For the benefit of business and people MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06 MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06.

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1 For the benefit of business and people MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06 MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06

2 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 1. OBJETIVOS DEL CURSO PRESENTAR conceptos y herramientas de la Calidad. De manera que los participantes estén en capacidad de… ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000. CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el mejoramiento continuo. Para que… LOGREMOS convertirlas en prácticas habituales de nuestra gestión.

3 2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO. 2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO. CONTENIDO

4 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 4. Enfoque en los procesos 3. Participación del personal 1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedoresMejoramientocontinuo del desempeño de la organización Mejoramientocontinuo LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

5 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 6. MEJORA CONTINUA PPLANEAR Definir las Metas Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas VVERIFICAR Verificar los resultados de la tarea ejecutada HHACER Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos Actuar Correctivamente A ACTUAR Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el Hombre y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados. Ciclo P-H-V-A LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Requisitos generales Recursos humanos Información Infraestructura Ambiente laboral Compras Operaciones de producción y servicio General Requisitos generales Procesos relacionados con los clientes Diseño y desarrollo Requisitos generales 5. RESPONSABILI -DAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Requisitos de los clientes Requisitos legales Política Planificación SGC Revisión por la Dirección Control de los equipos de medición Medición y seguimiento Control de no conformidades Análisis de datos para la mejora Mejoramiento NTC - ISO 9001: 2000

7 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS Requisito No Conformidad Defecto Conformidad Acción Preventiva Acción Correctiva CorrecciónDesecho Concesión Liberación Reproceso Reclasificación Reparación Desviación Permitida

8 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Conformidad Cumplimiento de un requisito. No Conformidad Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. CONCEPTOS BÁSICOS Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Incumplimiento de un requisito. Liberación Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso.

9 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. NC Notas: 1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.

10 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. NC Notas: 1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad. 2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

11 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Reclasificación Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Reparación Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

12 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados. Desecho Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista. CONCEPTOS BÁSICOS Desviación Permitida Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

13 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN LA MEJORA COMO UN PROCESO ENTRADAS PROCESO VALOR AGREGADO EFICIENCIAEFICACIA EFECTIVIDAD SALIDAS

14 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Reclamos de clientes Fuentes de Información Procesos Operaciones de trabajo Registros de calidad Reporte servicios 6 6 1 1 5 5 3 3 2 2 Auditorías 7 7 Producto No conforme 4 4 ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –

15 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. – Quejas de clientes Fuentes de Información 6 6 1 1 5 5 3 3 2 2 7 7 4 4 Planificación de la calidad Evaluación competencia Sugerencias Tendencias del mercado Benchmarking Identificación de riesgos

16 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN EN RESUMEN ……  ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. à ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA. à SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. à SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS. EL MEJORAMIENTO :

17 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD COMPRAS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESO DISEÑO Y DESARROLLO INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ALMACENAMIENTO Y DESPACHO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AUDITORÍAS

18 3. GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. 3. GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. CONTENIDO

19 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001 Identificar la NC (describirla y revisarla). Determinar las causas que generaron la NC. Implementar las acciones que eliminen las causas de la NC. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas

20 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Identificar la NC potencial (describirla y revisarla). Determinar las causas que pueden generar la No Conformidad. Implementar acciones que eliminen las causas de la NC potencial. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001 INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

21 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN VERIFICAR EFICACIA CIERRE DE LA N.C. REVISAR LA N.C. (real o potencial) DETERMINAR CAUSAS EVALUAR NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR SECUENCIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

22 HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO. CONTENIDO

23 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD ESTRATIFICACIÓN. LISTA DE CHEQUEO. GRÁFICO DE PARETO. DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO. DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN. HISTOGRAMA. GRÁFICOS DE CONTROL. ESTRATIFICACIÓN. LISTA DE CHEQUEO. GRÁFICO DE PARETO. DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO. DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN. HISTOGRAMA. GRÁFICOS DE CONTROL.

24 METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –. CONTENIDO

25 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN EL PROBLEMA LA SITUACIÓN ACTUAL EL ANÁLISIS LAS ACCIONES LA EJECUCIÓN LA VERIFICACIÓN LA NORMALIZACIÓN EL MEJORAMIENTO LA RUTA DE LA CALIDAD

26 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN VERIFICACIÓN ESTANDARIZAR MEJORAMIENTO CONTINUO AA PP VVHH 5 1 7 6 4 3 2 8 IDENTIFICACIÓN OBSERVACIÓN ANÁLISIS PLAN DE ACCIÓN MEJORAMIENTO CONTINUO EJECUCIÓN CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO FUTURO

27 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN 4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN What?Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar) Why?Porqué aplicar la acción (que se espera obtener) Where?Dónde se debe implementar y medir la acción. Who?Quien debe implementar la acción. When?Cuándo se debe implementar y medir la acción How?Cómo se debe implementar (procedimientos). How much? Cuánto se debe invertir en la implementación y medición de la acción. METODOLOGÍA 5W 2H

28 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Estratificación- ¿Qué es? Metodología para agrupar datos. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.

29 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo - ¿Qué es? Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. ¿Cuándo se Utiliza? Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.

30 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN ¿Cómo se Utiliza?  Determinar causas probables del problema.  Diseñar Lista de Chequeo.  Recolectar Información.  Analizar información. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo -

31 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Ejemplo Inspección depiezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003 Inspección de piezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003 Tipo de defectos lotes*A B C D E FTOTAL Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL Puntos oxidados31 Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31 Partículas polvo4 Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4 Grumos pintura Grumos pintura - 1 - - - 1 2 Exceso pintura 1 Exceso pintura - - - 1 - - 1 TOTAL 1 1 2 1 31 2 38 (**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.

32 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Qué es? Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.

33 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Cuándo se Utiliza?  Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.  Al identificar oportunidades para mejorar.  Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.  Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.

34 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Cómo se Utiliza?  Seleccionar categorías lógicas.  Reunir datos.  Ordenar datos de la mayor categoría a la menor.  Totalizar datos.  Trazar ejes horizontales y verticales.  Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.  Trazar la línea del % acumulativo.

35 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo CATEGORIANo. Reclamaciones El paquete llega tarde52 Envío con daños28 No se envía la factura.12 Paquete perdido.41 Atención recibida.16 Nota de visita con hora incorrecta10 Otros3

36 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo No.Categoría Frec. Absoluta Frec. Abs. Acum. Frec. Relat. Unit % Frec. Relat. Acum. 1El paquete llega tarde 2Paquete perdido 3Envío con daños 4Atención recibida 5No se envía la factura 6 Nota de visita con hora incorrecta 7Otros

37 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo – Gráfica - X Y

38 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto - ¿Qué es? Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio. ¿Cuándo se Utiliza? Para identificar las posibles causas de un problema específico.

39 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto - ¿Cómo se Utiliza?  Identificar el problema.  Registrar la frase que resume el problema.  Dibujar y marcar las espinas principales.  Realizar lluvia de ideas de las causas del problema.  Identificar los candidatos para la “causa más probable”.

40 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Ejemplo

41 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - ¿Qué es? Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación. ¿Cuándo se Utiliza?  Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor.  Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.

42 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - ¿Cómo se Utiliza?  Reunir varios conjuntos de observaciones en pares.  Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos.  Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse.  Dibujar datos.

43 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo

44 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo

45 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo Interpretación  Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.

46 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - ¿Qué es? Una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso. ¿Cuando se Utiliza?  Hacer seguimiento al desempeño del proceso.  Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar.  Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.

47 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - ¿Cómo se Utiliza?  Recolectar datos.  Contar número de datos en la muestra.  Determinar el rango.  Determinar el número de intervalos.  Determinar la extensión del intervalo.  Dibujar.  Analizar.

48 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano  Plazo Máximo de Respuesta : 60 días  Período Evaluado : Seis (6) meses.

49 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo  No. total muestra : 84  Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66  Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente Pauta : No. DatosIntervalos de Clase : K 50 - 996 – 10 (No. barras) 100 – 2507 - 12 Mayor 25010 - 20  Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)

50 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo  Determinar clase de los intervalos : Límite inferior + Limite superior / 2 No. IntervalosMarcas de ClaseFrecuencia 117 – 24215 224 – 31287 331 – 383510 438 – 454217 545 – 524918 652 – 595612 759 – 66635 866 – 73704 973 – 80773 1080 – 87843

51 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo X Y 17 24 5 7 31 10 38 45 17 18 52 59 66 4 3 73 8087 Limite Especificación

52 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Ejemplo Interpretación  La especificación programada fue que la respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no superior a 60 días. Al observar el histograma se aprecia que cierto número de respuestas se dan fuera de la especificación. Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir que el proceso no posee la estabilidad deseable. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -

53 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - ¿Qué es? Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

54 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - ¿Cuándo se Utiliza? Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema. ¿Como se Utiliza?  Realizar sesión de lluvias de Ideas.  Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o “Por qué esta pasando esto?  Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

55 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - Monumento de Lincoln  Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE?  Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos. ¿POR QUE?  Había más pájaros alrededor del monumento del Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa, ¿POR QUE?

56 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - Monumento de Lincoln  Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente ácaros, ¿POR QUE?  Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros.  Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.

57 I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06  BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN......