Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 69 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestros huéspedes continuaron percibiendo mayor satisfacción a la obtenida en la medición anterior, manteniendo la totalidad de huéspedes que nos visitan por negocios satisfechos e igualmente manteniendo los niveles de satisfacción para la mayoría de huéspedes los cuales nos visitan por placer. Nuestro Movich Cartagena continua entre los mejores valorados de la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El buen desempeño en general de los aspectos de servicio justifica en gran medida el comportamiento positivo del índice de satisfacción general. Sin embargo, para seguir destacándonos como un hotel insignia debemos fortalecer y mejorar la experiencia brindada en el proceso de recepción, la habitación y el spa.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %

14 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción se generaron por: Hab 301: “Too noisy” %

20 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Continuamos por encima del porcentaje de cumplimiento, pero algunos huéspedes sugieren mejorar en: Completitud de la información check out %

21 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] No debemos descuidarnos, nuestros clientes nos comunican sus opiniones: “No hay sino sala de masaje” %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
Respecto a nuestro índice de propuesta de valor, para esta medición volvemos a retomar niveles superiores a los deseados por la cadena y nos destacamos frente a niveles alcanzados en años anteriores.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Este incremento se refleja a nivel general en nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos visitaron. No obstante, es con aquellos que nos visitan por placer que debemos seguir mejorando su experiencia. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 95,3 Cliente Importante Sabor Local Todos nuestros atributos de apropiación presentan calificaciones por encima del nivel deseado por la compañía, reflejando el buen trabajo desarrollado por los colaboradores de nuestra propiedad y presentando un excelente índice de apropiación promedio. Nuestros esfuerzos para seguir mejorando deben enfocarse principalmente en diseñar estrategias que logren sorprender positivamente a nuestros huéspedes. Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, nuestro índice de relación costo beneficio aunque sufre un ligero deterioro en aquellos huéspedes que nos visitan por placer, se mantiene por encima de los niveles deseados.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Cartagena a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Cartagena % Resumiendo el buen desempeño en general de nuestros indicadores que explican la lealtad, podemos observar que para esta medición el índice de recomendación se recupera notoriamente y este se posiciona sobre el nivel deseado por la cadena.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La recuperación del indicador general NPS, se dio por un incremento transversal en todos nuestros huéspedes siendo más pronunciada para aquellos que nos visitan por negocios. No obstante nuestros esfuerzos deben enfocarse más en quienes se hospedan por motivo de placer pues son quienes representan la mayoría de clientes. NPS - PLACER %

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