Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1874

2 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 79 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general para esta medición se mantiene estable, con una leve disminución de un punto porcentual. Sin embargo, nuestro hotel continua estando por encima de los niveles deseados. La ligera disminución se da primordialmente por los clientes que se hospedan por placer en nuestro hotel, los cuales representan poco más del 50% del total. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con nuestra propiedad en Cartagena se mantiene estable respecto a la medición anterior, a excepción de unas ligeras variaciones en aspectos del servicio relacionados con el restaurante y el internet en las áreas públicas.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: “Demora en entregar la habitación” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación % [8, 9, 10] Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: “Según la tarifa elegida, la habitación tenia vistas a la ciudad. La que me asignaron solo tenia muros” - 202 [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: “El desayuno se demoró bastante” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
% Los motivos de insatisfacción se dieron principalmente por: Velocidad de la red: “Es mala” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
El indicador consolidado de propuesta de valor en Cartagena continua con su tendencia positiva llegando a valores incluso por encima del nivel deseado, reflejando la buena gestión para ésta medición.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
En general nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos hayan visitado, reflejaron una percepción bastante positiva frente a la propuesta de valor, haciendo que nuestro indicador llegase a los niveles deseados donde esperamos lograr mantenerlo. Propuesta valor - PLACER

25 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 93.7 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Los indicadores que componen nuestra propuesta de valor se recuperan notoriamente frente a la medición anterior e incluso a la del mismo periodo hace 1 año, llegando a niveles de 90% hacia arriba. Como oportunidad para continuar con la buena gestión y mejoramiento, se recomienda seguir trabajando en sorprender positivamente a los huéspedes. “La decoracion y el concepto , el menu de Alyzia y el personal con sus uniformes” Sabor Local Alternativas para distraerse Entiende lo que necesita “Servicio increible, calido, amigable, en familia” Cliente Importante “Su bienvenida; la camisa” Sorprende Positivamente Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] La percepción de la relación costo/beneficio continua por encima de los niveles deseados a nivel general. Sin embargo, al igual que con el indicador de satisfacción general, se evidencia una ligera disminución ocasionada por los huéspedes que nos visitan por motivos de placer. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Cartagena a un amigo o familiar?
 

30 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes vuelve a sus niveles acostumbrados por encima de la calificación deseada. Para esta medición logramos brindar una excelente experiencia a nuestros huéspedes tanto así que nos recomiendan con total confianza.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Diferenciando nuestros huéspedes, evidenciamos que volvemos a complacer en su 100% a aquellos que nos visitan por motivos de negocios, y aunque también hallamos logrado mejorar con los que nos visitan por placer, debemos seguir con las buenas prácticas para lograr los niveles que acostumbrábamos hace un año. NPS - PLACER %

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