ATENCION A CLIENTE CON DISCAPACIDAD RENY RENTERIA CLAUDIA MUÑOZ ASTRID TEJADA.

Presentación del tema: "ATENCION A CLIENTE CON DISCAPACIDAD RENY RENTERIA CLAUDIA MUÑOZ ASTRID TEJADA."— Transcripción de la presentación:

1 ATENCION A CLIENTE CON DISCAPACIDAD RENY RENTERIA CLAUDIA MUÑOZ ASTRID TEJADA

2 Servicio al Cliente “un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a los clientes internos, en diversas áreas de nuestra propia empresa.

3 El Empleado Las actitudes humanas son reflejo del estado de ánimo. Una actitud positiva crea un círculo virtuoso en la relación con los clientes. So n r e í r T ener actit u d p osit i v a h ac i a el t r abajo La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicación.

4 Clientes Especiales clientes que por su condición permanente o circunstancial se ven limitados para el ejercicio de algunas funciones o requieren de apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas. Es el caso de las personas discapacitadas, de tercera edad y mujeres embarazadas..

5 Basada en Derechos Humanos Introduce el estudio de: - La interacción entre una persona con discapacidad y su ambiente Normativas - Internacionales - Nacionales Estrategias que favorezcan: - La adecuada atención a este grupo garantizando que se respeten sus derechos y garantías Atención a los Clientes Especiales

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7 Discapacidad Latín Dýs Dificultad Griego Capacitas Aptitud o suficiencia para alguna cosa Siglo XX Visión relacionada con una condición deteriorada, referida al funcionamiento individual: – Discapacidad Física – Discapacidad Sensorial – Discapacidad Cognitiva – Discapacidad Intelectual Siglo XXI Visión basada en los Derechos Humanos. Estudian la interacción entre una persona con discapacidad y su ambiente. Se favorecen normas de accesabilidad y se cuida la adaptación del entorno para evitar la exclusión.

8 Discapacidad “Es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma que se considera normal para ser un ser humano y se clasifican en discapacidad de la conducta, comunicación, cuidado personal, locomoción, disposición del cuerpo, destreza y de una determinada aptitud”.

9 CLASES DE DISCAPACIDAD Personas con movilidad reducida Presentan una condición física temporal o permanente la cual les dificulta el traslado y la accesibilidad a los entornos físicos. Personas con discapacidad sensorial Son aquellas que debido a una limitación de sus capacidades sensoriales (visual, auditiva u otra vinculada a los sentidos) presentan dificultades de percepción parcial o total. Personas con discapacidad intelectual o con déficit cognitivo Son aquellas que presentan un retardo o una disminución en sus habilidades cognitivas e intelectuales.A este grupo se le puede asignar la discapacidad vinculada a trastornos del desarrollo como autismo, asperger,TDA, conocido como espectro autista.

10 Personas con movilidad reducida – Distrofia muscular – Distrofia muscular miotonica – Diastrofia muscular de duchenne – Acondroplasia – Enfermedad de fahr – Paraplejia – Tetraplejia – Hemiplejia – Síndrome de gilles de tourette – Enfermedad de strumpell – Poliomielitis – Mielitis transversa – Osteogenesis imperfecta (huesos de cristal) – Síndrome de guillan barre – Displasia – Corea de Huntington – Ataxia de friedreich – Distonia muscular – Espina bífida – Parálisis cerebral – Mal de Parkinson – Esclerosis múltiple

11 Personas con discapacidad sensorial Discapacidad Visual – Glaucoma – Desprendimiento de retina – Cataratas – Astigmatismo – Distrofia corneal – Leucoma corneal – Retinopatía diabética – Celulitis orbitaria – Neuritis retrobulbar – Glaucoma secundario – Glaucoma de ángulo cerrado – Glaucoma de ángulo abierto – Hemianopsia – Retinosis pigmentaria – Ceguera Discapacidad Auditiva – Alteración de la audición – Presbiacusia – Síndrome de usher – Hipoacusia – Sordera

12 Personas con discapacidad intelectual o con déficit cognitivo Discapacidad Mental – Síndrome de prader willi – Síndrome de Down – Autismo – Síndrome X frágil – Fenilcetonuria – Alzheimer Discapacidad Síquica – Psicosis orgánica – Paranoia – Esquizofrenia – Depresión bipolar

13 Enfoques de la Discapacidad Dominios del funcionamiento que pueden verse afectados por la discapacidad.

14 Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas DISCAPACIDAD VISUAL – Preséntese de modo que él sepa quién es usted. – Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber. – Sea concreto y explique solo lo necesario. – Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o aquellos. – Establezca un clima de confianza y seguridad. – Utilice un tono de voz adecuado. – Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre.

15 – Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón. – Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta. – Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas. – Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explíquele la razón por la cual utilizo la expresión.

16 – Pregúntele que método de comunicación utiliza. – Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado – Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas. – Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones. – Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos, carteles o palabras escritas. Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas DISCAPACIDAD AUDITIVA

17 – Elsistemamásfácilparaentenderseesla escritura. – Evite objetos que dificulten la visión de sus labios. – Préstele atención cuando se comunique, respete el turno cuando le corresponda hablar. – Si es necesario un intérprete no dude en buscarlo. Si este fuera el caso diríjase a la persona sorda no al intérprete.

18 Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas DISCAPACIDAD MOTORA – Ubíquese cerca del cliente más no encima de él. – Identifique si hay otra discapacidad. – Brinde un contexto flexible. – Busque el contacto visual para iniciar la comunicación. − Sielclienteutilizasilladeruedas,siéntese permanezca parado. – Si el cliente está acompañado, diríjase a él, no al acompañante. – Respete su estilo y ritmo. – Brinde todo el apoyo necesario a la hora de llenar algún formulario escrito. frenteaél,no

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20 2006 La finalidad es garantizar el bienestar y los derechos de las personas con discapacidad. Los países firmantes debían adoptar nuevas leyes nacionales. Curso:Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas

21 creada según Ley No. 23, de 28 junio de 2007, tiene como función principal dirigir y ejecutar la política nacional para la inclusión social de las personas con discapacidad y sus familias, promoviendo espacios de participación plena y acciones efectivas que aseguren el real ejercicio de los Derechos Humanos del sector poblacional señalado Instruyen a personas con discapacidad en calidad de servicios y atención al cliente. Inglés básico y atención al cliente, para Personas con Discapacidad Visual Capacitaciones de lenguaje por señas

22 A través de la Dirección Nacional de Promoción y Participación Ciudadana, se inició con el desarrollo de los cursos básicos de Lengua de Señas en el centro de Convenciones ATLAPA, dirigido a los voluntarios que atenderán a personas con y sin discapacidad, de tal forma que puedan establecer un canal de comunicación dentro del entorno de la JMJ

23 Durante los últimos años, la integración activa de las personas con discapacidad a la sociedad se ha constituido como una de las mayores preocupaciones a nivel mundial. Ley No.42 de 27 de agosto de 1999 Ley No.42 de 27 de agosto de 1999 Por la cual se establece la equiparación de oportunidades para las personas con discapacidad. Decreto Ejecutivo No. 88 de 12 de noviembre de 2002 “Por medio del cual se reglamenta la Ley Nº 42 de 27 de agosto de 1999, por la cual se establece la Equiparación de Oportunidades para las Personas con Discapacidad” Ley 134 de 31 de diciembre de 2013 Que establece la equiparación económica para las personas con discapacidad. Ley No. 15 de 31 de mayo de 2016 Ley No. 15 de 31 de mayo de 2016 Que reforma la Ley 42 de1999, que establece la equiparación de oportunidades para las personas con discapacidad de oportunidades para las personas con discapacidad. …

24 Deberes de la Banca 1.La adecuación de los espacios de las agencias bancarias. 2.La apertura de taquillas especiales. 3.Nuevos mecanismos para facilitar la atención. 4.Obtención de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios. 5.Personal capacitado. 6.Dispensadora de planillas. 7.Señalización. 8.El tiempo de espera.

25 Sí el cliente que no puede firmar ni colocar las huellas dactilares. Para los casos de que la persona no pueda firmar, existe la institución jurídica de la “Firma a Ruego” contemplada en el artículo 1.368 del Código civil, y si se trata de documentos que requieren de fe pública se considera el Artículo 81 de la Ley de Registro Público y Notarias. Procedimientos a Ser Considerados

26 ¿Existe algún formato en método BRAILLE para ser utilizado por los ciegos? Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido haciendo es que ellos suministran sus datos a la ejecutiva de servicio para poder tramitar los datos de apertura de algún producto financiero. Si van a realizar alguna operación de retiro, ellos pueden firmar o colocar su huella dactilar. Procedimientos a Ser Considerados

27 Atención a las personas de tercera edad Los podemos dividir en dos grupos: Pensionados del IVSS E INASS: Darán una autorización por noventa (90) días renovable previamente ante el IVSS, en este caso el anciano es acompañado hasta el Banco por la persona que él escogió para que lo ayude al trámite. Procedimientos a Ser Considerados

28 Las personas con retardo mental o Síndrome de Down Para los casos de personas con retardo mental, en principio se trata de personas naturales incapaces jurídicamente para contratar, administrar y disponer de sus bienes, a las cuales debe nombrárseles un tutor de conformidad con el Código Civil. Procedimientos a Ser Considerados

29 Las Personas Sordas No presentan ningún problema para esta discapacidad, por lo general se hacen entender con señas y escriben lo que desean transmitir. Para realizar sus operaciones financieras ellos poseen su cédula de identidad y pueden firmar sin ningún problema. Procedimientos a Ser Considerados

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