Cuestionamiento y Diagnostico

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2 Cuestionamiento y Diagnostico
ESS 2016 – Índice Cuestionamiento y Diagnostico Reestructuración del Instrumento y Diseño Muestral Trabajo de Campo 2016 Resultados 2016 Comparativo Globales Sede Globales por Servicios Índice de Recomendación

3 CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO
ESS 2016 CUESTIONAMIENTO Y DIAGNÓSTICO

4 Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento
ESS 2016 – Cuestionamiento y Diagnóstico La encuesta de servicios mide a cabalidad los servicios entregados por Duoc UC? Revisión Bibliográfica Revisión del Instrumento Levantamiento de Expectativas y Necesidades Detección de Atributos Claves Cuestionario extremadamente extenso. Número excesivo de preguntas y dimensiones. Fusión de mini cuestionarios. Ausencia de medición de atributos claves Servicios Académicos.

5 ESS 2016 REESTRUCTURACIÓN

6 ESS 2016 – Reestructuración del Instrumento de Medición
Ítem Instrumento 2015 Instrumento Piloto Dimensiones 20 5 Preguntas 110 Preguntas 4 Abiertas 19 Cerradas 87 de Escala Likert ( 1 a 7) 55 Preguntas 5 Abiertas 1 Cerrada 49 de Escala Likert ( 1 a 7) Duración Promedio 20 minutos Se esperaban 10 minutos Ítems Descripción Población en Estudio Sede Padre Alonso de Ovalle (4.641). Diseño Muestral Muestra aleatoria estratificada por Jornada (5% EM y 95% NC) Cobertura Muestra Obtenida: Diurno: 382 con un EM de 4,6%. Vespertino: 377 con un EM de 4,6%. Total: 759 Mantiene la proporcionalidad del universo respecto de escuela y sexo. Periodo de Aplicación Lunes 16 de Noviembre al Lunes 30 de Noviembre de 2015. Tiempo de Respuesta 10 minutos promedio

7 Instrumento más acotado y fácil de contestar.
ESS 2016 – Nuevo Instrumento de Medición – Ventajas y Desventajas Encuesta Satisfacción de Servicios Duoc UC 2016 Académicos Infraestructura Tecnológicos Biblioteca Actividades de Integración Complementarios Director y Coordinador de Carrera Instrumento más acotado y fácil de contestar. Encuesta que incorpora atributos claves (Servicios Académicos). Ítem Instrumento Final Dimensiones 7 Preguntas 63 Preguntas 60 de Escala Likert 3 abiertas Duración Promedio Se esperaban 12 minutos Trazabilidad Parcial de los Resultados.

8 Ítems Descripción ESS 2016 – Ficha Técnica Nombre
Encuesta de Satisfacción de Servicios 2016 (ESS 2016). Objetivo General Conocer el nivel de satisfacción de los alumnos con los servicios brindados por Duoc UC. Población en Estudio Los estudiantes matriculados al 28 de Agosto de (76.959). Tipo de Encuesta Encuesta Online auto-administrada. Se envía al universo en estudio obteniendo aleatoriedad ya que se asume que todos los individuos tienen la misma probabilidad de contestar. Diseño Muestral Muestra aleatoria esperada segmentada por Sede, Escuela y Jornada, calculada con 5% Error Muestral y 95% NC. Total: Periodo de Aplicación Lunes 5 al Viernes 30 de Septiembre de 2016. Instrumento de Medición 63 Preguntas 3 Abiertas 59 de Satisfacción en Escala Likert (1 a 7): 1 a 4: Insatisfechos 5: Neutros 6 a 7: Satisfechos 1 de Recomendación en Escala Likert (0 a 10): 0 a 6: Detractores 7 a 8: Pasivos 9 a 10: Promotores

9 1 5 2016 Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) Hasta 2015
Periodo Nivel de Precisión Segmentos de Precisión Muestra Duoc UC ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico Sede (16) (Proporcional por Jornada y Carrera) 1 Hasta 2015 3% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza 12 mil Encuestas (17%) 770 Encuestas (28%) 2016 5% de Error Muestral 95% de Nivel de Confianza Combinaciones Sede-Escuela-Jornada (122) 5 1.125 Encuestas (41%) 25 mil Encuestas (32%)

10 ESS 2016 – Diseño Muestral – Cambio Metodológico – Plaza Oeste
1.125 Diseño Diurno (218) I y T Diurno (221) A y N (229) Vespertino (257) Vespertino (201)

11 ESS 2016 TRABAJO DE CAMPO 2016

12 ESS 2016 – Trabajo de Campo – Avance Diario - Sede Plaza Oeste
Se evidencia bajo avance los días previos y posteriores al 18 de Septiembre. NO existe relación directa entre el nivel de satisfacción y la fecha de respuesta.

13 ESS 2016 – Trabajo de Campo – Resultados Sede Plaza Oeste
Se logró encuestas, 11% sobre las respuestas 2015. En 5 de los 5 segmentos Escuela/Jornada se logró la meta propuesta. Existen 276 encuestas adicionales que permiten tener resultados precisos, con error muestral promedio de 4,2%. Plaza Oeste 1.125 Diseño Diurno (225) I y T Diurno (316) A y N (250) Vespertino (369) Vespertino (241) Nota: La sede debe evaluar el esfuerzo que significa lograr resultados precisos por Carrera o Carrera Jornada, (EM 9,2%) y (EM 10,9%) encuestas respectivamente.

14 ESS 2016 RESULTADOS

15 ESS 2016 – Resultados– Comparativos Satisfacción Global 2015-2016
Aumentan Insatisfechos o Disminuyen Satisfechos Disminuyen Insatisfechos o Aumentan Satisfechos Nota: Satisfacción Global es una de las preguntas trazable en el tiempo.

16 ESS 2016 – Resultados– Comparativos 2015-2016 – Sede Plaza Oeste
Nota: Preguntas homologables en el tiempo.

17 ESS 2016 – Resultados– Comparativos 2015-2016 – Sede Plaza Oeste
Nota: Preguntas homologables en el tiempo.

18 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 DUOC UC por Servicios – Sede Plaza Oeste
n: 1401 1195 1306 1331 1376 921

19 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 DUOC UC por Jornada – Sede Plaza Oeste
Diurno Vespertino Servicio Insatisfecho (%) Satisfecho (%) Brecha de Satisfacción Académicos 60 48 66 54 Autoridades 50 26 51 27 Biblioteca 68 57 71 64 Infraestructura 33 46 20 Tecnológicos 36 5 44 Complementarios 49 29 56 42 Actividades de Integración 53 30 58 40 Satisfacción Global 41

20 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades DUOC UC
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicio Académico Servicios complementarios Actividades de Integración Infraestructura Servicios tecnológicos Autoridades Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,96

21 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades Sede Plaza Oeste
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades de Integración Servicios complementarios Infraestructura Servicio Académico Servicios tecnológicos Autoridades Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

22 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades DIURNO Sede Plaza Oeste
Oportunidad de Mejora Actividades de Integración Driver de Lealtad Servicios complementarios Infraestructura Servicios tecnológicos Servicio Académico Autoridades Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

23 ESS 2016 – Resultados Globales 2016 – Mapa de Oportunidades VESPERTINO Sede Plaza Oeste
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Servicios complementarios Servicio Académico Servicios tecnológicos Actividades de Integración Autoridades Infraestructura Servicio Biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

24 ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS ACADÉMICOS

25 ESS 2016 – Resultados 2016 DUOC UC Servicios Académicos - Sede Plaza Oeste
n: 1401

26 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos Sede Plaza Oeste
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Capacidad pedagógica Actualización calificaciones Dominio disciplinar. Horario de tus clases Relación profesores - alumnos Cumplim. activid. Program. Cumplim. contenidos Material apoyo disponible Utilización AVA profesores Cumplimiento del horario No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

27 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos – Diurno
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste DIURNO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Capacidad pedagógica Relación profesores - alumnos Horario de tus clases Actualización calificaciones Cumplim. activid. Program. Cumplim. contenidos Dominio disciplinar. Utilización AVA profesores Material apoyo disponible Cumplimiento del horario No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

28 Plaza Oeste VESPERTINO
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Académicos – Vespertino Sede Plaza Oeste Plaza Oeste VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Dominio disciplinar. Actualización calificaciones Capacidad pedagógica Horario de tus clases Material apoyo disponible Cumplim. activid. Program. Relación profesores - alumnos Cumplim. contenidos Utilización AVA profesores Mantener Cumplimiento del horario No es Factor Modelo de Regresión R2 0,99

29 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

30 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Complementarios – Sede Plaza Oeste
1306 1140 1234 1145 1283 1292 1322 1180 1376

31 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Calidad del servicio de alimentación Calidad del servicio de mantención y aseo Calidad del servicio de fotocopias e impresión Atención de la mesa de ayuda Atención de la oficina de financiamiento Información y señalética de prevención de accidentes Atención de la oficina del punto estudiantil Funcionamiento de las cajas de pago No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,98

32 Sede Plaza Oeste Diurno
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios Sede Plaza Oeste Diurno Plaza Oeste DIURNO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Calidad del servicio de alimentación Calidad del servicio de fotocopias e impresión Calidad del servicio de mantención y aseo Información y señalética de prevención de accidentes Atención de la mesa de ayuda Atención de la oficina de financiamiento Atención de la oficina del punto estudiantil No es Factor Funcionamiento de las cajas de pago Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

33 Plaza Oeste VESPERTINO
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Complementarios Sede Plaza Oeste Vespertino Plaza Oeste VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Ofertas entregadas por la bolsa de empleo Duoclaboral.cl Calidad del servicio de mantención y aseo Calidad del servicio de alimentación Calidad del servicio de fotocopias e impresión Atención de la oficina de financiamiento Atención de la oficina del punto estudiantil Atención de la mesa de ayuda Funcionamiento de las cajas de pago No es Factor Información y señalética de prevención de accidentes Mantener Modelo de Regresión R2 0,98

34 RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN

35 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Actividades de Integración Sede Plaza Oeste
726 854 823 921

36 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,94

37 Sede Plaza Oeste Diurno
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración Sede Plaza Oeste Diurno Plaza Oeste DIURNO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral Mantener No es Factor Modelo de Regresión R2 0,95

38 Sede Plaza Oeste Vespertino
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Actividades de Integración Sede Plaza Oeste Vespertino Plaza Oeste VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Actividades y talleres NO deportivos organizados por el punto estudiantil Actividades y talleres deportivos Actividades de pastoral No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,95

39 SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA

40 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Infraestructura – Sede Plaza Oeste
1401

41 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Infraestructura
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Lugares de esparcimiento y/o descanso Equipamiento de salas de clases, laboratorios y/o talleres Habitabilidad (acústica, ventilación, iluminación y condiciones térmicas) Relación espacio cantidad de alumnos de salas de clases, laboratorios y/o talleres No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,97 En general, esta estructura del mapa de oportunidad es similar en el Diurno

42 Sede Plaza Oeste – Vespertino
ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Infraestructura Sede Plaza Oeste – Vespertino Plaza Oeste VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Lugares de esparcimiento y/o descanso Habitabilidad (acústica, ventilación, iluminación y condiciones térmicas) Equipamiento de salas de clases, laboratorios y/o talleres Relación espacio cantidad de alumnos de salas de clases, laboratorios y/o talleres No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,98

43 SERVICIOS TECNOLÓGICOS
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS TECNOLÓGICOS

44 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios Tecnológicos Sede Plaza Oeste
1326 1270 1086 1319 1304 1286 1327 1305 1266 1299 1295 1212 1331

45 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Sede Plaza Oeste
Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Serv. WIFI Serv. internet laborat. y talleres Atención personal CETECOM Medios de información Disponib. software laborat. o talleres Disponib. computadores Correo de alumnos Plataforma AVA Portal biblioteca Portal inscripción asignaturas Vivo Duoc Sistema certificados en línea No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

46 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Diurno
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Diurno Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Serv. internet laborat. y talleres Serv. WIFI Atención personal CETECOM Correo de alumnos Medios de información Disponib. computadores Disponib. software laborat. o talleres Plataforma AVA Sistema certificados en línea Portal inscripción asignaturas Vivo Duoc Portal biblioteca No es Factor Mantener Modelo de Regresión R2 0,99

47 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios Tecnológicos Vespertino
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste VESPERTINO Atención personal CETECOM Oportunidad de Mejora Disponib. software laborat. o talleres Driver de Lealtad Serv. WIFI Disponib. computadores Serv. internet laborat. y talleres Medios de información Vivo Duoc Portal biblioteca Portal inscripción asignaturas Mantener Plataforma AVA Sistema certificados en línea No es Factor Correo de alumnos Modelo de Regresión R2 0,99

48 RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS AUTORIDADES DE LA CARRERA

49 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Plaza Oeste
n: 1068 1058 1057 1090 1136 1123 1126 1140 1195 DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera

50 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad CC. Capacidad de resolución DC. Tiempo de respuesta DC. Acceso DC. Capacidad de resolución CC. Acceso CC. Tiempo de respuesta CC. Amabilidad de la atención DC. Amabilidad de la atención No es Factor Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera Modelo de Regresión R2 0,98

51 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Plaza Oeste Diurno Plaza Oeste DIURNO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad CC. Capacidad de resolución DC. Tiempo de respuesta DC. Acceso CC. Acceso DC. Amabilidad de la atención DC. Capacidad de resolución CC. Tiempo de respuesta CC. Amabilidad de la atención No es Factor Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera Modelo de Regresión R2 0,98

52 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios de Autoridades de la Carrera Sede Plaza Oeste Vespertino Plaza Oeste VESPERTINO Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad CC. Capacidad de resolución DC. Capacidad de resolución DC. Acceso DC. Tiempo de respuesta CC. Tiempo de respuesta CC. Amabilidad de la atención CC. Acceso No es Factor DC. Amabilidad de la atención Mantener DC: Director de Carrera CC: Coordinar de Carrera Modelo de Regresión R2 0,98

53 SERVICIOS DE BIBLIOTECA
ESS 2016 RESULTADOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA

54 ESS 2016 – Resultados 2016 Servicios de Biblioteca Sede Plaza Oeste
n: 1298 1255 1020 1294 1295 1306

55 ESS 2016 – Resultados 2016 – Mapa de Oportunidades Servicios De Biblioteca
Sede Plaza Oeste Plaza Oeste Oportunidad de Mejora Driver de Lealtad Amabilidad en la atención del personal Disponibilidad de espacios de estudio Funcionamiento de la reserva en línea Disponibilidad del material del estudio Calidad de las instalaciones No es Factor Mantener En general, esta estructura del mapa de oportunidad se mantiene en el Diurno y Vespertino Modelo de Regresión R2 0,93

56 ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN (NPS)
ESS 2016 ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN (NPS)

57 - = Índice de Recomendación (Net Promoter Score).
ESS 2016 – Índice de recomendación Duoc UC y Sede Plaza Oeste Índice de Recomendación (Net Promoter Score). En una escala de 0 a 10, donde 0 es "altamente improbable" y 10 es "altamente probable“ ¿Qué tan probable es que recomiendes a un familiar o amigo estudiar en Duoc UC? Altamente probable Altamente improbable 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 % PROMOTORES % DETRACTORES NPS - = pasivos El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Promotores 41% Promotores 46% NPS Duoc UC= 32 NPS Duoc UC NPS Plaza Oeste 17 Detractores 19% Pasivos 34% Detractores 24% Pasivos 35%

58 Satisfacción/Recomendación
ESS 2016 – Índice de recomendación Sede Plaza Oeste Satisfacción/Recomendación Promotores Pasivos Detractores Total Satisfecho 36% 13% 2% 52% Neutro 8% 16% 7% 31% Insatisfecho 5% 10% 17% 46% 34% 19% 100% Un 36% está satisfecho con los servicios y es un promotor de Duoc UC. Un 15% estando satisfecho con los servicios Duoc UC no es un promotor de la institución.

59 ESS 2016 CONCLUSIONES

60 ESS 2016 – Conclusiones Con el fin de mejorar la cobertura de la encuesta, se hace necesario establecer la fecha de trabajo de campo para las semanas posteriores al 18 de Septiembre. Dentro de los drivers de lealtad de la sede se debe mencionar los servicios académicos, los servicios complementarios y actividades de integración. En el caso de las oportunidades de mejora, no existe una clara, pero se puede se evidencia la relevancia de Infraestructura. Si bien los servicios son siempre mejorables, se hace imperioso gestionar de manera correcta los servicios que son relevantes para los alumnos y no solo los que tienen peores resultados de satisfacción.   En los servicios académicos se debe hacer énfasis en la mejora de los horarios de clases y actualización de las calificaciones en línea por parte de los profesores. En los servicios complementarios mejorar la bolsa de empleo, el servicio de fotocopias e impresión y la calidad del servicio de alimentación. En los servicios de integración, los talleres y actividades no deportivas son importantes para los alumnos, se debe buscar nuevas alternativas para mejorar la relación alumno-institución.

61 ESS 2016 – Conclusiones Los lugares de esparcimiento y descanso son críticos para los alumnos a nivel institucional y sin duda pueden mejorar en el corto plazo la satisfacción global. El problema principal es que son servicios difíciles de abordar y generar planes de mejora. Destaca la oportunidad de mejora de habitabilidad de las salas, talleres y laboratorios en el vespertino. En los servicios tecnológicos, para los alumnos es crítica la calidad del servicio WIFI y del internet en laboratorios y talleres, el cual podría mejorar en el corto plazo la satisfacción global de la sede.   Con respecto a las autoridades, se evidencia que las oportunidades de mejora son el tiempo de respuesta y acceso del director de carrera. Además, en el caso del vespertino se agrega la capacidad de resolución del director de carrera. Existe un conjunto de servicios que teniendo buenos resultados con respecto a la satisfacción, no son relevantes para los alumnos por lo cual no mueven positivamente el resultado de la satisfacción global de la sede. Se recomienda mejorar los canales de difusión para que los alumnos conozcan su real importancia e impacto en su proceso formativo. En este punto nos encontramos con los servicios de biblioteca. Con respecto a las jornadas, existen diferencias estadísticamente significativas que comprueban un mayor nivel de satisfacción en el vespertino. Sin embargo, estas diferencias no se evidencian en autoridades y actividades de integración.