Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2014

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 66 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición nuestros huéspedes percibieron mayor satisfacción a la obtenida en la medición anterior, manteniendo la totalidad de huéspedes que nos visitan por negocios satisfechos y mejorando en la experiencia que viven los que nos visitan por placer y además representan más del 80% del total de visitantes. El índice se mantiene por encima de los niveles deseados y continua situando a Movich Cartagena entre los mejores valorados de la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El leve crecimiento en el indicador de satisfacción general se da primordialmente por una recuperación en los niveles de satisfacción en la mayoría de aspectos del servicio, resaltando como oportunidad de seguir mejorando aquellos relacionados con la Piscina y zonas húmedas.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %

14 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Aunque nos mantenemos por encima del porcentaje de cumplimiento, algunos huéspedes sugieren mejorar en: Amabilidad del personal check out: “Did not listen to our request for quiet room” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas insatisfacciones se generaron por: “No shade in the afternoon” %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
Por otro lado, la percepción que tienen nuestros huéspedes con la propuesta de valor para esta medición continuó deteriorándose, situando el indicador incluso por debajo del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El deterioro en el indicador se reflejó independientemente del motivo por el cual nos visitaron nuestros clientes, siendo más relevante en aquellos que nos visitan por placer pues son estos quienes representan la mayor afluencia en nuestra propiedad. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 89,9 Diseño de los hoteles Cliente Importante Analizando los diferentes atributos de apropiación evaluados, notamos que hubo un deterioro principalmente en aspectos relacionados con el entendimiento de la necesidad de los huéspedes, la felicidad que transmiten los colaboradores y la percepción de sabor local de las instalaciones. Por tanto, debemos considerar como oportunidades de mejora dichos aspectos principalmente. Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Entiende lo que necesita Felicidad de trabajar Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER La percepción con la relación costo-beneficio por su parte al igual que la satisfacción general presentó un comportamiento positivo, manteniendo satisfechos la totalidad de huéspedes que nos visitan por negocios y recuperando la satisfacción que perciben quienes nos visitan por placer.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Cartagena a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes parece verse afectado particularmente por la propuesta de valor, aumentando de manera importante la cantidad de huéspedes con posiciones pasivas o neutras e incluso ganando unos pocos detractores de nuestra propiedad.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Entendiendo a profundidad el comportamiento del índice de lealtad, notamos que el deterioro se dio independientemente del motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes, siendo más relevante en aquellos que se hospedaron por placer al representar más del 80% del total de visitantes en esta medición. NPS - PLACER %

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