© AT4 wireless 2009 AT4 Soluciones de Valor Añadido Soluciones de Valor Añadido Sistema de Respuesta Vocal Interactiva SmartIVR MKSVA SVB GF 00.

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1 © AT4 wireless 2009 AT4 Soluciones de Valor Añadido Soluciones de Valor Añadido Sistema de Respuesta Vocal Interactiva SmartIVR MKSVA SVB GF 00

2 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Índice Tratamiento Automático de Llamadas Telefónicas. SmartIVR. Características. Arquitectura de Instalación. Funcionalidades. Configuraciones. Panel de Control. Ventajas Aplicaciones Soporte Técnico y Mantenimiento. Localización y Contactos.

3 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Tratamiento Automático de Llamadas Telefónicas Un gran número de trámites que se realizan vía teléfono son gestiones e informaciones muy repetitivas, susceptibles de ser automatizadas. Prestación de un servicio de atención telefónica 24 horas. Soluciones automáticas para paliar la falta de operadores en momentos punta. Puesta en marcha de campañas puntuales de información. Llamadas que requieren el acceso a bases de datos y suministro de información personalizada. Gestión telefónica de citas y reservas (consultas, reparaciones, productos y otros servicios). Evitar pérdida de llamadas, en especial de clientes, mejorar la calidad de servicio e imagen de la empresa. Homogeneizar el proceso de atención telefónica y orientar al cliente para que pueda llegar con facilidad a la persona o departamento adecuado. Aprovechamiento de tecnologías de comunicaciones existente.

4 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones SmartIVR SmartIVR es un sistema informático de generación y explotación de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatización de procesos y servicios de atención de llamadas telefónicas. SmartIVR es capaz de atender múltiples llamadas de forma simultánea, gestionar de forma rápida y eficaz llamadas telefónicas demandantes de información genérica o servicio estandarizado. SmartIVR ofrece información personalizada a través de identificación del llamante y acceso a bases de datos. SmartIVR permite simultanear diferentes servicios automáticos de atención telefónica. Sus numerosas funcionalidades e intuitivo diseñador de servicios IVR favorece su configuración y adaptación en cualquier proceso automático de atención telefónica. SmartIVR ofrece una respuesta eficaz al llamante mediante una mejor atención telefónica y la optimización de los servicios de atención de llamadas ya existentes. Prestación de un servicio de atención telefónica 24 horas

5 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Características Generación y atención automática de llamadas telefónicas. Aplicación flexible y escalable. Funcionalidades de operadora automática, transferencia, mensajería vocal, grabación y buzones. Integración CSTA-TSAPI, CT Connet y Dialogic). Asistente para la generación de consultas a bases de datos (acceso simultáneo en modo lectura y escritura a varias bases de datos). Integración con bases de datos del cliente (vía ODBC). Comunicaciones TCP-IP, SMS, DTMF, e-Mail. Reconocimiento fonético (ASR) en castellano e inglés. Funcionalidades de conversión de texto a voz (TTS). Herramienta gráfica para el diseño y mantenimiento de los diagramas que definirán el proceso de atención telefónica automática. Enrutamiento de llamadas mediante la aplicación de reglas de encaminamiento. Generación de informes y estadísticas.

6 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Arquitectura de Instalación Licencia SmartIVR Tarjetas Telefónicas (analógicas / digitales) / HMP (puertos IP) Licencias opcionales: reconocimiento fonético, conversión texto a voz, envío de mensajes SMS. PC / Servidor (características según configuración).

7 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Funcionalidades Programación IVR Herramienta de diseño y generación de diagramas IVR. Definición de menús telefónicos con diferentes opciones. Transferencia supervisada o no supervisada. Suministro de información al llamante: personal y/o general. Identificación del llamante: identificador, contraseña, reconocimiento número llamante (vía CTI). Acceso a bases de datos (modo lectura y escritura) Envío de faxes, email, SMS Buzones. Programación de campañas de llamadas salientes. Grabación de mensajes. Panel de Control Monitorización en tiempo real de la actividad del sistema. Informes y gráficos sobre de actividad por: servicios, puerto, agente, informes de detalle, globales, etc. Administración Configuración y administración del sistema. Configuración de canales y puertos de voz. Configuración de interfaces de comunicación: DTMF, ASR, TTS, SMS. Comunicación con BB. DD. (vía ODBC). Definición de horarios de atención telefónica (laborables, festivos, etc.) Integración CTI Recogida de número llamado y llamante (ANI, DNIS)

8 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Funcionalidades

9 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Configuraciones SmartIVR Básico Hardware de Voz Intel-Dialogic (analógico / digital). Escalable 4 -24 puertos (analógicos) / 1primario (30 puertos digitales). Interfaz de comunicación con el llamante: DTMF (multifrecuencia). Envío mensajes SMS Integración con BD vía perfil ODBC. Configuración varios servicios IVR (multiservicio) Operadora automática y buzones de voz. Menús, transferencias, mensajes, buzones, identificación de usuario, envío correo electrónico. Respuesta vocal mediante reproducción concatenada de mensajes grabados. Monitorización, informes y estadísticas de utilización. Servicio de Soporte Técnico Básico (ampliable). SmartIVR Avanzado Escalable > 24 puertos (analógicos) / >1 primario (30 puertos digitales). / > 30 puertos SIP Interfaz de comunicación con el llamante (opcional): ASR (Reconocimiento Fonético), TTS (conversión texto a voz) en castellano / inglés. Tecnologías Verbio y Nuance. Licencia BD SQL Server Integración CTI (CSTA, CT Connect) Servicio de Soporte Técnico Avanzado. Suministro PC / Servidor Industrial

10 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Panel del Control Herramienta de gestión que incluye la generación de: consultas, listados, informes y gráficos. Monitorización en tiempo real de la actividad del sistema: nivel de ocupación de canales / puertos de voz, diagramas, etc.

11 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Atención telefónica 24 horas al día, los 365 días del año. Mejora la rapidez de atención a los clientes, eliminando el riesgo de que no existan agentes libres para atender las llamadas. Automatización de procesos de atención de llamadas, optimizando los recursos humanos de forma que puedan ser dedicados a aquellas actividades de atención de llamadas que requieran un trato personal. Posibilita la implantación de nuevos servicios de atención telefónica, suministrando una imagen más profesional e innovadora de la empresa. Puede constituirse en una fuente de ingresos adicional, ofreciendo determinados servicios a los llamantes. Ventajas

12 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Servicios de Operadora Automática / Atención 24 horas. Enrutamiento de la llamada según idioma seleccionado, tipo de consulta, tipo de producto o servicio solicitado, categoría de cliente, zona geográfica origen de la llamada, etc. Canalización de pedidos, servicio técnico, urgencias, generación de eventos telefónicos en situaciones de emergencia, solicitud de visita de un comercial, etc. Suministro de información de carácter general: localización de oficinas según código postal, cambios contractuales (tarifas, servicios,...), teléfonos de asistencia, etc. Suministro de información de carácter particular: tipo de servicios contratados, facturación media, facturación mensual, banca telefónica, transacciones de valores y acciones, etc. Servicios de reserva, cita previa, información al ciudadano, encuestas, promociones, concursos, etc. Aplicaciones

13 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Soporte Técnico y Mantenimiento Servicios de instalación y formación. Asistencia técnica telefónica (Telemantenimiento). Mantenimiento software: perfectivo, evolutivo, correctivo y adaptativo (gestión de proyecto). Mantenimiento operativo o funcional: servicio básico y avanzado. Soporte técnico a distribuidores y operadores. Soporte Técnico Mantenimiento SERVICIOS Servicio de Soporte Técnico Mantenimiento

14 © AT4 wireless 2009 AT4 Ingeniería y Soluciones Localización y Contacto Oficina / Office Madrid C/ Capitán Haya, 38, 2ºA 28071 Madrid España / SPAIN Tel. (34) 913 51 81 21 Fax. (34) 913 51 82 49 Central / HQ Parque Tecnológico de Andalucía C/ Severo Ochoa, 2 29590 Málaga España / SPAIN Tel. (34) 952 61 91 00 Fax. (34) 952 61 91 13 Oficina / Office Sevilla C/ Isaac Newton, s/n Centro de Empresas Pabellón de Italia. 3º Pl. Isla de la Cartuja - 41092 Sevilla España / SPAIN Tel. (34) 954 46 00 09 Fax. (34) 954 46 00 09 Soluciones de Valor Añadido Departamento Comercial José Miguel Cabezuelo Gómez Gerente de Cuentas Tel. 952 619 396 Fax 952 619 113 E-mailjmcabezuelo@at4wireless.com