Capacitacion en VENTAS.

Presentación del tema: "Capacitacion en VENTAS."— Transcripción de la presentación:

1 Capacitacion en VENTAS

2 Ser la cadena de tiendas de electrónica en México enfocada a las necesidades cotidianas de ACCESORIOS Y ADAPTACIONES ELECTRONICOS para artículos utilizados en: EL HOGAR, LA OFICINA, EL AUTOMOVIL Y USO PERSONAL; en los siguientes segmentos: AUDIO, VIDEO, ENTRETENIMIENTO, COMPUTO, TELEFONIA, ENERGIA Y SEGURIDAD

3 Ponemos al alcance accesorios y adaptaciones electrónicos de fácil instalación y manejo Nuestros clientes son Personas con o sin conocimiento técnico que tienen dificultad para operar e interconectar sus aparatos electrónicos y eléctricos. Nuestro Equipo de trabajo y sus acciones en el día a día hacen la diferencia para: a. Servir a nuestros clientes con esmero resolviendo sus necesidades con productos de calidad, entrega a tiempo y de la mano de un personal capacitado. b. Generar bienestar en nuestros colaboradores procurando condiciones de trabajo justas, respetando a las personas, motivamos las buenas acciones día a día, y creamos fuentes de empleo de calidad. c. Fomentar la cooperación con nuestros proveedores a cambio de la mejora continua en calidad, costo y entrega de sus productos, retroalimentándolos para que ellos también crezcan con nosotros, fomentando relaciones duraderas y provechosas para ambas partes. d. Ofrecer certeza de la inversión de nuestros socios. Trabajando con eficacia y transparencia. e. Nuestra sociedad. Promover el bien ser, bien hacer y el bien estar de las personas, nos responsabilizamos del cuidado del medio ambiente evitando a toda costa el desperdicio; con la práctica y enseñanza de cada uno de los elementos de nuestro equipo de trabajo frente a los que los rodean.

4 Respeto. Por encima de todo respeto a las personas y el medio ambiente en todas mis actividades. Puntualidad. Evito atrasar a otros por mi causa. Honestidad. Reconozco mis aciertos y mis errores, y me responsabilizo de mis actos. Servicio. Siempre estoy dispuesto a ayudar al que me necesita de mi equipo y a mi cliente. Responsabilidad. Si yo no estoy haciendo mi rol, mi responsabilidad o tarea…nadie lo está haciendo. Austeridad: Utilizo lo justamente necesario y evito desperdiciar. Reciclo-Reduzco-Reutilizo Liderazgo. Siempre llego más allá de las expectativas de mis colaboradores y de mis clientes(internos y externos) Trabajo en equipo. Todos con el mismo fin en la mente, logramos más y más rápido!! Productividad. Haciendo más con los recursos de la empresa, la rebanada es más grande para mí y para todos Mejora Continua. Si hago las cosas de la misma manera, ¿cómo espero resultados diferentes?

5 Contenido Proceso de atención a clientes Bienvenida Venta
Registro de clientes Cobro Entrega de volantes Agradecimiento Técnicas de venta Ciclo de la venta Prospectar Precalificar Presentar Cerrar Pedir referencias

6 TECNICAS DE VENTA Lenguaje corporal
En la comunicación el lenguaje corporal participa el 55%, es por ello que como vendedor debes de apoyarte mucho en el lenguaje corporal. Modulación de la voz En la comunicación la mudulacion de la voz participa el 38%, por eso, a la hora de estar interactuando con el cliente, debes de modular la voz. Subir o bajar de tono Hablar rápido o lento volumen alto o bajo Ciclo de la venta Prospectar Buscar personas que pudieran beneficiarse de nuestros productos o servicios. Precalificar Una vez identificado el prospecto, lo siguiente es que sepamos si ese prospecto realmente necesita el producto o servicio y si lo puede pagar, haciendo preguntas por ejemplo: si estamos queriendo vender una Antena aerea, le decimos al cliente: ¿Oiga usted tiene televisión en su casa? y el cliente dice: Sí, Hacemos otra pregunta ¿Cuántos canales agarra su televisión? El cliente contesta: 3 Otra pregunta ¿si hubiera una manera de que viera mas de 5 canales, le interesaría saber como? El cliente dice: podría ser Y entonces nos pasamos a la etapa de la presentación. Presentar Es exponer el producto con ventajas y beneficios hacia el prospecto, aquí es muy importante saber minimo 10 ventajas o beneficios y tenerlos bien aprendidos para poder sacarlos en menos de 1 minuto. Recuerda que todos compramos por emoción no por razón. Se dice que la emoción es 20 veces mas fuerte que la razón. Como sacar las ventajas y beneficios? A través de las características, por ejemplo: Si un producto tiene como característica el color negro podríamos decir: Mire este celular se puede ver siempre mas limpio ya que por su color no se le nota la suciedad, eso seria una buena ventaja no cree usted? Cerrar Es concretar la venta o en otras palabras, llegar al punto donde cobramos. Para este punto del ciclo de la venta existen varias técnicas que pueden facilitar el cierre. Pedir referencias Es cuando una vez que terminamos de vender le decimos por ejemplo al cliente, ¿oiga podría usted recomendarme a algún amigo o familiar suyo que pudiera interesarse también en este producto? , ¿Tendrá algún teléfono, dirección o correo electrónico por donde pudiera contactarme con el?

7 Ciclo de la venta PRE- CALIFICAR PROSPECTAR PRESENTAR PEDIR
REFERENCIAS CERRAR

8 Comunicación 7% Palabras 38% Voz Corporal 55%
Preguntar cuáles son (5 MIN) Ahondar sobre cada una... SUS CUALIDADES (10 min) Ejemplo del cachorrito... EJEMPLO DEL CAMPESINO Y EL CITADINO (LENTO/RÁPIDO) (5 MIN) Ejercicio: Diferentes formas de saludo (palabras); diferentes tonos y énfasis de voz; diferentes posturas, ademanes, imagen Escoger la(s) mejor(es). (60 min) (20 MIN)

9 TIPOS DE CLIENTES ROJOS.-SON CLIENTES QUE COMPRAN POR CARACTERISTICAS Y LES GUSTA TOCAR EL PRODUCTO CON SUS MANOS, NO ESPERAN A QUE SE LOS CONSIGAS. AZUL.-PERSONAS QUE PONEN PEROS PARA NO COMPRARTE POR LO REGULAR SU COMPRA DEPENDE DE OTRA PERSONA. Preguntar cuáles son (5 MIN) Ahondar sobre cada una... SUS CUALIDADES (10 min) Ejemplo del cachorrito... EJEMPLO DEL CAMPESINO Y EL CITADINO (LENTO/RÁPIDO) (5 MIN) Ejercicio: Diferentes formas de saludo (palabras); diferentes tonos y énfasis de voz; diferentes posturas, ademanes, imagen Escoger la(s) mejor(es). (60 min) (20 MIN)

10 TIPOS DE CLIENTES AMARILLO.- NO SE FIJAN EN PRECIO, MARCA, COLOR, DIFERENCIADORES, SE FIJAN MAS EN EL TRATO QUE SE LE DA VERDE.-SON PERSONAS ATRAIDAS POR DIFERENCIADORES TIENES QUE DECIRLES POR QUÉ TIENEN QUE COMPRARTE A TI, SON COMPRADORES POR EMOCIONES. Preguntar cuáles son (5 MIN) Ahondar sobre cada una... SUS CUALIDADES (10 min) Ejemplo del cachorrito... EJEMPLO DEL CAMPESINO Y EL CITADINO (LENTO/RÁPIDO) (5 MIN) Ejercicio: Diferentes formas de saludo (palabras); diferentes tonos y énfasis de voz; diferentes posturas, ademanes, imagen Escoger la(s) mejor(es). (60 min) (20 MIN)

11 CIERRES DE VENTA Tipos de cierres Cierre por conclusión
Llegar a la conclusión de que el cliente que vas a estas atendiendo si te va a comprar Cierre doble alternativa Presentar 2 productos o mas Cierre amarre Siempre poner una pregunta al final de cada frase, ventaja o beneficio (verdad?, no cree usted)) Cierre amarre invertido Es poner una pregunta antes de una frase, ventaja o beneficio Cierre puerco espin Contestar una pregunta con otra y pasar a elaborar la papelería. Cierre envolvente Es hacerle una pregunta al prospecto imaginándonos que el cliente ya compro el producto por ejemplo: ¿El celular lo usaría solamente usted o también lo usaría de vez en cuando su pareja?. Cualquier cosa que me conteste entenderé que ya cerramos la venta Cierre por equivocación Es hacerle una pregunta al prospecto equivocándonos a propósito y cuando el cliente nos corrija daremos por entendido que si quiere el producto y la venta esta hecha. Ejemplo: Si cliente pide un cargador, podríamos decirle ¿Me dijo un cargador para su celular y una recarga verdad? El cliente me corrige y dice: no solamente el cargador, ah OK no hay problema, ya cerramos la venta. Cierre por compromiso El cierre por compromiso se caracteriza en comprometer al cliente a comprar. Ejemplo: si estamos ofreciendo un control remoto universal y el cliente dice, no ya tengo muchos controles universales y no sirven, entonces aquí le preguntamos al cliente ¿si yo le pudiera demostrar que este control le puede funcionar correctamente y si no le devuelvo su efectivo, lo compraría horita mismo? Cierre por proceso de eliminación Este cierre se aplica cuando ya hemos hecho toda nuestra Precalificación, presentación, pero el cliente nos dice: Sabes que déjame pensarlo entonces nos callamos un momentito y luego le preguntamos, ¿Oiga, tiene algo de malo mi producto? R___ Seguimos y le decimos ¿Será la reputación de mi empresa? R__ Seguimos y le decimos ¿es la Calidad? R____ Seguimos y le decimos ¿Fui yo? R___ por ultimo le decimos: Entonces lo mas seguro es que es la inversión total. El objetivo de este cierre es encontrar la verdadera objeción. Recuerden el prospecto no compra por alguna objeción que normalmente no nos va a decir de manera directa. Cierre rebote. Con la misma fuerza con la que viene la objeciòn, con la misma haces el cierre. Teoría del cierre Al hacer la pregunta cierre TE CALLAS !!!! Y esperas que el cliente te conteste. Cierre de benjamín franklin El objetivo de esta técnica es encontrar la verdadera objeción, se usa normalmente cuando el cliente te dice déjame pensarlo. Y se hace trazando una T en donde por un lado pones por que se lo debe llevar el prospecto ( las ventajas y beneficios del producto) y del otro lado el PORQUE NO (las objeciones del cliente)

12 Cierre de Benjamin Franklin
porque sí porque no aqui anotamos las VENTAJAS Y BENEFICIOS del prdoucto aqui anotamos las OBJECIONES del prospecto Preguntar cuáles son (5 MIN) Ahondar sobre cada una... SUS CUALIDADES (10 min) Ejemplo del cachorrito... EJEMPLO DEL CAMPESINO Y EL CITADINO (LENTO/RÁPIDO) (5 MIN) Ejercicio: Diferentes formas de saludo (palabras); diferentes tonos y énfasis de voz; diferentes posturas, ademanes, imagen Escoger la(s) mejor(es). (60 min) (20 MIN)

13 CIRCULO DE LA VERDAD SOLUTRONIKA
1ª venta BIENVENIDO A/B 2ª venta COMPLEMENTARIO PROMO

14 SOLUCIONES A LAS OBJECIONES
A que hora cierras? Al rato regreso Solo andaba consultando precio Es que esta muy caro Déjame consultarlo con la persona que me lo encargo No tienes en otra marca? No tienes en otro modelo? Es que no ajusto Ahora en la quincena vengo Dejame checar otros

15 Posibles respuestas a objeciones
Importante para el vendedor: Hacer una sonrisa leve al hacer cada una de las preguntas A que hora cierras? A las 8:00 le gustaria regresar como a las 5:00pm o a las 6:00 R=como a las 7:00pm Hecho! Le gustaria dejarlo apartado para tenerselo a esa hora? Porque sí le gusto el producto verdad? Al rato regreso. Como a qué hora regresaría a las 5pm o a las 6pm R=a las 4pm Solo andaba consultando precio. Ok, hay alguna duda sobre el producto? R=No Es el modelo que no le gustó? o tal vez quiera ver otras opciones que puedan ajustarse a su presupuesto? R=Sí Como cual opción quisiera ver? Es que está muy caro? Este producto ha tenido mucho éxito en el mercado razón por la cual hay muchas imitaciones, nuestra garantía es sinónimo de calidad y de una inversión segura Déjame consultarlo con la persona que me lo encargo. A usted si le gustó verdad? R= si claro A reserva de que a esta persona le agrade el producto, le gustaria llevarselo y si no se lo cambio por el producto de su agrado, le parece? No tienes en otra marca? Como que marca buscaba? R= pues la marca X Habiamos estado manejando esa marca, pero por calidad y precio éste ha demostrado ser una mejor opcion, entonces estaria bien si el pongo éste o aquel Nota: si viene en tu lista de precios para sobrepedidos, puedes levantar el sobrepedido y habrás concretado la venta

16 respuestas a objeciones(cont)
No tienes en otro modelo? Como que modelo buscaba? R= pues el modelo X Habiamos estado manejando ese madelo, pero por calidad y precio éste ha demostrado ser una mejor opcion, entonces estaria bien si le pongo éste o aquel Nota: si viene en tu lista de precios para sobrepedidos, puedes levantar el sobrepedido y habrás concretado la venta Es que no ajusto. Realmente le interesa el producto verdad? R=si Le pareceria si me lo deja apartado con lo que trae y lo va liquidando comodamente a 2 meses? Ahora en la quincena vengo. De acuerdo, el producto es el adecuado verdad? por qué no le gustaria llevarselo en este momento? Dejame checar otros. De acuerdo, cuanto tiempo necesitaría para checarlo? R= pues dos dias Le pareceria si le doy 30 dias? Le gustaría que hiciéramos un acuerdo en donde si usted encuentra un producto de mejor calidad y a mas bajo precio, yo le devolviera su dinero? R=bueno

17 EN RESUMEN CONOCE BIEN TUS PRODUCTOS Y TU SISTEMA DE VENTAS
HABLA EN TERMINOS DE VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO, DEL NEGOCIO Y DE TI LLEVA AL CLIENTE A TRAVES DE PREGUNTAS NO LE DES PRECIO HASTA ASEGURARTE QUE LE MOSTRASTE LAS VENTAJAS Y BENEFICIOS SIEMPRE USA DOBLE ALTERNATIVA INCLUYENDO UNO DE MAYOR PRECIO DEL QUE PUEDE PAGAR USA CIERRES PARCIALES PARA SABER SI ESTAS AVANZANDO CORRECTAMENTE MOSTRAR O DEMOSTRAR SIEMPRE QUE TE SEA POSIBLE RESUELVE LAS OBJECIONES DE TU CLIENTE USA CIERRES MAESTROS PARA CERRAR LA VENTA

18 Como detectar billetes falsos

19 ¿Como hacer un corte? FORMATO PARA CORTE DE CAJA
Cajera(o):_________________________ **CUANDO DESCANSA EL CAJERO** Fecha:___________________________ FIRMA DE QUIEN ENTREGA CAJA: sucursal__________________________ FIRMA DE QUIEN RECIBE CAJA: INGRESOS ***PIDE CON 2 DIAS ANOTA: CLAVE, # PZAS Y TU NOMBRE PARA EL PAGO DE MERCANCIA O SOBREPEDIDOS Monto DE ANTICIPACION LO QUE $ NECESITES***: ROLLO/IMPRESORA NOTAS Concepto CAMBIO EN CAJA $ A ENTREGAR CALCAS DENOMINACION CANT. TOTAL MORRALLA $1,000.00 LAPICERO $500.00 LIBRETA DE NOTAS $200.00 PAPEL/BAÑO $100.00 PINOL INGRESO TOTAL: $50.00 CLORO $20.00 JABON EGRESOS $10.00 GRAPAS $5.00 BOLSA MINI $2.00 BOLSA CHICA $1.00 BOLSA GRANDE $0.50 FRANELA $0.20 OTROS: $0.10 EGRESO TOTAL: TOTAL: VERIFICÓ CAJA(NOMBRE Y FIRMA):_________________ OBSERVACIONES:________________________________, FIRMA DE CONFORMIDAD(CAJERO):_______________________

20 GRACIAS POR SU COMPRENSION Y PREFERENCIA
POLITICAS DE SOBREPEDIDOS TODOS NUESTROS PEDIDOS DEBEN LIQUIDARSE AL 50% INCLUIDO GASTOS DE TRANSPORTE ANTES DE SER ORDENADOS. LOS PEDIDOS SE CONCRETAN EN MAXIMO 15 DIAS EN TODO PEDIDO LE DARAN UN COMPROBANTE QUE IRA FIRMADO POR USTED, POR FAVOR LEALO Y CONSERVELO ASEGURESE DE QUE EL VENDEDOR HAYA LLENADO TODOS SUS DATOS CORRECTAMENTE EN CASO DE QUE EL PRODUCTO TENGA OTRO PRECIO DEL PACTADO, SE LE NOTIFICARÁ DE ELLO ANTES DE ORDENARSE. UNA VEZ ORDENADO EL PRODUCTO, EN NINGUN CASO HACEMOS CANCELACION DE PEDIDOS NI DEVOLUCION DE EFECTIVO AL LIDUIDAR SU PEDIDO SE LE PEDIRÁ DEVOLVER SU COMPROBANTE Y SE LE DARÁ UN TICKET DONDE VIENE LA CLAVE Y EL COSTO DEL PRODUCTO POR SU SEGURIDAD, SOLO USTED PUEDE RECOGER SU PEDIDO CON COMPROBANTE E IDENTIFICACION. EN CASO DE QUE NO SE LOCALICE EL PRODUCTO PODRÁ CAMBIAR SU EFECTIVO POR OTRO PRODUCTO DE SU AGRADO. EL PERSONAL NO TIENE OTRAS FACULTADES ADEMAS DE LAS AQUÍ DESCRITAS. GRACIAS POR SU COMPRENSION Y PREFERENCIA

21 POLITICAS DE GARANTIA TODA ACLARACION, GARANTIA O CAMBIO, SOLO CON TICKET, SIN EXCEPCION NUESTROS PRODUCTOS SON GARANTIZADOS POR 4 MESES CONTRA DEFECTOS DE FABRICA, SALVO PILAS ALCALINAS Y AUDIFONOS ESTOS ULTIMOS SE ENTREGAN PROBADOS LAS GARANTIAS O CAMBIOS QUE PROCEDAN DEBEN VENIR CON SU EMPAQUE Y ACCESORIOS COMPLETOS Y SIN MUESTRAS DE MAL USO, DAÑOS O INTERVENCIONES AGENAS A ESTA TIENDA. LAS GARANTIAS QUE PROCEDAN Y ESTEN DENTRO DE LOS PRIMEROS 15 DIAS APARTIR DE LA FECHA DE COMPRA SE PODRAN CAMBIAR EN EL MOMENTO, SALVO QUE NO HAYA EXISTENCIA EN EL PUNTO DE VENTA, EN EL ULTIMO CASO PUEDE TOMAR HASTA 8 DIAS PARA SU RESOLUCION Y EL VENDEDOR ANOTARÁ EN SU TICKET LA FECHA EN QUE EL CLIENTE DEBE PASAR POR SU GARANTIA. AQUELLAS QUE PROCEDAN Y EXCEDAN LOS 15 DIAS APARTIR DE LA FECHA DE COMPRA TENDRAN QUE DEJAR EL PRODUCTO AL VENDEDOR PARA PROCESARLA DIRECTAMETE CON NUESTROS PROVEDORES, EL VENDEDOR LE ENTREGARA COMPROBANTE DE RECEPCION DE GARANTIAS CON LA FECHA EN LA QUE DEBE PASAR POR SU GARANTIA. PODRÁ HACER UNA VEZ CAMBIO DE PRODUCTO O MODELO DENTRO DE LOS 3 PRIMEROS DIAS, EL VENDEDOR TIENE LA OBLIGACION DE REIMPRIMIRLE SU TICKET, Y LE PEDIRÁ EL TICKET ANTERIOR. LOS EQUIPOS CELULARES, CHIPS Y RECARGAS SE PROCESAN DIRECTAMENTE EN SUS RESPECTIVOS CENTROS DE ATENCION A CLIENTES (TELCEL, MOVISTAR, UNEFON, IUSACEL, NEXTEL) NO HACEMOS DEVOLUCION DE EFECTIVO SOLO CAMBIO POR OTRO PRODUCTO DE SU AGRADO EL PERSONAL NO TIENE OTRAS FACULTADES ADEMAS DE LAS AQUÍ DESCRITAS. GRACIAS POR SU COMPRENSION Y PREFERENCIA

22 GRACIAS POR SU COMPRENSION Y PREFERENCIA
POLITICAS DE APARTADOS TODOS NUESTROS PRODUCTOS PUEDEN SER APARTADOS A 60 DIAS. EN TODO APARTADO LE DARAN UN COMPROBANTE QUE IRA FIRMADO POR USTED, POR FAVOR LEALO Y CONSERVELO POR SU SEGURIDAD, SOLO USTED PUEDE RECOGER SU APARTADO CON SU COMPROBANTE FIRMADO, Y UNA IDENTIFICACION. PUEDE ABONAR A TRAVES DE FAMILIARES Y AMIGOS, PREFERENTEMENTE CON SU NUMERO DE FOLIO O TICKETS ANTERIORES DE SU APARTADO. LOS ABONOS SON SEMANALES, SIEMPRE EXIJA SU TICKET SEA CONSTANTE EN SUS ABONOS, YA QUE DE NO ABONAR DURANTE DOS SEMANAS CONSECUTIVAS, SE DISPONDRÁ DEL ARTICULO APARTADO. NO HACEMOS DEVOLUCION DE EFECTIVO, SOLO CAMBIO POR OTRO PRODUCTO DE SU AGRADO DEL MISMO MONTO DEL APARTADO ORIGINAL EL PERSONAL NO TIENE OTRAS FACULTADES ADEMAS DE LAS AQUÍ DESCRITAS. GRACIAS POR SU COMPRENSION Y PREFERENCIA