Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira febrero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 222 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 28 de febrero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestro indicador de satisfacción general presenta un comportamiento estable frente a la medición anterior, rescatando que se evidenció un crecimiento en la percepción que se llevaron aquellos que nos visitaron por placer.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La estabilidad en el indicador se da por el desempeño equilibrado que presentan los diferente aspectos de servicio evaluados. No obstante, aún estamos sobre el nivel deseado por la cadena y para ser aún mejores deberemos reforzar puntualmente en la experiencia brindada en momentos relacionados con el Spa principalmente.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “La opción ofrecida de transporte de mi residencia al aeropuerto en el vuelo de ida fue un desastre que implico que debiéramos optar por otro vuelo, con el consecuente pago de la penalidad en la aerolínea.” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

13 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Algunas de las razones de insatisfacción fueron: “A veces es lenta, evidente en sala de negocios” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Estamos mejorando, sin embargo aun se presentan razones de insatisfacción: “Esperamos 2 horas para que alguien apareciera y nos trajera el menú de bebidas” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas sugerencias y comentarios de nuestros huéspedes: “Las porciones son muy pequeñas comparado con el precio que se cobra.” “siempre la misma comida” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % El desempeño del restaurante mejoró notoriamente frente a la medición anterior y se mantiene sobre los niveles deseados por la cadena. La buena experiencia en general que percibieron nuestros huéspedes se reflejó tanto en el desayuno, almuerzo y cena. Siendo mayormente significativo el momento del desayuno por presentar mayor flujo de personas.

17 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Algunas razones de insatisfacción fueron: “Más maquinas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción que nos permitirán seguir en el camino de la mejora continua: “Me aterro demasiado la falta de interés por las inconformidades de los usuarios” “No me cobraron con la tarjeta de la empresa y tuve q pagar con la personal” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Se pidió arepa y huevos con tocineras y estaban fríos y la arepa dura imposible de comer” %

20 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Razones de insatisfacción que nos ayudarán a tomar decisiones para mejorar: Hab. 724: “el baño necesita ser remodelado de manera inmediata para catalogarse como un hotel cinco estrellas, la apariencia de las cortinas es viaja, el televisor pequeño. En general, NO corresponde a una habitación de un hotel cinco estrellas.” Hab. 934: “insisto el hotel ya tiene sus años, necesita mantenimiento y pues por el mismo precio se consiguen mejores opciones en la cuidad” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

21 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Algunas razones de insatisfacción fueron: “costos elevados para el tipo de servicio que me ofrecieron” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Aunque nuestro indicador comenzó a recuperarse frente a la medición anterior, la percepción que tiene nuestros huéspedes sobre la propuesta de valor con la propiedad se mantiene por debajo de los niveles deseados por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La recuperación del indicador se dio por una mejora en la percepción de todos nuestros huéspedes independientemente por el motivo por el cual nos visitaron. Debemos mantener y replicar las buenas prácticas implementadas para alcanzar los niveles deseados por la cadena. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 82,7 Cliente Importante Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Otra razón por la cual nuestro índice de propuesta de valor incrementó, fue a causa del buen desempeño a nivel general de los índices de apropiación evaluados, pues todos tuvieron un incremento importante frente a la medición anterior y sus niveles se acercan cada vez más al estándar deseado por la cadena. Felicidad de trabajar Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Así mismo, la relación costo – beneficio que perciben nuestros clientes se recuperó notoriamente y fue principalmente con aquellos que nos visitaron por motivo de placer que se reflejo el crecimiento más pronunciado. Nuestro hotel alcanzó el nivel deseado por la cadena en este indicador.

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Pereira a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Pereira % Finalmente, el índice de recomendación se impacto de igual manera por el comportamiento de los diferentes indicadores generales vistos, presentando una recuperación importante reduciendo una buena cantidad de clientes neutros y detractores; para convertirlos en promotores de nuestro negocio. El índice se encuentra apenas debajo del nivel deseado por la cadena.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La recuperación del indicador se dio de manera transversal, independientemente del motivo por el cual nuestros huéspedes se alojaron en nuestra propiedad. Resaltando que fueron quienes nos visitaron por placer quienes presentaron el crecimiento más pronunciado; al igual que con la relación costo – beneficio. NPS - PLACER %

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