PRACTICA PREPROFESIONAL EN EMPRESA I Mgt JOSE E. CUADROS GARCIA

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1 PRACTICA PREPROFESIONAL EN EMPRESA I Mgt JOSE E. CUADROS GARCIA
CICLO 2015-I Módulo: II Unidad: I Semana: III PRACTICA PREPROFESIONAL EN EMPRESA I Mgt JOSE E. CUADROS GARCIA

2 ORIENTACIONES Estimados alumnos, se recomienda la lectura del libro de texto para reforzar las clases, además de revisar los enlaces interesantes y responder las autoevaluaciones.

3 EL BALANCE SDORECARD (BSC) O SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES DE GESTION

4 CONTENIDO TEMATICO IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE INDICADORES.
EVALUACION DE UN SISTEMA DE INDICADORES.

5 EL BALANCED SCORECARD BSC
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL – CMI (BALANCED SCORECARD – BSC) ES UNA HERRAMIENTA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS QUE MUESTRA CONTINUAMENTE CUANDO UNA COMPAÑÍA Y SUS EMPLEDADOS ALCANZAN LOS RESULTADOS DEFINIDOS POR EL PLAN ESTRATEGICO. ADEMAS ES UNA HERRAMIENTA QUE AYUDA A LA COMPAÑÍA A EXPRESAR LOS OBJETIVOS E INICIATIVAS NECESARIAS PARA LA ESTRATEGIA.

6 EL BALANCED SCORECARD BSC

7 EL BALANCED SCORECARD BSC

8 EL BALANCED SCORECARD BSC
El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) fue presentado en el número de enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Businees Review, con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores. Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean el CMI como un sistema de administración o sistema administrativo (management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a evaluar la marcha de una empresa. Según estos dos consultores, gestionar una empresa teniendo en cuenta solamente los indicadores financieros tradicionales (existencias, inmovilizado, ingresos, gastos,...) olvida la creciente importancia de los activos intangibles de una empresa (relaciones con los clientes, habilidades y motivaciones de los empleados,...) como fuente principal de ventaja competitiva.

9 EL BALANCED SCORECARD BSC
Según el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996: "El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas- más que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio".

10 CATEGORIAS DEL BSC

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12 LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos. Con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes integrándolos en una propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias. Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando protocolos básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para la relación del personal en contacto con el cliente (PEC).

13 PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Cuota de Mercado Adquisición de clientes Rentabilidad de Clientes Retención de clientes Satisfacción de los clientes

14 y garantizan a la organización su permanencia competitiva
Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O Todos aquellos índices que nos aseguran que le estamos generando valor agregado al cliente, y garantizan a la organización su permanencia competitiva en el mercado ASESTRA Asesorías estratégicas

15 Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente
C L I E N T E Y M E R C A D O ¿Cómo nos ven nuestros clientes? Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que reflejen factores reales ante los clientes Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y rentabilidad para cada segmento objetivo Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de atributos Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica) Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal Imágen y reputación Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas en medidas específicas. Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente. (Buyer - Purshase - Criteria System) Valores Críticos de Compra del Cliente Por qué me compra y me prefiere el cliente? ASESTRA Asesorías estratégicas

16 = = = = = Ejemplos de Indices Frente al Cliente
INDICE DE SATISFACCION < 100 Clientes Totales - Desertores Clientes Totales INDICE DE RETENCION DE CLIENTES = INDICE DE INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES = Clientes Nuevos Clientes Totales = Clientes Desertores Clientes Totales INDICE DE DESERCION INDICE DE REINCORPORACION DE CLIENTES Clientes Desertores Clientes Reincorporados = INDICE DE PROFUNDIDAD DE LINEA = Productos x Cliente Total producto ASESTRA Asesorías estratégicas

17 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO
PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓN IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INDETIFICA- CIÓN CREACIÓN SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ELABORA- CIÓN DE ENTREGA DE DE SERVICIO OFERTA DE PRODUCTOS/ DEL PRODUCTOS/ PRODUCTOS / AL CLIENTE MERCADO SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS (Manteni-miento)

18 Asesorías estratégicas
PERSPECTIVA I N T E R N A Cuáles son los procesos, las acciones y decisiones críticas que debemos realizar para satisfacer las expectativas de nuestros clientes? ASESTRA Asesorías estratégicas

19 Asesorías estratégicas
Perspectiva Interna PERSPECTIVA I N T E R N A ¿En qué debemos ser excelentes? Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de negocios que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y especificar medidas para estos(as) El mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas de información. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de información no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado. ASESTRA Asesorías estratégicas

20 Ejemplos de Indices Internos Competencias y Capacidades =
Calidad de Productos = No. de errores en estudios y proyectos Costo presupuestado Costo de Productos = Costo final Tiempo Real de Entrega Ciclo de Producción = Tiempo Presupuestado Prospección de la operación futura Competencias y Capacidades = Logística para una excelente respuesta Mantenimiento no interruptivo ASESTRA Asesorías estratégicas

21 APRENDIZAJE Y DESARROLLO
El modelo propone los valores de este bloque como un conjunto de inductores de las otras perspectivas. La perspectiva del aprendizaje y mejora es la de menor desarrollo, debido al limitado avance de las empresas en este punto. Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en: Capacidad y competencia de las personas. Sistemas de información. Indicadores: bases para datos estratégicos, software propio, lñas patentes y derechos de autor. Cultura – clima –motivación para el aprendizaje y la acción.

22 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Indicadores clave Resultado Retención del empleado Productividad del empleado Satisfacción del empleado Medios Competencias del personal Infraestructura tecnológica Clima Laboral

23 PROCESOS INTERNOS Usualmente se consideran cuatro categorías, a saber:
Tiempo - Calidad - Rendimiento y servicio - Costo (precio es sólo parte del costo), otras partes son: Transporte, tiempo perdido entre fallas, etc.) Los instrumentos que usualmente se utilizan para obtener el valor de tales indicadores son entrevistas y encuestas: - Hechas por la misma empresa. - Hechas por un tercero independiente.

24 LOS PROCESOS INTERNOS Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor. Se distinguen cuatro tipos de procesos: Procesos de operaciones: Desarrollados a través de los análisis de calidad y reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos. Procesos de gestión de clientes. Indicadores: selección de clientes, captación de clientes, retención y crecimiento de clientes. Procesos de innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: porcentaje de productos nuevos, porcentaje productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia,... Procesos relacionados con el medio ambiente y la comunidad. Indicadores típicos de gestión ambiental, seguridad e higiene en el trabajo y Respónsabilidad Social Corporativa. Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las patentes y copyright (marcas registradas), entre otras.

25 PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE
Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Todos aquellos índices que nos indican que la organización está incorporando el aprendizaje derivado de su relación con el accionista, el colaborador interno, el cliente final y el mercado. ASESTRA Asesorías estratégicas

26 Asesorías estratégicas
Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE ¿Podemos continuar mejo- rando y creando valor? Sólo a través de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos productos y servicios, crear más valor para los clientes y mejorar la eficiencia operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e incrementar las ventas y márgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los clientes internos,y el consumidor final El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra al mejoramiento continuo de la empresa. Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parámetros que la empresa considera más importantes para el éxito competitivo Los objetivos a lograr para alcanzar el éxito están continuamente cambiando El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las que aprenden son las personas. ASESTRA Asesorías estratégicas

27 Indices de Aprendizaje INIDICE DE CREATIVIDAD
INDICE DE SATISFACCION < 100 INIDICE DE NUEVOS PRODUCTOS Productos Nuevos Productos Actuales MEJORAMIENTO DE PROCESOS Procesos mejorados Procesos Actuales No. de sugerencias implementadas INIDICE DE CREATIVIDAD No. de sugerencias INIDICE DE RECLAMOS No. Reclamos Respondidos No. de Reclamos Recibidos INIDICE DE CALIDAD No. Reclamos Recibidos No. de Reclamos No. Devoluciones INIDICE DE REPROCESOS No. Envíos ASESTRA Asesorías estratégicas

28 LA PERSPECTIVA FINANCIERA
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son: Índice de liquidez. Índice de endeudamiento. Metodología DuPont. Índice de rendimiento del capital invertido (en la mayoría de los casos).

29 PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia rentable Retorno sobre la inversión Productividad y estrategia Fuente de crecimiento Fuente de productividad El modelo económico refleja el desempeño financiero de la empresa a los ojos de inversionistas

30 PERSPECTIVA FINANCIERA
Todos aquellos Indices que aseguran a la organización Permanecer - Crecer - Generar Utilidades ASESTRA Asesorías estratégicas

31 Perspectivas Financieras
¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? Indica si la implementación de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la rentabilidad de la empresa y por tanto, está generando valor agregado al cliente. Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfacción de los clientes, la calidad ni la motivación de los empleados, sin embargo, son un punto de referencia esencial en la medición del desmepeño de la organización, las Unidades y los Individuos. Cada compañía debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo, definir Indices financieros que le aseguren un desempeño exitoso ante los mercados. y sus clientes. La organización hay que medirla financieramente en sus etapas de crecimiento, equilibrio y maduración, cada una de ellas demanda estrategias e índices diferentes. En el apéndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los cuales cada compañía debe seleccionar los que considere más adecuados. ASESTRA Asesorías estratégicas

32 Ejemplos de Indices Financieros
Rentabilidad Esperada EVA Inversión RENTABILIDAD ACTIVO TOTAL Utilidad Neta Activo Total RENTABILIDAD EJEMPLOS RENTABILIDAD CAPITAL ROI Utilidad Neta Pasivo a largo plazo - Patrimonio RENTABILIDAD PATRIMONIO ROE Utilidad Neta Patrimonio MARGEN DE UTILIDAD Utilidad Bruta Ventas LIQUIDEZ EJEMPLOS RAZÓN CORRIENTE Activo Corriente PRUEBA ACIDA Activo Corriente - Activos menor Liquidez Pasivo Corriente Pasivo Corriente ROTACION CAPITAL TRABAJO Ventas ASESTRA Asesorías estratégicas Capital de Trabajo

33 Ejemplos de Indices Financieros
ACTIVIDAD EJEMPLOS ROTACION ACTIVO FIJO Ventas Activo Fijo Ventas ROTACION ACTIVO TOTAL Activos Totales RAZON DE APALANCAMIENTO ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS Pasivos Total Activos PASIVO A PATRIMONIO Pasivos Patrimonio RAZON COBERTURA DE INTERESES Utilidad Utilidad Operacional INDICE DUPONT Intereses Activos ASESTRA Asesorías estratégicas

34 El Alcance de los Indicadores de Desempeño
EFICIENCIA Perspectiva Financiera FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿En ´qué debemos ser excelentes? ¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE Perspectiva Cliente FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Procesos Internos de Gerencia FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Visión y Estrategia INNOVACION Innovación y Aprendizaje FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Cómo nos ven nuestros clientes? Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o acciones necesarias para su logro, las fechas de compromiso y las personas responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción. ASESTRA Asesorías estratégicas

35 Creando los Indicadores de Desempeño
Visión del Futuro Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005 Intención Estratégica mejoramiento continuo, satisfacción del cliente Si mi visión es un éxito, cómo voy a cambiar? Frente a mis Accionistas EFICIENCIA Frente a mis Clientes SERVICIO AL CLIENTE Mis Procesos Internos de Gerencia CALIDAD Mi habilidad de innovar, mejorar y aprender INNOVACION Perspectiva Financiero Perspectiva Cliente Perspectiva Interno Innovación y Aprendizaje BPC’s Cuáles son los Factores Claves de Exito? Cuáles son los Indicadores de Desempeño críticos a nivel estratégico? Indicadores de Desempeño críticos de área, equipo e individual? ASESTRA Asesorías estratégicas

36 El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO: PERSPECTIVA FINACIERA ROE Lealtad Clientes PERSPECTIVA DEL CLIENTE Entrega a tiempo PERSPECTIVA INTERNA Calidad proceso Tiempo del ciclo PERSPECTIVA APRENDIZAJE Habilidades empleados ASESTRA Asesorías estratégicas

37 El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
PERSPECTIVA FINANCIERA NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA NRO TOTAL HORAS FACTURADAS SOCIO INGRESO GENERADO POR CADA SOCIO INGRESO NETO POR SOCIO RECUPERACIÓN POR TRABAJO HORAS INDIVIDUALES POR AÑO VRS HORAS PRESUPUESTADAS POR AÑO. BALANCED SCORECARD DE UNA FIRMA DE AUDITORÍA PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DEL CLIENTE . TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LOS CLIENTES (TEL, FAX, ETC) TIEMPO ENVIÓ FACTURA AL CLIENTE LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS TAREAS. . INDICE SATISFACCIÓN CLIENTES TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AÑO CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES PERSPECTIVA APRENDIZAJE . NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS TRABAJOS DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO ASESTRA Asesorías estratégicas

38 El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS? PERSPECTIVA DEL CLIENTE (+) ROE Cuentas por cobrar PERSPECTIVA FINANCIERA (-) Satisfacción del cliente (-) Gastos de operación (+) (+) PERSPECTIVA INTERNA Reprocesos (-) Sugerencias empleadas PERSPECTIVA APRENDIZAJE ASESTRA Asesorías estratégicas Moral de los empleados (+)

39 Asesorías estratégicas
BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD “MÁS ALLÁ DE UN SIMPLE SISTEMA DE MEDICIÓN ” Comunica la visión y la estrategia. Alinea las organizaciones con la estrategia. Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia. Integra el BSC a los programas de transformación de las organizaciones. Administra la estrategia. Planea y presupuesta. Articula objetivos estratégicos con objetivos de desarrollo o de corto plazo. Fija metas individuales y de equipo. Evalúa el desempeño. Compensación. Retroalimenta el aprendizaje estratégico. ASESTRA Asesorías estratégicas

40 BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BSC
Contribuye a maximizar la rentabilidad y a la creación de valor en el tiempo. El BSC le ayuda a alinear los indicadores. El BSC ofrece a la gestión una imagen grafica y clara de las operaciones del negocio. La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos. El mismo concepto de BSC permite ir aprendiendo de la estrategia. El BSC le ayuda a reducir la cantidad de información que puede obtener. Mide el grado de contribución personal. Convierte la estrategia en acción. Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días. Genera indicadores de control efectivo. Permite tomar decisiones oportunas. Aumenta la satisfacción de los clientes. Instaura un proceso continuo de generación y modificación de estrategias.

41 COMENTARIOS El BSC es una herramienta importante en la era de la globalización. En el Peru se emplea como modelo de gestión organizacional. El BSC es un modelo de gestión. El principio: “Solo se puede gestionar lo que se puede medir”. En sus inicios sus primeros análisis y la investigación se centraron en los instrumentos de control de gestión existentes. Eso permitio que, tras clasificar y centralizar la experiencia proveniente del control estadístico de procesos, del control estadístico de costos, del control de calidad, y de la formulación y control de indicadores, se ideara un cuadro resumen de todos los resultados y se clasificara bajo perspectivas. Las perspectivas son 4: el desempeño organizacional y la necesidad del control de gestión, seguidas muy cerca de los objetivos y la formulación y control de indicadores. Han surgido numerosas herramientas para mejorar y optimizar la gestión empresarial. El BSC surge asentando 4 bases: finanzas, clientes, procesos internos y formación y crecimiento.

42 GRACIAS