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Evolución de la satisfacción de los clientes internos del Servicio de Análisis Clínicos entre 2009 y 2012. Joaquín Granados Ortega, Amaya Biurrun Larralde, Rosa Ana Dulanto Banda, José Ismael Linde Rubí, María Teresa Gil Ruiz, Greta Arias Merino Hospital General Nuestra Señora del Prado, Área Integrada de Talavera de la Reina Evolución de la satisfacción de los clientes internos del Servicio de Análisis Clínicos entre 2009 y 2012. Joaquín Granados Ortega, Amaya Biurrun Larralde, Rosa Ana Dulanto Banda, José Ismael Linde Rubí, María Teresa Gil Ruiz, Greta Arias Merino Hospital General Nuestra Señora del Prado, Área Integrada de Talavera de la Reina Introducción / Objetivos: Uno de los principales elementos de la calidad lo constituye la satisfacción de los usuarios, tanto externos como internos. El objetivo es conocer la satisfacción de los médicos de los distintos servicios de nuestro Hospital (clientes internos) con los servicios proporcionados por el laboratorio de análisis clínicos de nuestro hospital, y su evolución desde 2009. Material y Métodos: Durante los años 2009, 2010 y 2012 se distribuyó a través de los Jefes de Servicio una encuesta dirigida a los médicos del Hospital, con 10 ítems puntuables de 0 a 10 y un apartado para comentarios de respuesta libre. La Unidad de Calidad del Hospital se encargó de la tabulación y emisión del informe de resultados. Resultados: Durante los tres años la tasa de respuesta general fue del 57.1% (124/217), 47.3% (123/260) y 66.1% (115/174) respectivamente. Entre los servicios que respondieron fue del 71.7% (124/173), 61.8% (123/199) y 82.7% (115/139). Los servicios más respondedores son Dermatología y Endocrinología (100%), ORL y Urología (85.7% a 100%) y UCI (80 a 100%). La valoración sobre “resolución de dudas” fue de 7.29, 7.26 y 7.38. En “tiempo de respuesta” (6.96, 6.94 y 7.23). En “información ante un resultado crítico” (6.53, 7.11, 7.54). En “necesidad de tener reuniones periódicas” (7.28, 7.09 y 7.54). En “cartera de servicios” (7.38, 7.26 y 7.36). En “fiabilidad de los resultados” (8.03, 7.97 y 7.77). En “accesibilidad de consulta” (7.85, 7.44 y 7.63). En “información sobre novedades” (5.79, 6.43 y 6.63). En “tiempo de respuesta en resultados urgentes” (6.92, 6.97 y 7.59). Y en “importancia de Weblab en un menor tiempo de respuesta” (7.92, 7.79 y 8.11). Conclusiones: Los médicos del hospital se han mostrado en general colaboradores, aportando sugerencias y áreas de mejora. Se obtuvieron niveles de aprobación (mayor de 5) en todos los ítems durante los 3 años, estando la mayoría de los valores por encima de 7.2. La evolución en estos años fue en general positiva, destacando la mejoría en la valoración sobre los puntos peor puntuados en años anteriores, como la “información ante resultados críticos”, “tiempo de respuesta resultados urgentes” o “información sobre novedades”. Sin embargo, se ha disminuido la valoración sobre la “fiabilidad”. Los resultados fueron presentados ante el servicio de análisis clínicos para su toma en consideración en la aplicación de mejoras. También se contactó con los servicios que puntuaron más bajo para solicitar su ayuda en la detección de áreas de mejora. Los servicios que mejor puntuaron fueron Endocrinología (9.17 de media) y Alergología (8.33). En los comentarios de respuesta libre destacan quejas sobre demoras en los resultados de IgE e IgG, la no realización de pruebas inadecuadas sin consultar al peticionario o carencia de ciertas pruebas en la cartera de servicios. Pero también se ofrecen propuestas de mejora como la optimización en la búsqueda de resultados en Weblab, la posibilidad de hacer búsquedas por históricos o la implementación de solicitudes electrónicas. Figura 1. Valoración global de la satisfacción del profesional con el laboratorio de Análisis Clínicos. 2009-2012
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