TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CHONTALPA

Presentación del tema: "TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CHONTALPA"— Transcripción de la presentación:

1 TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CHONTALPA
Docente: Mtra. Milagro Cerino lázaro Alumnas: Azury calderon Ortiz ( ) Claudia Jazmín Díaz García ( ) María del Carmen frías de la o ( ) María Guadalupe Gómez arias ( ) Exposición: Indicadores del grado de satisfacción de los clientes. Semestre: 7mo

2 Definición; Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.
Son métricas que se utilizan para medir cuán satisfecho está el consumidor con la relación que tiene con tu empresa. KPI (Key Performance Indicator) Indicadores clave de rendimiento Sus resultados ayudan a identificar puntos de mejora que conducen a la entrega de mejores experiencias a los clientes y en consecuencia a su fidelización.

3 Objetivo Ofrecer información que puede, a su vez, ayudar a la toma de decisiones y, por ende, mejorar el rendimiento de dicha organización

4 Indicadores De Satisfacción Del Cliente
NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otros. Largo plazo CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos / servicios de tu empresa. A mayor esfuerzo realizado, menor interés tendrá el cliente por volver comprar. A menor esfuerzo realizado, mayor motivación tendrá el cliente por volver a comprar. CSAT (Customer Satisfaction Score): para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular. Justo al terminar el proceso de entrega de última milla.

5 SPS (Service Partner Satisfaction): indica, cuantitativamente, el grado de satisfacción del cliente.
FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto. FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta de tu empresa. Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por teléfono, chatbot u otro canal de relación. Tiempo medio en espera: muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes de ser atendido.

6 Ventajas y Desventajas.
Pérdida de clientes Menos ventas y más quejas Mala imagen de la compañía Desfavorablemente las desventajas pueden llevar al cierre de la compañía si no se llega a mejorar ya que generan pérdida de clientes. Aumentan las quejas y reclamaciones Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio. Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada. Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software. Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere. Alta rotación de personal.  Fidelidad y lealtad por parte del Cliente. Ventas más frecuentes de los clientes. Mejor imagen de la empresa. Las ventajas son indispensables para la empresa ya que estas nos ayudan al crecimiento de la compañía, también nos ayuda a tener competitividad ante otras empresas. Aumenta la fiabilidad de sus clientes Incrementa la participación en su cuota de mercado Crea una mejor rentabilidad Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca) Ahorra costes a la organización

7 Fuentes consultadas: