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Publicada porÁngela Blázquez Modificado hace 6 años
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Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1898
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01 de Octubre al 31 de Octubre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 78 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 31 de Octubre
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Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora
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Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.
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Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.
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Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.
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LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado
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Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para el mes de Octubre y con un crecimiento del indicador en los clientes de negocios, la satisfacción general con el Buro 26 se mantiene sobre los niveles deseados.
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SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con el Buro 26 mejora levemente, al igual que lo hace la satisfacción con los la mayoría de los puntos de contacto de la propiedad, sin embargo, existe una oportunidad de mejora importante en el spa, las zonas húmedas y el room service.
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PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
En el ultimo trimestre se ha tenido una evolución positiva del indicador de satisfacción con las reservas, sin embargo esta puede ser únicamente tendencial dadas las muestras sobre las que se realiza este ejercicio. Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico
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PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Se continua con la evolución positiva del indicador de satisfacción con la recepción, el Buro 26 se encuentra sobre el mismo periodo en años pasados. Se generaron insatisfacciones con el proceso de reservas por los siguientes motivos: “El trasporte al aeropuerto nunca llego” “Llegamos muchos desde avianca y solo tenian una persona“ “Muy demorado”;”Mucha espera” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Continuamos cumpliendo los estándares de servicio con respecto a la habitación. Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: “No tenia implementos minimos de aseo “pequeña”;”le falta elegancia” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
La percepción del restaurante mejora 2pp en esta medición. Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: “En una cena que solicita la señorita que me atendio me dejo entrever que se iba a demorar en pasar el pedido y que tal vez sea mejor buscar otra opción” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %
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PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
La percepción del room service cae fuertemente en esta medición sin embargo estos resultados son tendenciales dada la baja base de huéspedes calificando el servicio: Se generaron insatisfacciones por los siguientes motivos: “No recogieron lis servicio de almuerzo y cena, realice el check out al dia siguiente y aun se encontraban ambos en el pasillo” “Se demoro el doble del tiempo prometido” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - SPA
La percepción del spa cae fuertemente en esta medición sin embargo estos resultados son tendenciales dada la baja base de huéspedes calificando el servicio: Se generaron insatisfacciones por los siguientes motivos: “Mas horas de atención” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
La percepción de las zonas humedas cae fuertemente en esta medición sin embargo estos resultados son tendenciales dada la baja base de huéspedes calificando el servicio: Se generaron insatisfacciones por los siguientes motivos: “Se necesitan mas sillas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
La percepción del internet se mantiene estable: Se generaron insatisfacciones por los siguientes motivos: “A veces era lento”;” Un poco inestable” “Lenta en algunas zonas del hotel” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %
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LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado
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Propuesta valor Buró 26 El indicador consolidado de propuesta de valor para Buro 26 mejora ligeramente frente a la medición de septiembre(1pp), sin embargo continua bajo el nivel deseado por la cadena de 80pp.
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Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
En Buro 26 tenemos una variación positiva en la percepción de los clientes de placer, pero una ligera caída en nuestros clientes de negocios. Propuesta valor - PLACER
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Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 67.8 Entiende lo que necesita Cliente Importante Diseño de los hoteles El diseño de los hoteles, el sabor local y las alternativas para distraerse de temas laborales, tuvieron un deterioro en su percepción por parte de nuestros clientes Felicidad de trabajar Sorprende Positivamente Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados
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LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado
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¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER La percepción de nuestros clientes dela relación entre lo recibido y lo pagado por ello continua estable en los niveles deseados por la cadena, sin embargo se presenta un ligero deterioro en los clientes de negocios.
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LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado
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¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %
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NPS Buró 26 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición mejora 2pp, sin embargo se debe tener en cuenta que ocurrieron variaciones tanto positivas en el numero de clientes que nos recomendaría como negativas al presentarse un aumento de quienes no lo harían.
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NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La distribución de clientes encuestados para el mes de agosto fue de 44% negocios ,33% “placer” y 27% otros. Entre los dos principales segmentos existe una diferencia de 23pp dado que la totalidad de nuestros clientes de placer están deleitados y son propensos a recomendarnos. NPS - PLACER %
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Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718
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