05 de Junio de 2014 Feedback: Sesión 101 con el Jefe Directo Nivel 1 Cuatrimestre 1 Orientación al Cliente Ejecutivo Jr.

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1 05 de Junio de 2014 Feedback: Sesión 101 con el Jefe Directo Nivel 1 Cuatrimestre 1 Orientación al Cliente Ejecutivo Jr

2 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 2 Índice Instrucciones Pasos para recibir feedback Trabajo previo Bibliografía Objetivo El objetivo de esta actividad es que involucres a tu jefe directo en el establecimiento de tu plan de acción para mejorar la calidad del servicio que actualmente reciben nuestros clientes (internos y externos) así como nuestros empleados temporales.

3 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 Para llevar a cabo esta actividad, las instrucciones son sencillas: 1.Contacta a tu jefe directo y comunícale que, como parte de tu programa formativo, requieres programar con el una sesión de feedback. 1.Pregúntale acerca de la Guía del Jefe Directo, específicamente si ya la recibió por parte de DO. 2.Si no la ha recibido, ponte en contacto con DO (efernandez@manpower.com.mx)efernandez@manpower.com.mx 3.Si ya la recibió, coméntale que debe estudiarla para la sesión 4.Cierren la fecha, hora y lugar de la sesión. 2.Lleva a cabo la lectura de los PASOS PARA RECIBIR FEEDBACK, de las diapositivas 4 y 5. 3.Tu también debes de llevar a cabo una preparación previa a la sesión, por lo que debes de llenar la información que se te requiere en las diapositivas, 6 y 7 y llevarla impresa a la sesión con tu jefe. 4.Adicionalmente, debes subir la información al SHAREPOINT de DO: 1.Ingresa a esta liga http://mxdcw082w03:38239/sitios/desarrolloorganizacional/SESION%20FEEDBA CK%20CON%20JD%20OPERADOR%20MASTER/Forms/AllItems.aspx http://mxdcw082w03:38239/sitios/desarrolloorganizacional/SESION%20FEEDBA CK%20CON%20JD%20OPERADOR%20MASTER/Forms/AllItems.aspx 2.Da clic en CARGAR 3.Busca el archivo en tu PC 4.Da clic en ACEPTAR 5.Notifica por correo electrónico a DO que has concluido la actividad, la dirección es saprado@manpower.com.mx saprado@manpower.com.mx 1.Entra al portal de la Universidad, da clic en APRENDER y después en PROGRAMA DE FORMACIÓN. 2.Ubica el nombre de esta actividad y lánzala dando clic sobre la flecha blanca con recuadro verde y cuando te pregunté si ya concluiste la actividad, da clic en SI. Instrucciones

4 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 1. Acuerda una hora y lugar para la sesión que le ayude a sentirse más cómodo y le permitirá concentrarse en el feedback. 1.Por ejemplo, no programes la sesión muy temprano por la mañana, ya que no querrás entrar sin haber desayunado y durante la sesión estar pensando en que tienes hambre. 2.Tampoco programes la sesión en fechas de cierre de nómina. 2.Planifica cómo estarás abierto al feedback: 1.Si crees que puedes enojarte, piensa en estrategias para mantenerte calmado. 2.Enfócate en lo que quieres aprender del feedback y escribe esos objetivos. 3.Separa a la persona que te dará feedback, del feedback en si mismo. 3.Permanece abierto al feedback que te dan: 1.Resiste la tentación de justificar tu conducta 2.Toma notas si esto te ayuda a centrarte en lo que te están diciendo 3.Haz un esfuerzo para entender el punto de vista de la otra persona 4.Usa técnicas de escuchar activamente: 1.Por ejemplo, parafrasea lo que te dicen o haz preguntas para aclarar 4.Aclara el contexto desde tu perspectiva: 1.Si es necesario, da una descripción diferente del evento u ofrece detalles que el emisor no tiene. Por ejemplo: Permítame decirle lo que me llevó a incluir esa cantidad de detalles y conocer sus reacciones. Quise incluir tanta información como fuera posible de modo que los miembros del equipo pudieran referirse más tarde a esos detalles. 2.Tenga en mente que el propósito del feedback es mejorar su desempeño laboral. 5.Decide qué puedes aprender del Feedback: 1.No reacciones de forma exagerada; considera el feedback y los requerimientos. 1.Valora la intención del emisor y la validez del feedback. ¿Quiere el emisor trabajar contigo para ayudarle a mejorar? ¿Tiene el emisor algún control directo sobre tu trabajo? ¿Habías escuchado este tipo de feedback antes, de alguien más? Y si decides no aceptar las recomendaciones del emisor, explica amablemente tus razones. 2.¿Tiene esta persona conocimiento de la situación? 3.¿Respecto de cuáles hechos es posible que se pongan de acuerdo? 4.¿Qué puedes mejorar para la próxima vez? Pasos para recibir feedback

5 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 5 6. Considera opciones para responder, luego decide una acción. Puedes: 1.Aceptar lo que se te pide 2.Declinar lo que se te pide Haz una contraoferta. Recuerda: el feedback no siempre se da en un orden de prioridad. Tu trabajo en el proceso de feedback es identificar los asuntos más importantes primero. Por ejemplo: Entiendo que a usted le gustaría que redacte nuevamente este informe para practicar, pero lo que no quiero hacer es comprometerme a algo que no creo ser capaz de llevar a cabo. Mis fechas límite de entrega para el próximo mes parecieran tener prioridad. Lo que puedo hacer es redactar un informe usando estas opiniones en este nuevo proyecto. Si no te dan ninguna recomendación, pide una alternativa para la conducta. Por ejemplo: "¿Qué le gustaría que hiciera la próxima vez? 7.Describe tu compromiso y establece un plazo. 8.Agradece a la otra persona por el feedback y solicita su apoyo para alcanzar la meta.

6 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 Trabajo Previo Como un trabajo previo de reflexión, contesta estas preguntas y súbelas al SHAREPOINT 1.- En términos de atención a tu cliente (interno o externo), ¿cómo describirías el servicio que proporcionas? 2.- ¿Tienes claro el impacto que tienes diariamente en la forma en la que clientes y temporales nos evalúan (NPS)? Explica. 3.- ¿Cuál es tu principal fortaleza cuando se trata de Ser vicio a Clientes? 4.- ¿Cuál es tu principal área de oportunidad cuando se trata de Servicio a Clientes? 5.- ¿Cómo puedes aplicar lo aprendido este semestre en el Servicio a Clientes que das? 6.- ¿Qué necesitas para dar un mejor servicio? Asegúrate de incluir el apoyo que requieres de tu jefe directo.

7 ManpowerGroup MeCA | Junio de 2014 7 Como un trabajo previo de reflexión, contesta estas preguntas y súbelas al SHAREPOINT 7.- ¿Qué te gustaría aprender durante el feedback? ¿Cuál sería para ti el objetivo del feedback? 8.- ¿Crees que durante el feedback te vas a enojar? De ser así, ¿Qué vas a hacer para controlar tu enojo?