Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Diciembre 2015 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9342

2 27 de noviembre al 23 de diciembre de 2015
Encuesta web de 10 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: 32 encuestas a nivel total en el mes. Hubo variaciones entre el tamaño de muestra planeado y ejecutado debido a la baja tasa de respuesta por parte de los encuestados. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena de Indias durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 27 de noviembre al 23 de diciembre de 2015

3 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

4 Estabilidad frente a la medición anterior y tendencia de recuperación frente a meses anteriores  satisfacción general y relación costo / beneficio. Deterioro en el restaurante; reforzar el trabajo en el tiempo de atención, tanto en el desayuno como en el almuerzo y cena; y la variedad de platos ofrecidos y la cantidad de opciones saludables.

5

6 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] Se observa un aparente mejora en la satisfacción general de los clientes durante esta medición. 100 100 93 89 92 94 % Media: 9.3 9.7 9.6 9.3 9.6 9.3 Base: Total Encuestados

7 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON HILTON INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Hilton Intercontinental Hilton Cartagena MARRIOTT HOTELS Hotel Holiday Inn INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP MARRIOTT HOTELS SMALL LUXURY HOTELS OF THE WORLD SHERATON HOTELS & RESORTS SOFITEL LUXURY HOTELS SOFITEL LUXURY HOTELS BARCELÓ HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS FOUR SEASONS HOTELS AND RESORTS EE HOTELES GLOBAL HOTELS & RESORTS FOUR SEASONS HOTELS AND RESORTS MELIA HOTELS INTERNATIONAL GHL HOTELES MERCURE HOTELS GLOBAL HOTELS & RESORTS RADISSON RADISSON SHERATON HOTELS & RESORTS SMALL LUXURY HOTELS OF THE WORLD TRUMP HOTEL COLLECTION W HOTELS W HOTELS % % Base: Total Encuestados 32

8 Benchmark ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención brindada en…? Benchmark Jul-15 (A)[8] Ago-15 (B)[1] Sep-15 (C)[4] Oct-15 (D)[4] Nov-15 (E)[8] Dic-15 (F)[16] Cartagena de Indias Jul-15 (A)[13] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[9] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[32] Base: Total Encuestados

9 Satisfacción con los procesos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Las instalaciones Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] El proceso de recepción Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] La habitación Todos los aspectos evaluados del servicio aparentemente se encuentran por encima del estándar establecido. Se recomienda especial atención con el servicio de restaurante cuya satisfacción cae frente a la medición anterior. Orden de importancia Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] El proceso de reservas Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] **El restaurante Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[5] Sep-15 (C)[14] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[10] Dic-15 (F)[27] - La ubicación Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

10 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] + Áreas públicas Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Spa / Gimnasio / Piscina Orden de importancia Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Espacios de trabajo Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] - Restaurante Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados

11 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Continua el aparente deterioro en la incidencia de uso de los servicios adicionales; especialmente el bar y el spa. **¿Cuáles de estos servicios utilizó? Piscina Internet en las áreas públicas del hotel Bar Spa Gimnasio Jul-15 (A)[9] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[7] Nov-15 (E)[10] Dic-15 (F)[20] Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

12 Servicios Adicionales
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + El Bar Jul-15 (A)[3] Ago-15 (B)[3] Sep-15 (C)[8] Oct-15 (D) [3] Nov-15 (E) [4] Dic-15 (F) [5] Se recomienda reforzar el trabajo tanto en la piscina como en el spa y en el internet en áreas públicas, cuyos indicadores caen a niveles inferiores al estándar. La Piscina Jul-15 (A)[8] Ago-15 (B)[6] Sep-15 (C)[14] Oct-15 (D) [5] Nov-15 (E) [6] Dic-15 (F) [14] Orden de importancia El Spa Jul-15 (A)[2] Ago-15 (B)[3] Sep-15 (C)[2] Oct-15 (D) [2] Nov-15 (E) [3] Dic-15 (F) [3] - El Internet en las áreas públicas Jul-15 (A)[4] Ago-15 (B)[1] Sep-15 (C)[8] Oct-15 (D) [3] Nov-15 (E) [6] Dic-15 (F) [10] Base: Quienes usaron…

13 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Recepción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Recepción + Atención del personal en general Tiempo en el check in Orden de importancia Tiempo de respuesta a sus requerimientos Tiempo en el check out - Servicio de transporte Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados

14 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Habitación + Confort Adecuación del baño Decoración y mobiliario Orden de importancia Limpieza Servicio de Lavandería - Servicio de Internet Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados

15 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Reservas + Tiempo de respuesta Orden de importancia Atención del personal - Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados

16 Base: Total Encuestados
Restaurante Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? % Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel para …? Desayuno En general se mantienen las proporciones de huéspedes que utilizan los servicios del restaurante durante el desayuno, almuerzo y cena. Almuerzo Cena Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[5] Sep-15 (C)[14] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[10] Dic-15 (F)[28] Base: Total Encuestados

17 Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Satisfacción General Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al desayuno? ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al almuerzo / cena? Calidad de la comida Calidad de la comida Tiempo de atención Tiempo de atención Atención del personal Atención del personal Temperatura de la comida Temperatura de la comida Variedad de platos o productos Jul-15 (F)[0] Ago-15 (A)[0] Sep-15 (B)[0] Oct-15 (C)[0] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[9] Cantidad de comida disponible en recipientes/ canastas/ etc./ para servir a su gusto Se recomienda no descuidar el tiempo de atención, tanto en el desayuno como en el almuerzo y cena; y reforzar la variedad de platos ofrecidos y la cantidad de opciones saludables. Cantidad de opciones saludables o bajas en calorías Jul-15 (F)[0] Ago-15 (A)[0] Sep-15 (B)[0] Oct-15 (C)[0] Nov-15 (D)[10] Dic-15 (E)[28] Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para almorzar o cenar

18 ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó?
Restaurante Sólo un 20% de los huéspedes del último mes se considera un cliente frecuente del hotel. Entre ellos la tercera parte percibe que el hotel tiene en cuenta sus observaciones durante visitas pasadas. ¿Considera que el hotel tuvo en cuenta en el desayuno sus preferencias y/o retroalimentación de visitas pasadas? ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó? % % Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar

19 Durante su estadía ¿solicito servicio de Room Service del hotel?
% En esta medición, la mayoría de los huéspedes afirman NO haber solicitado Room Service, y su satisfacción con este servicio está por encima del estándar. F E Base: Total Encuestados ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio de Room Service del Hotel? Jul-15 (F)[0] Ago-15 (A)[0] Sep-15 (B)[0] Oct-15 (C)[0] Nov-15 (D)[9] Dic-15 (E)[9] Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Ubicación NA NA + Acceso a vías públicas Cercanía a lugares que frecuenta NA NA Orden de importancia - NA NA Seguridad del sector Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Base: Total Encuestados

21 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?

22

23 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Se recomienda reforzar el trabajo en aspectos relacionados con el “sabor local”, sorprender positivamente, y en ofrecer opciones alternativas para distraer al huésped me de los temas laborales Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Principales oportunidades de mejora Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Jul-15 (A)[13] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[9] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[32] Base: Total Encuestados

24 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …?
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Base: Total Encuestados

25

26 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? La percepción de los huéspedes con respecto a la relación costo-beneficio continúa su aparente tendencia de recuperación. Satisfechos [8, 9, 10] 46 100 A 87 A 56 77 84 A % CF F Media: 7.7 9.1 A 8.9 A 8.2 8.9 8.8 A Base: Total Encuestados

27 LEALTAD

28 ¿Qué tan probable es que usted …?
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? Three Top Box Jul-15 (A)[13] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[9] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[32] Recomiende a Movich a una persona amiga o conocida Considere a Movich como una cadena hotelera de confianza Prefiera un hotel de Movich frente a un hotel similar de menor precio Esté dispuesto a hospedarse en un hotel de Movich frente a un hotel nuevo de otra cadena Continúe hospedándose en Movich en sus viajes durante el próximo año % % % % % % Base: Total Encuestados

29 NPS - Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? ¿Por qué el NPS? La lealtad de los clientes lleva a negocios repetidos (mayor ingreso y rentabilidad) y a la generación de nuevos negocios (Word-of-Mouth positivo). Relación directa entre el crecimiento del indicador y los resultados financieros de las compañías. Es utilizado por un gran número de organizaciones y marcas a nivel mundial  Benchmarks.

30 Indicador de Promotores
Total NPS Cartagena de Indias Estabilidad frente a la medición anterior y tendencia de recuperación frente a meses anteriores, en línea con el aparente comportamiento de la satisfacción general y de la relación costo / beneficio. Jul-15 (A) [13] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C) [15] Oct-15 (D) [9] Nov-15 (E) [13] Dic-15 (F) [32]

31 Indicador de Promotores
Total NPS Cartagena de Indias Jul-15 (A) [13] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C) [15] Oct-15 (D) [9] Nov-15 (E) [13] Dic-15 (F) [32]

32 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Jul-15 (A)[12] Ago-15 (B)[7] Sep-15 (C)[15] Oct-15 (D)[8] Nov-15 (E)[13] Dic-15 (F)[29] Un amigo / conocido le recomendó la cadena D Página web F Redes sociales (Facebook/ Twitter) Agencia de viajes AEF Avianca Booking.com F CVC (Corporación Autónoma regional del valle del Cauca Ejecutivo de cuenta Prensa Tripadvisor Visita personal No Sabe No Responde % % % % % % Base: Total Encuestados

33 Demográficos Género Edad % % CF D D E E F F Base: Total Encuestados

34