Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2149

2 Objetivo General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

3 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad y el valor percibido por los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio.

4 Metodología Público Objetivo Método de Recolección Método de muestreo
Huéspedes de las propiedades de la cadena durante el año 2018. Mayor de edad Método de Recolección Recolección vía Tablet/SMS/ . Método de muestreo OJO Pensar en una imagen mas sobria Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

5 Procedimiento de Recolección
Metodología Procedimiento de Recolección Cuantitativo Encuesta auto administrada vía Tablet/SMS con cuestionario estructurado Duración Entre 3 y 8 minutos 12 Fechas de Recolección 01 de Abril al 30 de Abril

6 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Hotel Tamaño de la muestra Ejecución por medio Planeado Ejecutado % ejecución % % Tablet Buró 26 100 109 109% 87% 13% Buró 51 98 98% 84% 16% Cartagena 60 72 120% 81% 19% Casa del Alférez 161 161% 95% 5% Chicó 97 93 93% 89% 11% Intercontinental 112 112% 99% 1% Las Lomas 143 143% Pereira 131 131% 73% 27% Total 760 889 117% 86% Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Abril al 30 de Abril

7 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

8 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se marcan en negrilla los indicadores que cumplen la meta acordada. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

9 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] En esta medición el índice de satisfacción general de la cadena se mantuvo estable con una calificación por encima del nivel deseado e inclusive por encima de los niveles alcanzados en años anteriores, siendo este nuestro cuarto mes con este nivel de satisfacción; Aunque todas las propiedades cumplieron con el indicador, aquellas con mayor índice de satisfacción fueron Cartagena, Chicó 97, Buro 26, y Casa del Alférez mientras que solo Buro 51 se ubica en el 93% acordado como meta.

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] El comportamiento del indicador por apertura de tipo de cliente tuvo ligeras variaciones para quienes nos visitaron por motivo de negocios (bajo), siendo Las Lomas y Buro 51las únicas propiedades que se ubican en 93% en este segmento.

13 Piscina / Zonas húmedas
Spa Gimnasio Restaurante Piscina / Zonas húmedas Internet en las áreas públicas Habitación Bar Proceso de recepción Espacios o Zonas de trabajo Room Service Reservas

14 Reservas % Satisfecho Insatisfecho Tramites y procedimientos 57%
Amabilidad del personal 29% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tiempo siendo atendido 14% *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

15 Proceso de recepción % Satisfecho Insatisfecho
Tiempo durante el check in 58% Amabilidad del personal 27% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad de personal 12% Claridad de la información 4%

16 Habitación % Satisfecho Insatisfecho Decoración 34%
Adecuación del Baño 17% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Otro 13% Limpieza 10% Ruido 9% Aire acondicionado 6% Mantenimiento 4% Tamaño 4% Mal Olor 4%

17 Restaurante % Satisfecho Insatisfecho Variedad de opciones 47%
Cantidad de comida disponible 14% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Sabor de los alimentos 11% Otro 8% Variedad de opciones saludables 6% Amabilidad 3% Temperatura 3% Precio 3% Cocción de los alimentos 3% Variedad de bebidas 3%

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

19 Gimnasio % Satisfecho Insatisfecho Variedad de maquinas 23%
Funcionamiento de equipos 23% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tamaño 20% Otro 15% Mantenimiento de maquinas 8% Limpieza 8% Cantidad de maquinas 8% *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

20 Spa % Satisfecho Insatisfecho Limpieza 20% Tamaño 20% Precio 20%
[8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Temperatura 20% Otros 20% *La base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

21 Piscina / Zonas húmedas
% Tamaño 30% Disponibilidad 20% Temperatura 10% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Limpieza 10% Otros 10% *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

22 Internet en las áreas públicas
% Velocidad de la red 50% Disponibilidad del servicio 50% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

23 Bar % Satisfecho Insatisfecho Disponibilidad del servicio 100%
[8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad del servicio 100% *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

24 Espacios o Zonas de trabajo
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *La base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

25 Room Service % Satisfecho Insatisfecho Tiempo para ser atendido 25%
[8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Amabilidad 25% Otros 50% *El indicador es únicamente representativo a nivel cadena; la base de encuestados a nivel hotel es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción PROPUESTA VALOR Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor Segundo mes consecutivo en el que a nivel cadena cumplimos con el indicador de propuesta de valor, se encuentran por encima del nivel deseado las propiedades de: Cartagena, Alférez, Chico 97 y Buro 26, mientras que en las demás propiedades el indicador se encuentra por debajo, siendo el más bajo Buro 51.

28 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Para esta medición 5 de los 7 indicadores de propuesta de valor están cumpliendo con la meta establecida de 80pp, los más bajos son la percepción de sabor local y las alternativas para distraerse de temas laborales

29 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Para esta medición se evidencio un comportamiento positivo para la percepción frente a la propuesta de valor con aquellos clientes que nos visitan por motivo de placer. Por otro lado, para quienes nos visitan por negocios se presenta un comportamiento a la baja alejando el indicador de la meta la cual se encuentra aun muy cercana al cumplimiento. Propuesta valor - PLACER

30 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Felicidad de trabajar Promedio Mensual de Apropiación: 80,4 Cliente Importante Se resalta el buen desempeño en general de los atributos de apropiación. No obstante, para seguir mejorando, diferenciándonos y continuar en el nivel deseado por la cadena, las acciones se deberán priorizar en aspectos relacionados con la percepción de sabor local y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados Base: Total Encuestados

31 Propuesta valor Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

32 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

33 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] La percepción frente a la relación costo beneficio a nivel cadena, muestra un comportamiento por debajo de lo deseado. La propiedad con mejor índice es Cartagena, seguid de Casa del Alferez, por otro lado Buro 51 presenta el indicador mas bajo en la cadena.

34 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

35 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

36 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich a un amigo o familiar?
NPS= % - %

37 NPS Alto en Cartagena, Chicó 97 y Alferez, critico en Buró 51.
NPS General % NPS Alto en Cartagena, Chicó 97 y Alferez, critico en Buró 51.

38 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

39 NPS - HOTELES Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

40 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718