Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts Diciembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2014

2 Antecedentes Global Operadora Hotelera S.A.S. es una Organización Hotelera que se preocupa por el bienestar de los huéspedes de manera integral, esforzándonos en brindar el mejor servicio a través del cumplimiento de los altos estándares de calidad impuestos por el sector hotelero. Para esto, contamos con personal e instalaciones adecuadas para lograr que el cliente viva una experiencia memorable durante su estadía. El proceso de este proyecto comenzó en julio de 2013, cuando empezamos a trabajar conjuntamente en la definición de la propuesta de valor de la cadena, que adicionalmente a su importancia en el planteamiento y desarrollo del negocio, es imprescindible para la definición de los aspectos a medir en el estudio de satisfacción y lealtad de los clientes. En septiembre de 2013 se llegó a la siguiente definición:

3 Antecedentes ¿Cuál es la propuesta de valor que queremos construir?
Frente a nuestros clientes, nuestro foco se centra en CUSTOMER CENTRICITY: Búsqueda de satisfacción de los huéspedes a través de experiencias reconfortantes que minimicen las “pérdidas” que se tienen durante un viaje de negocios y encontrar soluciones que disminuyan la incertidumbre asociada al viaje.

4 Antecedentes En cada uno de los hoteles Movich de acuerdo con sus características, los clientes reconocerán que en uno de los servicios de Restaurante, Spa, Gimnasio, Pastelería, Salones de eventos, el hotel es excepcionalmente superior y el mejor de la plaza. Buscamos que nuestra experiencia de servicio inicie y termine en su hogar (transporte casa - aeropuerto – hotel -casa, Check in aéreo…) Cada uno de nuestros clientes se sebe sentir como una PERSONA VISIBLE, COMPRENDIDA Y ENCANTADA. Somos una cadena hotelera con sabor local.

5 Antecedentes ¿Cuál es nuestro estándar de calidad?
En cada uno de los momentos de verdad, buscaremos estar en un nivel de satisfacción del 92%.

6 Objetivos General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

7 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad e intención de recompra de los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio. Conocer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos en los Hoteles Movich. Indagar sobre motivadores e inhibidores de visita en los huéspedes. Establecer indicadores de satisfacción general de nuestros clientes con el servicio de hoteles de otras cadenas con el fin de desarrollar parámetros de comparación de desempeño.

8 Listado entregado por Movich.
Metodología Público Objetivo Huéspedes que hayan hecho Check Out durante el mes correspondiente a la medición. Mayor de edad Marco muestral Listado entregado por Movich. Método de muestreo Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

9 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:
Hotel Tamaño de la muestra Ejecución por medio Planeado Ejecutado % ejecución % % Tablet Buró 26 100 48 48% 52% Buró 51 40 40% 37% 63% Cartagena 60 66 110% 15% 85% Casa del Alférez 104 104% 10% 90% Chicó 97 84 84% 13% 87% Intercontinental 121 121% 7% 93% Las Lomas 211 211% 83% Pereira 87 42% 58% Total 760 761 109% 20% 80% Para este periodo se presenta una baja tasa de respuesta, y una alta cantidad de huéspedes en la mayoría de los hoteles, cuatro propiedades no lograron cumplir la cuota requerida. La solicitud de participación en el estudio se envió a un total de 4,529 huéspedes entre el 01 al 30 de Diciembre. De estos registros, se obtuvo una tasa de respuesta del 3,0% (17% incluyendo los que respondieron vía tablet en los hoteles). Se recibieron 27 encuestas incompletas.

10 Metodología Procedimiento de Recolección de Información:
Horarios de recolección de información: de Lunes a Viernes se enviaron diariamente alrededor de 200 mails con el link de la encuesta a los clientes que se hospedaron en los hoteles de la cadena durante el mes de recolección de información. Un solo contacto por entrevista. Cuestionario estructurado de duración media de 7 minutos, por medio web y Tablets en los hoteles.

11 Metodología 01 al 30 de Diciembre Fechas de Recolección:
Material de Recolección de Información: Cuestionario

12 Metodología Ponderación: Los datos no fueron ponderados.
Procedimiento de Imputación: En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos. Procedimiento de Estimación: Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de significancia del 5% es decir una confianza del 95%.

13 Metodología Estándares mínimos de supervisión de recolección: Revisión en oficina: 100% Procedimientos de Análisis de Información: Se realizan tablas de contingencia en el paquete SPSS para establecer la fuerza de asociación entre la satisfacción de subprocesos específicos vs la satisfacción del proceso general. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012.

14 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Diciembre

15 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

16 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

17 Acuerdos Con el fin de maximizar las tasas de respuesta y de minimizar las tasas de abandono de las encuestas, se acordó con Movich la reducción de la longitud del cuestionario a partir de la medición de Marzo de 2014, indagando por la satisfacción del cliente con los atributos específicos de cada proceso, únicamente en los casos en que la calificación de satisfacción con dicho proceso sea 8 o menor. Para la construcción de los indicadores, se acordó adicionalmente que cuando un encuestado dé una calificación de satisfacción de 9 ó 10 a un aspecto del servicio, esa misma calificación aplicará a todos y cada uno de los atributos de dicho aspecto para el encuestado.

18 Acuerdos Con el fin de obtener resultados más robustos, se acordó con Movich acumular los datos de las mediciones de Noviembre y Diciembre de 2013; es decir, los resultados de la medición de Diciembre de 2013 fueron acumulados con los resultados de Noviembre de 2013. Se aclara que el tamaño de muestra por hotel, en los casos de Cartagena (y Hoteles que no superan los 100 casos) no son estadísticamente representativos, sino que permite llegar a resultados descriptivos que permitirán esbozar a grandes rasgos cuáles son los aspectos puntuales en los que probablemente se podrá trabajar para mejorar los indicadores (en caso de requerirse).

19 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

20 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

21 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

22 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Para esta medición el índice de satisfacción general de la cadena reflejo uno de los valores más altos incluso por encima de los niveles alcanzados en años anteriores. Dentro de nuestras propiedades se siguen destacando Chicó 97 y Cartagena; mientras que Casa de Alférez se resalta como la propiedad con menor índice de satisfacción general. Es importante resaltar que todas nuestras propiedades reflejan indicadores sobre y por encima del porcentaje de cumplimiento definido.

23 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] El incremento se justifica en gran medida por la percepción que se llevaron los huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios. Como oportunidad de mejora debemos mantener y reforzar con aquellos que nos visitan por placer principalmente en Casa de Alférez.

24 Piscina / Zonas húmedas
Spa Gimnasio Restaurante Piscina / Zonas húmedas Internet en las áreas públicas Habitación Bar Proceso de recepción Espacios o Zonas de trabajo Room Service Reservas

25 Reservas % Satisfecho Insatisfecho Amabilidad del personal– 29%
*Tramites y procedimientos– 29% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Completitud de la información– 29% Otros – 36% *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

26 Proceso de recepción % Satisfecho Insatisfecho
Tiempo durante el check in– 33% Amabilidad del personal– 29% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Claridad de la información– 8% Disponibilidad del personal– 4% Servicio de equipaje– 4% Otros – 21%

27 Habitación % Satisfecho Insatisfecho Adecuación del baño– 26%
Tamaño de la habitación– 16% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Limpieza– 13% Mantenimiento y mobiliario– 10% Ruido – 6% Aire acondicionado– 6% Mal olor– 6% Servicio de lavandería– 3% Otros– 13%

28 Restaurante % Satisfecho Insatisfecho Variedad de Opciones– 35%
Tiempo de atención– 12% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Cantidad de comida– 8% Cocción de los alimentos– 8% Amabilidad del personal– 8% Temperatura– 8% Otros– 24%

29 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

30 Gimnasio % Satisfecho Insatisfecho Tamaño– 38%
Variedad de maquinas– 25% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Cantidad de maquinas– 13% Limpieza – 13% Manteniemiento– 13%

31 Spa % Satisfecho Insatisfecho Comodidad– 50% Otros – 50% [8, 9, 10]
[1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

32 Piscina / Zonas húmedas
% Amabilidad del personal– 33% Limpieza– 33% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Mantenimiento– 33%

33 Internet en las áreas públicas
% Velocidad de la red– 33% Cobertura del servicio– 22% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad – 22% Otros – 22%

34 Bar % Satisfecho Insatisfecho Variedad de bebidas– 50%
Comodidad y espacio– 50% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

35 Espacios o Zonas de trabajo
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad del servicio– 100%

36 Room Service % Satisfecho Insatisfecho
Disponibilidad del servicio– 40% Variedad en el menu– 40% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Amabilidad del personal– 20%

37 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción PROPUESTA VALOR Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

38 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor Indicador de propuesta de valor encima del nivel deseado en Cartagena y Chico 97, mientras que en las demás propiedades el indicador se encuentra por debajo, siendo el más bajo en Buró 26.

39 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Solo 3 de los 7 indicadores de propuesta de valor cumple con la meta establecida de 80pp, de estos los más críticos son la percepción de sabor local y las alternativas para distraerse de temas laborales

40 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
A nivel general e independientemente del motivo por el cual nos visitaron nuestros huéspedes, se mantiene la tendencia positiva en la percepción de la propuesta de valor frente a las últimas mediciones, siendo para aquellos que nos visitan por placer superior al porcentaje de cumplimiento definido. De hecho, se resalta que los niveles alcanzados son los más altos incluso que los obtenidos en años anteriores Propuesta valor - PLACER

41 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Felicidad de trabajar Promedio Mensual de Apropiación: 77,4 Cliente Importante Analizando cada uno de los indicadores de apropiación, se resalta el buen desempeño en general. No obstante, para seguir mejorando las acciones deberán priorizar en aspectos relacionados con la percepción de sabor local y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados Base: Total Encuestados

42 Propuesta valor Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

43 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

44 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Nuestro indicador de percepción sobre la relación costo beneficio, también se recupera e incluso supera los niveles deseados por la cadena. La buena noticia resalta que todas nuestras propiedades logran excelentes indicadores siendo Buró 26 y Las Lomas aquellos con mayor área de oportunidad.

45 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

46 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

47 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

48 NPS Alto en Chicó 97, critico en Buró 26.
NPS General % NPS Alto en Chicó 97, critico en Buró 26.

49 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER % Para nuestro indicador de probabilidad de recomendación, el índice más alto se presenta en aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios aunque el crecimiento se da de manera transversal para todos nuestros clientes, para ser aún mejores debemos trabajar con aquellos que nos visitan por placer.

50 NPS - HOTELES Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

51 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718