Consumer Journey Mapping

Presentación del tema: "Consumer Journey Mapping"— Transcripción de la presentación:

1 Consumer Journey Mapping

2 Permite realizar un diagnóstico en tres dimensiones
La visión de la alta dirección Los equipos comerciales y de servicio Los clientes en sus diferentes segmentos Permite realizar un diagnóstico en tres dimensiones Para detectar oportunidades de crecimiento en ventas y en relacionamiento con los clientes

3 Alineación Estratégica Dimensiones del diagnóstico estratégico
La visión de la alta dirección Los equipos comerciales y de servicio Los clientes en sus diferentes segmentos

4 Herramientas de diagnóstico
Inteli Drivers Medimos los drivers racionales, emocionales y experimentales en la elección de una marca a los largo de customer journey B2B y B2C Inteli Mind Medimos el lugar que ocupan las marcas en la mente de los compradores y las asociaciones frente a las mismas. Desarrollo de mapas de posicionamiento. Brand Equity (B2B y B2C) Inteli Journey Medimos los procesos de toma de decisiones y los elementos racionales y emocionales tenidos en cuenta en cada una de las fases. Identificamos los momentos de verdad a lo largo del proceso de relación con la marca. Identificamos los medios y los influenciadores a lo largo del proceso

5 Consumer Journey / D 360 Desde el punto de vista de la alta dirección
Desde el punto de vista de los equipos de servicios al cliente y ventas Desde el punto de vista de los clientes en los diferentes segmentos

6 Análisis y diagnóstico tridimensional
Es ir mucho más allá de los elementos funcionales y racionales en la relación. Buscamos entender las emociones presentes en las relaciones comerciales y las experiencias vividas a los largo del proceso, en búsqueda de identificar los elementos diferenciales y las brechas en las tres dimensiones Elementos Racionales y funcionales Elementos de experiencia Elementos emocionales Análisis y diagnóstico tridimensional

7 El Consumer Journey La investigación del viaje (Consumer Journey) mapea las necesidades de los individuos los deseos y las experiencias a lo largo del viaje en el proceso de toma de decisiones Las personas son complejas y toman decisiones todos los días que son afinadas a través de las interacciones con otras personas, lugares y todo tipo de influencias a lo largo del camino. 

8 El Consumer Journey A través  Journey Research  se puede entender  de una mejor forma la dinámica del proceso de toma de decisiones desde la perspectiva  de la gente. Se focaliza en la forma como evolucionan y cambian la mente  y las  conductas  y cuáles son los detonadores o influencias. Se identifica el  rol de las marcas  a lo largo del proceso de toma de decisiones y los  Insights para una mejor toma de decisiones

9 Las diferentes etapas de la relación y experiencia de los clientes con su marca
Un proceso muy complejo en un entorno altamente competido/ múltiples alternativas Requiere un profundo conocimiento Mindset Detonador Exploración Decisión Validación Experiencia Lealtad, Marcas Percepciones Posicionamiento WOM Viaje (Consumer Journey) Influenciadores a lo largo del proceso Medios (on-line y off line) , familiares, amigos, expertos, líderes de opinión Nuevas tecnologías (Social media) Desarrollo de Indicadores de gestión del proceso / reconocimiento, equity y vínculo (Engagement)

10 ¿Cuál es el punto de partida del viaje?
1 Para lograr una correcta optimización de la estrategia  de marketing debemos iniciar conociendo la posición competitiva de las marcas en la mente del grupo objetivo,  partiendo que la verdadera competencia se libra en la mente de los consumidores La exploración comienza con lo que ya tenemos en la mente Mindset

11 Cuáles son las marcas en la mente del target
En este caso es de gran relevancia conocer Cuáles son las marcas en la mente del target  El nivel de relevancia Vínculo (Engagement) 1 Importancia de la marca en su vida Importancia del producto Nivel de diferenciación Este análisis nos lleva a entender el set de consideración (Minset), el cual es el punto de partida en el proceso de toma de decisiones por parte de los consumidores.  El mindset se desarrolla a partir de las historia de la marca en la vida de los consumidores, la cual es influenciada por múltiples factores tales como el uso y la experiencia con la marca propia o de terceros, la publicidad, la tradición y las conversaciones acerca de la marca. Adicionalmente permite conocer a fondo en cada paso las conductas las emociones y las necesidades.  

12 Triggers funcionales y emocionales del proceso
2 Este proceso inicia conociendo los pre detonadores y detonadores de la necesidad (Inicio de la intención de compra de un producto), este proceso es más complejo entre más costoso sea el  producto  y el nivel de relevancia del mismo en la vida del target El segundo paso del Consumer Journey  es conocer los detonadores Triggers funcionales y emocionales del proceso Es de gran relevancia entender las emociones y los sentimientos involucrados en esta etapa del proceso, la cual tiene una relación profunda con las motivaciones  y aspiraciones del grupo objetivo o segmento de mercado que se quiera impactar.

13 3 El tercer paso del Consumer Journey  implica conocer a fondo el proceso de exploración por parte de los consumidores.  Este proceso implica conocer igualmente las emociones y los sentimientos involucrados. En esta exploración se tienen en cuenta Las experiencias previas Las recomendaciones de amigos y familiares Las consultas a líderes de opinión Las consultas por internet las cuales incluyen las búsquedas y las vistas a las páginas de las marcas consideradas. Las redes sociales también juegan un rol de gran relevancia ya que les permiten conocer y consultar las opiniones de otros consumidores. Medios: Internet, redes, sites, foros, revistas, prensa Influenciadores: amigos, familiares, líderes de opinión, referidos, expertos, maestros de obra, instaladores, arquitectos, diseñadores Experiencias reales: En los puntos de venta reales y virtuales y demás puntos de contacto de la marca, exhibiciones, vendedores, asesoría, confianza, credibilidad El set de consideración juega un papel vital como punto de partida el cual puede ser ampliado en  esta etapa de exploración Inclusive puede cambiar y seleccionar la marca o proveedor en el cual nunca antes había pensado

14 4 Es el momento más intimo en la decisión Se cierra el círculo
El cuarto paso del Consumer Journey  implica conocer  cómo fue  el proceso de toma de decisiones, cuales elementos se tuvieron en cuenta, como se escogieron y se descartaron las diferentes alternativas. Entender el árbol de decisiones es la clave en esta etapa y los factores racionales, emocionales y la información usada para en la decisión . En este punto es posible establecer los verdaderos drivers. (Los de mayor relevancia) Es el momento más intimo en la decisión Se cierra el círculo

15 5 El quinto paso del Consumer Journey  es la validación, que implica entender que tan satisfecha y orgullosa se encuentra la persona con la decisión tomada y como lo valida en su entorno social y/o de negocios 6 Sentimientos, recomendación, satisfacción, cumplimiento de expectativas. Interés en regresar Interés en recomendar (NPS cualitativo) Imagen El sexto paso es la experiencia, que arranca desde el mismo momento de la compra. Entrega Transporte Garantía Cumplimiento

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17 CIRCULO DE INFLUENCIA HERMANDAD Red de Apoyo y “Especialistas”
Alianzas Catálogos Página web Internet HERMANDAD Red de Apoyo y “Especialistas” CÍRCULO ÍNTIMO ´”Familia en lo que más confía ” Historia de la marca en la familia Técnicos Asesores Punto de venta Círculo primario de decisiones Familia Exhibiciones Promotores de las marcas Confianza en ALKOSTO Amigos “Amigos Expertos” Confianza en el PDV RED EXTENDIDA Conexiones directas y relaciones históricas Google Referencias Amigos Personas con experiencia en la marca

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