor de iniciativas Aporta un marco normativo Decreto 46/2000 de 09 de marzo

17 M18193pae 17 ¿Por qué el Modelo E.F.M.Q.?

18 M18193pae 18 Aseguramiento y gestión de la Calidad Estándares tipo ISO Utilización de grandes modelos de gestión Modelo EFQM

19 M18193pae 19 Control de Calidad Aseguramiento de Calidad ISO 9000 A P CD Calidad TOTAL MODELO EFQM ISO 9000-2000

20 M18193pae 20 Utilización de grandes modelos de gestión Modelo EFQM de excelencia empresarial Modelo EFQM de excelencia Modelo EFQM para el Sector Público y O. V.

21 M18193pae 21 Utilización de grandes modelos de gestión Modelo EFQM de excelencia empresarial Modelo EFQM de excelencia Modelo EFQM para el Sector Público y O. V. Modelo EFQM de excelencia en la Administración de la Comunidad de......

22 M18193pae 22 ¿POR QUÉ EL MODELO E.F.M.Q.? El propio Plan Marco de Mejora de la Calidad de los Servicios se decanta por esta opción El modelo cuenta con una adaptación específica para el Sector Público Las Administraciones públicas están optando mayoritariamente por él: –Facilita las comparaciones –Facilita el beenchmarking

23 M18193pae 23 ¿Por qué plasmar la idea por escrito?

24 M18193pae 24 Marco teórico ¿Qué? ¿Cómo? Desarrollo práctico ¿Cuándo? ¿Por dónde? El documento debería contemplar...

25 M18193pae 25 LA BASE Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia

26 M18193pae 26 Conceptos Fundamentales de la Excelencia Orientación hacia los resultados y al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social

27 M18193pae 27 Existen valores compartidos y modelos éticos en todos los niveles de la organización Se alinean las políticas, las personas y los procesos. Existe un “modelo” de liderazgo Se definen misión y visión Se entienden miden y se actúa sobre los impulsores empresariales de las necesidades de satisfacción del cliente y cuestiones de fidelización Se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente. Se investigan cuestiones de fidelización Se evalúa la satisfacción del cliente Existen mecanismos transparentes para equilibrar las expectativas de los grupos de interés Se evalúan las necesidades de los grupos de interés de manera estructurada Se identifican todos los grupos de interés relevantes MADUREZEN MARCHA INICIO Los Conceptos Fundamentales En las distintas etapas de madurez de la organización 1. Orientación hacia los resultados 2. Orientación hacia el cliente 3. Liderazgo y coherencia en los objetivos

28 M18193pae 28 Se extienden e integran las innovaciones y mejoras de éxito La mejora continua es un objetivo aceptado por todos los individuos Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora Se faculta a las personas para actuar y compartir abiertamente conocimientos y experiencias Las personas son innovadoras y creativas a la hora de impulsar los objetivos de la organización Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas Se entiende y utiliza plenamente la capacidad de los procesos para impulsar mejoras en el rendimiento Se utilizan datos e información comparativos para establecer objetivos ambiciosos Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados MADUREZEN MARCHA INICIO Los Conceptos Fundamentales En las distintas etapas de madurez de la organización 4. Gestión por procesos y hechos 5. Desarrollo e implicación de las personas 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos

29 M18193pae 29 Las expectativas de la sociedad se miden y se actúa sobre ellas Existe una implicación activa en la sociedad Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativas La organización y sus parteners clave son interdependientes. Los planes y las políticas se desarrollan en común a partir de conocimientos compartidos Se reconocen las mejoras y los logros de los proveedores y se han identificado los parteners externos clave Existe un proceso de selección y gestión de proveedores MADUREZEN MARCHA INICIO Los Conceptos Fundamentales En las distintas etapas de madurez de la organización 7. Desarrollo de alianzas 8. Responsabilidad Social

30 M18193pae 30 Se identifican todos los grupos de interés relevantes Existen mecanismos transparentes para equilibrar las expectativas de los grupos de interés Se evalúan las necesidades de los grupos de interés de manera estructurada MADUREZEN MARCHA INICIO 1. Orientación hacia los resultados  Las personas que trabajan en ella  Los clientes  Los proveedores  La sociedad en general  Los que tienen intereses económicos en ella  Otros  Preguntando/encuestando A los trabajadores A los clientes A los proveedores  Definiendo lo que espera la sociedad

31 M18193pae 31 Se evalúa la satisfacción del cliente Se entienden miden y se actúa sobre los impulsores empresariales de las necesidades de satisfacción del cliente y cuestiones de fidelización Se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente. Se investigan cuestiones de fidelización MADUREZEN MARCHA INICIO 2. Orientación hacia el cliente  Encuestas de satisfacción

32 M18193pae 32 Marco Teórico (I) Definir misión, visión y valores de la organización Definir el producto –Calidad en la gestión de los procesos (calidad de servicio) –Calidad en los resultados En las personas con retraso mental (calidad de vida) En sus familiares (satisfacción, calidad de vida) –Calidad total

33 M18193pae 33 Marco Teórico (II) Identificar todos los grupos de interés relevantes para la organización –Cliente externo e interno –Proveedores –Sociedad –Otros (asociaciones de afectados, Fundación Tutelar de Adultos, Juzgado, Mutua de Accidentes, etc.)

34 M18193pae 34 Marco Teórico (III) Establecer un modelo teórico, ideal, de centro –Preguntando al cliente externo sobre sus necesidades y expectativas Preguntando al cliente interno sobre sus necesidades y expectativas –Preguntando a los proveedores –Definiendo lo que espera la sociedad de la organización (lo legislado, lo manifestado por las autoridades, lo recomendado por las asociaciones profesionales y por las asociaciones de afectados, etc... –Recopilando toda la normativa aplicable a la organización y a todas sus actividades Poner en relación los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente

35 M18193pae 35 OBJETIVOS DEL MARCO TEÓRICO Dotarse de unas bases teóricas sólidas que sustenten y justifiquen tanto el trabajo diario del centro como las nuevas acciones a emprender Disponer de herramientas homologadas y validadas que nos permitan medir aspectos fundamentales para el desarrollo del proyecto, como son la calidad de vida o el grado de satisfacción de los clientes Documentar las iniciativas que se pongan en marcha durante el proceso de mejora continua Establecer un modelo ideal de centro que pueda ser utilizado como paradigma

36 M18193pae 36 Presentación del proyecto Constitución del comité director Formación en el Modelo EFQM Autoevaluación Mejora continua DESARROLLO PRÁCTICO

37 M18193pae 37 “MODELO DE CALIDAD TOTAL PARA UN CENTRO DE DISCAPACITADOS PSÍQUICOS GRAVEMENTE AFECTADOS” DESARROLLO PRÁCTICO MARCO TEORICO

38 M18193pae 38 Actividades realizadas Presentación del proyecto a los superiores jerárquicos Constitución del Comité Director (feb-01) Presentación del proyecto al Comité de Empresa (marzo-01) Presentación del proyecto al resto de la plantilla (marzo-01) Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo Europeo, para el comité director (marzo-01) Seminario para Evaluadores del Modelo EFQM de Excelencia, para el comité director (abril-01) Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo Europeo, para el resto de la plantilla (abril-01)

39 M18193pae 39 Actividades realizadas Autoevaluación utilizando el cuestionario PERFIL (junio-01) Recepción de los resultados (julio-01) Discusión de los resultados por el comité director (sept-01) Elaboración del Plan de Acción para el año 2002 (oct-01) Aprobación del Plan de Acción por parte de la Gerencia de Servicios Sociales (dic-01)

40 M18193pae 40 Rigor del proceso Apoyado en opiniones Apoyado en evidencias Bajo Alto Matriz Cuestionario Reunión de trabajo Formularios Presentación al premio

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46 M18193pae 46 Resultados de la autoevaluación “Modelo de Calidad Total para un Centro Residencial de Discapacitados Psíquicos Gravemente Afectados” PLAN DE ACCIÓN AÑO 2002 +

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48 M18193pae 48 PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002 Cliente interno Procesos Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Carta de Servicios Plan de Mejora Continua

49 M18193pae 49 PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002 CLIENTE INTERNO Objetivos generales Enviar a la plantilla el mensaje de la importancia que para la dirección del centro tienen los trabajadores Mejorar la actitud del personal hacia los conceptos de la Calidad y el nuevo enfoque en la gestión que ello conlleva Mejorar la aptitud de las personas y cualificarlas para que estén en condiciones de afrontar con éxito el cambio organizativo

50 M18193pae 50 CLIENTE INTERNO Desarrollo estratégico Formación genérica en CALIDAD para toda la plantilla Formación específica (técnicas de trabajo en grupo y de resolución de problemas) Análisis de clima laboral Realización de una encuesta de clima laboral Estudio de Calidad de Vida Profesional PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002

51 M18193pae 51 Que haya recibido una sólida formación en gestión por procesos un número suficiente de trabajadores Que esté establecido el Mapa de procesos del Centro Que estén identificados los procesos clave, definidos y documentados Que esté establecida la gestión por procesos como forma habitual de trabajo Que se hallan identificado los procesos susceptibles de ser certificados bajo normas ISO PROCESOS Objetivos PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002

52 M18193pae 52 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ORGANIZACIÓN PLANIFICACIÓN OPERATIVA MEJORA CONTINUA Procesos Estratégicos Procesos de Gestión ADMINISTRACÍÓN, ECONOMÍA Y FINANZAS GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTOS GESTIÓN Y DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS INFORMACIÓN Procesos de Soporte INGRESOS Procesos Clave SERVICIOS GENERALES BAJAS VIVIENDA NECESIDADES PERSONALES BASICAS SALUD HIGIENEALIMENTACION DESARROLLO PERSONAL INTERVENCION PSICOLOGICA INTERVENCION EDUCATIVA RELACIONES FAMILIARES OCIO/ TIEMPO LIBRE ASISTENCIA SOCIAL

53 M18193pae 53 RESULTADOS EN LOS CLIENTES Personas con Discapacidad Mental Cuestionario de Calidad de Vida Cuestionario de Satisfacción Familias de personas con Discapacidad Mental PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002

54 M18193pae 54 Llevar a cabo un estudio de campo para averiguar el grado de conocimiento de nuestro centro centro del ámbito de la discapacidad a nivel provincial (saber si nos conocen y saber como nos perciben) Documentar y consolidar acciones que ya se vienen realizando Poner en marcha nuevas iniciativas tendentes a aumentar la presencia de la institución en la sociedad y obtener logros tangibles RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Objetivos PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002

55 M18193pae 55 PENDIENTE DE PUBLICACIÓN CARTA DE SERVICIOS PLAN DE ACCIÓN Prioridades y objetivos para el año 2002

56 M18193pae 56