Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 202 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Para el mes de Agosto y a pesar de un ligero decaimiento del indicador en ambos tipos de clientes, la satisfacción general con el Buro 26 se mantiene positiva y sobre los niveles deseados. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Buro 26 cae levemente, aspectos como el proceso de reservas y el gimnasio mejoran frente a la medición pasada. El servicio de room service, el gimnasio, los espacios de trabajo y el proceso de recepción se encuentran por debajo de los niveles deseados.

10 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Se generaron insatisfacciones con el servicio de room service por los siguientes motivos: Tiempo para ser atendido/Tiempo de entrega: “Se demora mucho cuando esta lleno el hotel” “A veces ni contestaban el teléfono” “1hora y media para llevar una soda a la habitación” Otros: “Patacones estaban mojados por el exceso de tomate y cebolla, poca carne y dura y muy poco estético el plato” “pequeño tamaño” “Me gustaría que hubiese mas opciones saludables” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% Se generaron insatisfacciones con el servicio de Gimnasio por los siguientes motivos: Variedad de maquinas y equipos: “Pocas maquinas” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: Amabilidad del personal: “La persona de check in no fue amable ni diligente durante mi proceso de check in y el de varios huéspedes mas” “Me hizo sentir como una persona poco importante, fue cortante y poco amable. me hizo in upgrade al sexto piso que no pedi y me hizo sentir como que no lo merecia.” Tiempo durante el check in: “Lento” “mucho tiempo de espera” “Hay fila” Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “No aspiran el tapete. Ducha con hongos” - 436 “La habitación tenia unas tejas de zinc horribles.... el baño estaba sucio... las sabanas percudidas” - 602

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “no estaban atentos y en repetidas oportunidades me toco levantarme a dejar los platos y pedir los alimentos” “A las 5:45 am que se abre el restaurante, les molesta que uno llegue A desayunar.”

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Fue la peor experiencia en Internet. Yo tenia que trabajar y entregar reportes de mi trabajo y no pude conectarme” - 640

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 El indicador consolidado de propuesta de valor para Buro 26 cae frente a la medición de julio (12pp), sin embargo se ubica en un valor similar al mismo periodo el año pasado mostrando estabilidad mas no mejoría en las diferentes máximas de valor planteadas por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios son quienes dieron una menor calificación en la propuesta de valor, y son quienes deterioran en mayor medida el indicador. Se debe prestar atención a este segmento de clientes y buscar la manera de hacer explícitos los valores agregados para equiparar su percepción a la de los clientes de placer. Propuesta valor - PLACER

25 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 67.5 Diseño de los hoteles “Me saludaron reiteradamente por el nombre. Me ofrecieron bebida y toalla refrescante en la admisión.” Cliente Importante Felicidad de trabajar En general la evolución de nuestros 7 indicadores es negativa frente al mes pasado con caídas entre 5pp (alternativas para distraerse) y 18pp (sabor local). Entiende lo que necesita “La atención y amabilidad que recibimos de todo el personal.” Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse “En el desayuno pasa una persona con traje típico ofreciendo algo de comer muy del país.” Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] La percepción del equilibrio entre costo y beneficio mejora este mes frente a la medición de Julio (4pp). Esta mejora se da a su vez por un cambio en el % de clientes de negocios de 32% a 44% aunado a un aumento de 1pp en su percepción de este indicador. En general podemos decir que la percepción de valor (lo pagado vs lo recibido) se mantiene saludable y es adecuada para mas del 87% de ellos. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

30 NPS Buró 26 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición decae (12 pp), este se debe a un crecimiento de aquellas personas con una intención “neutra” de recomendar nuestro hotel, que a su vez hacen que decrezca el % de promotores. Cabe resaltar que también en esta medición la intención de recomendar la propiedad negativamente crece 3pp, principalmente en el segmento de negocios y por temas ligados a la no percepción de la propuesta de valor.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La distribución de clientes encuestados para el mes de agosto fue de 44% negocios y 56% “placer”. Entre estos dos segmentos existe una diferencia de 26pp al aumentar de 0 a 10pp los clientes con recomendaciones negativas en el segmento negocios, quienes históricamente son mas ácidos. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718