ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Presentación del tema: "ENCUESTA DE SATISFACCIÓN"— Transcripción de la presentación:

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
CONSULTAS EXTERNAS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2009

2 Generalidades Población: 390.165 (Hospitalaria-extrahospitalaria)
Selección de la muestra: Muestreo aleatorio estratificado Definición del estrato: Servicio clínico Llamadas telefónicas perdidas: 48 Encuestas realizadas: 460

3 Análisis Descriptivo CENTRO SEXO Nº %
Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín Mujeres 362 79,2 Varones 95 20,8 Total 457 100 Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín EDAD Nº MEDIA 68,6 460

4 Análisis Descriptivo Total = 460 Servicio Nº % 6 1,3 9 2 23 5 4 0,9 35
ACV 6 1,3 ALE 9 2 CAR 23 5 CCV 4 0,9 CGD 35 7,6 CMF 3 0,7 CPL DER 17 3,7 DIG END HEM 16 3,5 MIN 40 8,7 Servicio N% % NEF 4 0,9 NEU 20 4,3 NRC 9 2 NRL 23 5 OFT 65 14 ONC 12 2,6 ORL 24 5,2 REU 16 3,5 TRA 76 16,5 UDC 6 1,3 URO URQ 7 1,5 Total = 460

5 Análisis Descriptivo CENTRO TIPO CONSULTA Nº %
Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín Primera 129 28,2 Sucesiva 328 71,8 Total 457

6 OBTENCIÓN DE CITA Nº % 1. ¿Había acudido a esta consulta anteriormente? Si 331 72,1 No 128 27,9 Total 459 100 2. ¿Le pareció adecuado el tiempo que tuvo que esperar hasta la consulta? Valoración + 277 60,22 Valoración - 183 39,78 460 3. ¿Quién le dio la cita? C. Salud Consulta Urgencias Tlfno Otros 9,9% 5,9% 2,2% 80,3% 1,8% 100% 4. ¿Le pareció bien que le citen por teléfono? 353 98,6 5 1,4 358

7 OBTENCIÓN DE CITA Nº % 5. ¿Qué le pareció la información que le dieron? Valoración + 361 98,9 Valoración - 4 1,1 Total 365 100 6. ¿Ha recibido un mensaje escrito de la cita a su teléfono móvil? SI NO No tenía móvil 17,6% 55,8% 26.6% 100% 6a. ¿Qué le pareció el mensaje recibido? 60 93,8 6,2 64 7. ¿Los trámites que tuvo que hacer para solicitar la cita le parecieron ? 151 10 161

8 ADECUACIÓN DE LA CITA Nº %
8. ¿El trato recibido cuando solicitó la cita le pareció ? Valoración + 119 96,8 Valoración - 4 3,2 Total 123 100 9. ¿Solicitó algún cambio en la fecha que le dieron para la consulta? SI NO 11,1% 88,9% 100% 10. ¿Le cambiaron la fecha cuando lo pidió? 89,8% 10,2% 11. ¿Quién o qué le ayudó a localizar la consulta en el Hospital? Personal Admisión Personal a la entrada Pregunté al que pasaba Señalización hospital La conocía 1,3% 27% 0,4% 1,1% 70,2% 12. ¿Qué le pareció la información que le dieron para localizar la consulta? Llegué sin dudar con la primera explicación Tuve que volver a preguntar 96,2% 3,8%

9 ADECUACIÓN DE LA CITA 13. ¿Después de darle la cita para la consulta le llamaron para anularla ? SI NO Total 13,3% 86,3% 100% 14. ¿Cuánto tiempo esperó hasta la nueva cita que le dieron ? Menos de 30 días Mas de 30 días 66,67% 33,3%

10 TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA Nº %
15. ¿Entró a la consulta a la hora establecida ? SI NO Total 19% 81% 100% 16. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde la hora en que estaba citado hasta que pasó a la consulta? < 15 min. min. 30-60min. > 1 hora > 2 horas 48,7% 34,2% 13,1% 3,5% 0,4% 17. El tiempo que tuvo que esperar le pareció a usted … Valoración + 291 75 Valoración - 97 25

11 EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA
EN EL ÁREA DE CONSULTA 18. Cuando llegó a la consulta,¿Tuvo que preguntar lo que tenía que hacer? SI NO Total 8,3% 91,7% 100% EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 19. ¿Conoce el nombre del médico que le atendió? 53,3% 46,7% 20. ¿El médico disponía de su historial cuando entró en la consulta? 99,3% 0,7% 21. ¿Qué le pareció el trato que le dio el médico? Nº % Valoración + 436 94,8 Valoración - 24 5,2 460 100

12 EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA Nº %
22. ¿La manera en que le trató la enfermera fue …? Valoración + 430 96,8 Valoración - 14 3,2 Total 444 100 23. ¿La duración de la consulta le pareció …? 417 91 41 9 458 24. ¿Tuvo que interrumpir el médico la consulta? SI NO 4,6% 95,4% 100% 25. ¿Se disculpo por la interrupción? 90% 10% 26. ¿El médico tenía los resultados de sus estudios durante la consulta? 91% 8,9%

13 EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA
27. Si no tenían sus resultados ¿Qué sucedió? Reclamaron los estudios Le dieron otra cita ese día Le dieron otra cita por teléfono Otros Total 50% - 100% 28. ¿Le dio el médico instrucciones por escrito sobre el tratamiento que debía seguir? SI NO No precisaba tratamiento 66,3% 33,7% 19,1% 459 29. ¿Qué le parecieron las explicaciones que le dio el médico sobre el tratamiento que debía seguir? Nº % Valoración + 230 Valoración - 9 96,2 239 3,8

14 No precisaba tratamiento ni realizar estudios
EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 30. El médico, ¿Le consultó su opinión antes de mandarle el tratamiento o las pruebas o análisis que le había pedido? SI NO No precisaba tratamiento ni realizar estudios Total 23,8% 76,2% 13,9% 459 31. La información facilitada por el médico sobre su problema, le parece que fue … Nº % Valoración + 426 93 Valoración - 32 7 458 100 32. ¿Le parece que hay suficiente intimidad en la consulta para las exploraciones físicas o para hablar de temas confidenciales? 97,8% 2,2% 100%

15 Solo acudió a una consulta
EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 33. ¿Le permitieron entrar a la consulta con un acompañante? SI NO Total 97,5 2,5% 100% ORGANIZACIÓN CONSULTAS 34. Si tuvo que acudir ese mismo día a más de un servicio (análisis, radiología u otra consulta) en este hospital. ¿Cómo valoraría la coordinación en los horarios? Nº % Solo acudió a una consulta Valoración + 18 90 439 (95,6%) Valoración - 2 10 20 100

16 OTROS ASPECTOS CONSULTAS Nº %
35.- Valoración de la limpieza de la sala de espera de consultas Nº % Valoración + 454 99,3 Valoración - 3 0,7 Total 457 100 36.- Valoración de la temperatura de la sala de espera de consultas 428 93,4 30 6,6 458 37.- Valoración del ambiente( ruido, aglomeración) de la sala de espera de consultas 370 80,8 88 19,2

17 OTROS ASPECTOS CONSULTAS Nº %
38.- Valoración de la comodidad de la sala de espera de consultas Nº % Valoración + 454 99,1 Valoración - 4 0,9 Total 458 100 39.- Valoración la limpieza y el estado general de los aseos 282 95,2 14 4,7 296

18 VALORACIÓN GLOBAL 40.- En conjunto ¿ Cómo valoraría la asistencia que recibió en la consulta? Nº % Valoración + 432 94,1 Valoración - 27 5,9 Total 459 100 41.- Satisfacción de expectativas 434 94,3 26 5,7 460

19 VALORACIÓN GLOBAL 42.- Desde que viene a consultas
¿Como se encuentra de su problema? TOTAL = 460 Peor Igual que antes Algo/poco mejor Bastante mejor Totalmente recuperado 4,8% 21,7% 25,2% 40,7% 7,6% Valoración negativa 26,5% Valoración positiva 73,5% 43.- Si pudiera elegir ¿Volvería usted a la consulta de este hospital? Si, volvería Probablemente si volvería Probablemente no volvería No volvería 94,8% 3,3% 1,5% 0,4%

20 FELICITACIONES: 37 PRINCIPALES ASPECTOS NEGATIVOS: Demora en la citación Demora en la sala de espera para entrar a la consulta Demora entre cita y cita Demora en la realización de estudios Poco tiempo de consulta Aparcamiento Diferentes médicos cada vez Trato inadecuado

21 CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Obtención de cita
Información 98,9% Cita telefónica 98,6% Facilidad trámites 93,8%

22 CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Adecuación de la cita
Trato al solicitar cita 96,8% Solicitud cambio cita 89,8%

23 CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN En la consulta
Hª Clínica en consulta 99,3% Intimidad 97,8% Acompañante 97,5% Trato enfermería 96,8% Información sobre tratamiento 96,2%

24 CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN En la consulta Trato médico
94,8 Información problema 93% Disponibilidad resultados 91%

25 CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Área de consultas
95,2% 93,4% 80,8% 99,1% 99,3% Sala de espera Aseos Limpieza Tª Ambiente Comodidad

26 CONCLUSIONES Aspectos a mejorar: Adecuación de cita:
Tiempo de espera en consulta:

27 CONCLUSIONES FINALES La valoración global de las consultas del HUDN es muy satisfactoria (94,1%) al igual que el cumplimiento de las expectativas de los pacientes (94,3% La fidelización de los usuarios también es elevada (94,8%) La mayoría de las felicitaciones se relacionaron con el trato amable del personal sanitario

28 ¿Qué estudios ha realizado?
100 Sin estudios Estudios primarios Universitarios secundarios 64,3% ,6% ,6% ,5%

29 En la actualidad, su situación laboral es:
Empleado por cuenta ajena 6,8 Jubilado 18,8 Sus labores 61,5 En paro 3,5 Pensionista por invalidez 6,1 Baja laboral 2,2 Trabaja por su cuenta 1,1