Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Marzo de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2117

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 147 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de marzo

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, el índice de satisfacción general cae frente al mes anterior, encontrándose el deterioro en la percepción de los huéspedes de negocios. No obstante, nuestro hotel mantiene su indicador por encima del nivel deseado por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El deterioro en el indicador de satisfacción general se debe a caídas en la experiencia con la habitación, gimnasio, zonas húmedas e internet.

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % Algunas razones de insatisfacción: “Se cae con facilidad”

11 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción: “Me toco esperar mucho por un error de ustedes en mi reserva” “No me dio buen trato, me nego que dieran descuento a tripulantes en el room service, cuando realmente SI nos dan. Mostro displicencia cuando mostre el bono de descuento que yo queria usar y me dijo que solo en un restaurante. Me dijo que tenia que imprimirlo.... tiempo despues me ofrecio imprimirlo.” %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Algunas razones de insatisfacción: “EL personal no accedió a cerrar las puertas pese a que lo solicite varias veces” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % El índice de satisfacción con el restaurante a nivel general se mejora dado que existe un mejor desempeño al momento del almuerzo y cena.

15 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Razones de insatisfacción: La TV es pequeña y solo tiene señal estandar... no hay alta definicion.. podrian habilitar la TDT, SI EL TEMA ES DE COSTOS No hay acceso a internet o netflix en la tv La presión del agua es mala El baño estaba tapado Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Necesitan renovar los equipos” “Faltan mas maquinas” %

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Las baldosas ya están para cambio” No tiene nada para poner cosas, ni mobiliario. Los lockers estan lejos y el area es incomoda... para cambiarse.. en el baño %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Calor en la sala” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Las Lomas
Adicionalmente, la propuesta de valor aunque se mantiene estable, se mantiene aún por debajo del nivel deseado por la cadena. Debemos seguir fortaleciendo las buenas prácticas implementadas para acercarnos más y alcanzar el estándar exigido.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aunque a nivel general se mantiene estable el indicador, existe una mejoría en la percepción de los visitantes de placer. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 77,3 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles Solo dos de nuestros 7 atributos cumplen con los niveles esperados por la cadena, y tres de ellos se deterioran frente a la pasada medición, uno de los grandes retos de la propiedad se encuentra en el entender como transmitir mejor las máximas de valor de la cadena a los huéspedes. Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Cliente Importante Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, nuestro indicador que mide la relación costo – beneficio, se deteriora en 1pp frente la medición anterior. Esto se da principalmente por el constante decrecimiento en quienes nos visitan por placer aunque este deterioro se ve compensado por una mejoría notoria en aquellos quienes nos visitan por negocios.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Las Lomas a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Las Lomas % A consecuencia al comportamiento de los indicadores generales vistos anteriormente, nuestro índice de recomendación mejora, y a pesar que sea un nivel superior al obtenido en años anteriores debemos seguir fortaleciendo nuestros procesos para entrar a ser una propiedad reconocida y competitiva en la zona.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Las variaciones en el indicador se dieron independientemente del motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes. Como recomendación principal se debe fortalecer los procesos y buscar deleitar a nuestros clientes, pues nuestros huéspedes están entrando en una zona de confort con una posición neutra en la intención de recomendación. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718