CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: BINOMIO INDISOLUBLE PARA EL ÉXITO DE LAS PYMES II Conferencia Internacional de PYMES. Mayo 2005 Ing. Benjamín Orellana Calderón.

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1 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: BINOMIO INDISOLUBLE PARA EL ÉXITO DE LAS PYMES II Conferencia Internacional de PYMES. Mayo 2005 Ing. Benjamín Orellana Calderón

2 2 PROGRAMA Introducción (Calidad en el mundo) Evolución de la calidad (Hacia la competitividad) Clientes y mejoras (Organización competitiva) Participación Total ( Estrategia de competitividad) Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

3 3 Productos y Servicios CALIDAD ¿Por qué siempre tenemos tiempo para arreglar los problemas, pero nunca lo suficiente para prevenirlos, haciéndolo bien a la primera?

4 4 INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo” 1.ASIA (Calidad de fabricación- manufactura) Planta del mundo Mejora de estándares ↑ estandar ↓ costo Trabajo manual a conocimiento CICLO DEMING PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Ejemplos: a) ST.Gobain (vino francés producido en china). b) Zara ( Camisa vietanum). EL CAMBIO ES UNA FUENTE DE OPORTUNIDAD

5 5 INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo” ¿Cómo competimos con ASIA?, ¿Cual es la estrategia? No producción en MASA Automatización, bajar costes, SPC. Desarrollo de nuevos productos “ESPECIALIZADOS”, alta tecnologia Diseño de especificaciones.

6 6 INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo” 1.U.S.A (Calidad en dirección de empresas) FALTA DE COMPETIVIDAD Estrategia y manufactura “ELEMENTOS DE LA CADENA DE PRODUCCIÓN” a)Cambio de cultura (5S, 5porques, equipos, etc.) b)Calidad ( Poka Yoke, Herramientas de calidad, 7 pasos) c)Maximización (TPM) d)Productividad procesos (equidad en carga de trabajo) e)Productividad materiales (JIT) f)6 SIGMA PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS EMPRESA MUNDIAL

7 7 INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo” 1.EUROPA (Calidad de la sociedad) Cliente que los ame- Fidelidad del cliente (QFD, CRM, modelo de la excelencia EFQM) Especialización de productos Automatización ¿Que estrategia vamos a seguir?

8 8 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Inicios de la calidad en el año 1933-2005 = 72 años de evolución. “4 CONCEPTOS DE CALIDAD” 1. AJUSTARSE A ESTANDARES Años 30/40- Control Producción en masa Producción de acuerdo a un estándar-ensamblaje Estandarización Inspección Estadística (Sistema de calidad estadístico)

9 9 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) No hay mejora en el proceso Falta la retroalimentación No hay concepto de MERCADO Ausencia de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Debilidades de ajustarse al ESTANDAR Orientado a Inspección PROCESO a)BUENO b)MALO INSPECCIÓN 1950- DEMING: Adopta el concepto de MERCADO en Japón (Control de calidad estadística SQC)

10 10 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Año 1960- Reactivo Desarrollado en U.S.A. Costo + Beneficio = Precio Introducción de investigación de mercado (entender al cliente). Diseño del producto Producción, ventas y servicio postventa 2. AJUSTARSE AL USO Totalizar funciones en la Organización (función cruzada) 1er significado de Calidad Total Enfoque al cliente

11 11 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Mejora la calidad por ende mejora el estándar Nuevas características  Mas defectos  Mas costos Debilidades de Ajustarse al USO defectos Mayor calidad = Mayor precio

12 12 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Años 70 (Japón)- Reactivo Alta calidad – Bajo costo  Pequeñas tareas  Retroalimentación, arreglo inmediato (JIT- no inspección)  Mejora continua (Hasta cero defectos) DEFECTO ARREGLO ANALISIS CAUSA SOLUCIÓN  PARTICIPACIÓN TOTAL  Utilización de las 7 herramientas de calidad, los 7 pasos para la solución de problemas, actividad de equipo. 3. AJUSTARSE AL COSTO 2do significado de Calidad Total

13 13 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Años 80s – Competividad global Disminución de costos laborales (Korea-Japon-Taiwan) Precio – Costo = Beneficio Debilidades de Ajustarse al COSTO

14 14 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) Año 1980 (Japón)-Proactivo Metodología de la Voz del cliente (Nuevo concepto de investigación de mercado). Quality funtion deployment (QFD). 7 herramientas de Gestión y planificación. EMPRESAS PROACTIVAS 4. AJUSTARSE A LOS REQUISITOS LATENTES Todos los negocios tienen los 4 elementos, el reto es identificarlos y desglosarlos.

15 15 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ( Hacia la competitividad) 1. ESTÁNDAR (P) 2. USO (M) 3. COSTO (P) 4. REQUISITOS (M) LATENTES DIFERENCIASCONCEPTOS DE CALIDAD Cliente Costo Futuro Aplicar siempre Concepto de calidad Si algo está malo, ¿Por qué?

16 16 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) Enfoque al cliente Mejora Continua Liderazgo Participación personal Formación Elementos de la gestión De Calidad Total 4 principios básicos de ISO 9000:2000 EMPRESA ÚNICA

17 17 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) ENFOQUE AL CLIENTE – MARKET IN Estándar Trabajo diarioSatisfacción cliente ¿satisfacción? Mejora estándarProduct out NO SI Sociedad cambia Cambia la Mentalidad del cliente

18 18 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) CLIENTE Antes ----- Cliente externo ---- PRODUCT OUT Ahora ----- Cliente interno ---- MARKET IN Cliente que paga Usuarios Futuro cliente Partes Interesadas Sociedad(Stake holder) Medio ambiente

19 19 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) NIVELES DE SATISFACCIÓN Estándar Uso Coste Latente ----- KANO  Cliente satisfecho es dinámico  Semántica multivalente atractivo debe ser unidimensional satisfacción funcionalidad

20 20 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) MEJORA CONTINUA Solución de problemas -- Encontrar una solución científica Metodología W V pensamiento hechos MEJORA REACTIVA MEJORA PROACTIVA CONTROL CHECK PLAN DO ACT ACCION CORRECTIVA ACCION PREVENTIVA

21 21 CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva) Solución de problemas 1.Definir el problema (5 males) 2.Trabajo en equipo (Liderazgo y participación) 3.Implementar solución (Encargado habilidades especiales) 4.Diagrama de realización del proyecto (Metodologías y herramientas; 4W + 1H).

22 22 PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad) ESTRATEGIA DE INICIACIÓN  Iniciar cambios  Tendencia mundial --- CEO (director general) no escucha sugerencias. ↓ Director se implica nuevas actividades Oposición de los trabajadores Cambio del líder Alta posibilidad de cambio Cultura calidad si nosi no No hay posibilidad de cambio si

23 23 PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad) Real Líder de cambio “ REAL CHANGE LEADERS Jon R. Katzen Bach. Random House 1995”. Características del Real Líder de cambio 1.Comprometido a siempre mejorar 2.Capacidad de retar normativas 3.Iniciativa personal para ir mas allá de los límites establecidos 4.Motivación propia y hacia los demás. 5.Cuidado del trato del personal 6.Ser modesto, no demostrarse demasiado 7.Sentido del humor sobre uno mismo y situaciones.

24 24 PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad) PARTICIPACIÓN DIRECTOR (CEO) CEO 1CEO 2CEO3 INICIAR (DECIDIR)... PLAN.. DO. CHECK... ACT.. No ISO No TQM Si ISO No TQM Si ISO Si TQM

25 25 PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad) ISO vrs. TQM  ISO no produce cambios en la organización  Introducir TQM cambia de acuerdo a toda la organización, cambia estilo ajustándose al negocio y a la organización.  Ambas son proactivas.

26 26 PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad) ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN I Fase (PLAN): 1.Establecimiento de objetivos (6 sigma, benchmarking) 2.Compromiso de la dirección II Fase (DO): 3.Formación y educación (Calidad es trabajo de todos, formación en cascada, utilizar aprendizaje mutuo) 4.Promoción del cambio 5.Difundir cambios III Fase (Check) 6.Incentivo 7.Monitorear y diagnostico IV Fase 8.Análisis de resultados

27 27 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) NATURALEZA DEL CAMBIO (Cambios profundos)  El avance de la tecnología y la competencia crean el punto de inflexión estratégica (PIE)  Los fundamentos de la organización está a punto de cambiar; es una señal de oportunidad o simplemente el principio del fin de la empresa.  Para hacerle frente a este cambio es necesario formar equipos capaces de responder a eventos comunes e imprevistos.  El PIE puede darse en cualquier campo, tecnológico o no.  Lleva al cambio radical en la política de la empresa

28 28 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) El problema al que se presenta la organización es ¿Qué reglas seguir? No existe señal del cambio, éste se presenta sin previo aviso. Es necesario identificar tendencias del sector, informarse y comunicarse con los empleados, clientes, prensa, comunidad, competencia, etc.

29 29 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Cuando se produce un cambio muy grande en una de éstas seis fuerzas, se le llama fuerza 10X, es una fuerza 10 veces mayor, y a causa de ellas se puede perder el control del destino. “Algo ha cambiado”. 6 fuerzas que afectan a la empresa: 1.Competencia de los competidores. 2.Competencia de los proveedores. 3.Competencia de los clientes. 4.Competencia de la competencia potencial 5.Posibilidad de la sustitución del producto/servicio, (el más letal). 6.Fuerza de alianzas con otras empresas, se les denomina los compañeros de viaje.

30 30 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) El PIE en término físico es cuando una curva cambia de convexa a cóncava o viceversa. El cuadro estratégico antiguo desaparece por uno nuevo. Las empresas que dominaron en el antiguo concepto se les hace más difícil cambiar para adaptarse al nuevo concepto y se sienten más amenazados. El nuevo panorama brinda una oportunidad para que otros actores se incorporen al nuevo negocio, ya que el coste del ingreso puede ser insignificante. PIEDeclina empresa Éxito empresa

31 31 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Es difícil de determinar el PIE, pero hay una serie de etapas para el reconocimiento de un PIE. 1.Sensación de que algo es diferente (comportamiento de partes interesadas). 2.Disonancia de lo que se cree que se está haciendo y lo que realmente está pasando. 3.Surgimiento de un nuevo marco de trabajo, nueva serie de datos, nuevo conjunto de acciones.

32 32 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Las industrias horizontales viven y mueren debido a la producción masiva y a la comercialización masiva, tienen sus propias reglas. Hay tres reglas de la industria horizontal: 1.No diferenciarse sin una diferencia, es decir no crear diferencia pensando en la competencia sin tener en cuenta al cliente, hay que darle un beneficio importante al cliente y crear ventaja sobre la competencia. 2.Un cambio o la innovación tecnológica representa una oportunidad y hacerlo en el tiempo adecuado es la mejor manera de conseguir mercado. 3.El precio por volumen actuara fuertemente sobre sus costes, hacer economías en escala. No fijar precios basados en el coste o en producción masiva no es lucrativo.

33 33 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Frecuentemente los exitosos creen que el antiguo paradigma los llevará al éxito. El punto de inflexión más grande es cuando los cambios fundamentales golpean simultáneamente a toda una economía. Cuando aparece un PIE, hay ganadores y perdedores, por lo que las empresas tienden a adaptarse o morir. Cuando la empresa enfrente un PIE, hay que adoptar la objetividad intelectual propia del forastero. No hay que dejarse perturbar por el pasado y buscar un futuro foco.

34 34 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Mark Twain dijo: “Poner los huevos en una sola canasta y vigilar esa canasta”, es lo indicado a hacer para enfrentar la competencia agresiva y calificada. Es crear una dirección estratégica clara y simple. No se puede hacer todo al mismo tiempo. El diversificar resulta caro y debilita el compromiso y la decisión. Las organizaciones mueren porque no se comprometen lo suficiente, se quedan inmóviles. En un momento desmoralizador el líder debe fijar un rumbo sólido y claro, no necesariamente el mejor. “Sólo los paranoicos sobreviven”. Andy Grove. Editorial Granica. “Nuevas organizaciones en tiempo de caos”. Tom Peters. Ed. Deusto.

35 35 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) rendimiento tiempo Control Ajuste al estándar Años 30-40 rendimiento tiempo Mejora continua Ajuste al uso-costo Años 60-70 rendimiento tiempo A B Cambio negocio Ajuste Latente Años 95-96 BREAKTHROUGH PasadoPresenteFuturo

36 36 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Sin control no sobrevivimos Sin enfoque al cliente no obtenemos beneficios Sin visualizar el futuro ¿A dónde vamos?

37 37 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) Estilos de gestión Cambio No cambia Procesos Estándar Negocio ¿? empresa Agentes principales Mandos medios Participación total Dirección Lógica negocioControl=$Satisfacción cliente=$ Nuevos valores=$ Naturaleza humana Teoría X Perezosos Teoría Y Querer mejorar Teoría Z Locos ParticipaciónFísicaFísica y mentalFísica, mental, locura. DatosNuméricosNuméricos y lingüísticos Lingüísticos e imágenes Habilidad claveDisciplinaResolución de problemas Percibir el futuro A B

38 38 Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES) CAMBIOS DE GESTIÓN A B

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