Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente www.ascendiarc.com.

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1 Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente

2 Calidad y Calidez Es fácil y muy habitual confundir los conceptos de calidez  y calidad en el servicio, y esta confusión puede llevarte a orientar erróneamente tus esfuerzos para satisfacer a tus clientes.

3 Calidez Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”.

4 Calidad En cambio, el concepto de Calidad es mucho más amplio, y si bien incluye a la calidez en una de sus dimensiones, la calidad se orienta más a la funcionalidad del servicio. Es decir, a resolver aquello que impulsó al cliente a acercarse a la empresa. Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin solucionar su problema, no podemos decir que haya habido calidad en ese servicio

5 ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.
ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

6 La relación con el cliente
La calidez no alcanza para satisfacer al cliente

7 La relación con el cliente
Cómo se degrada la calidad cuando falta calidez

8 La relación con el cliente
Cómo contribuye la calidez a alcanzar una alta calidad en el servicio

9 La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. Diligencia, o capacidad de respuesta es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. Garantía seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

10 Calidad de Servicios Servicio Normal Servicio Malo
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Servicio Excepcional Existe una cultura y servicio de calidad Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente Servicio Pésimo El servicio no existe es desastroso

11 Actitudes y tipos de Servicios
"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

12 Actitudes y tipos de Servicios
SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos” SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

13 Actitudes y tipos de Servicios
EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

14 Actitudes y tipos de Servicios

15 Las 3 E del servicio Competitividad ficacia E fectividad ficiencia

16 E E E ficiencia: En la administración de recursos.
Las 3 E del servicio E ficiencia: En la administración de recursos. E ficacia: En el logro de objetivos. E fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.

17 Las 3 E del servicio VIDEO
“Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”.

18 gracias por su atención
El presente material fue preparado por Estuardo Montesinos O. Su uso es recomendado para acciones de capacitación organizacional o en las actividades académicas. 2015 gracias por su atención