Habilidades Comunicativas. Conceptos básicos de Comunicación Habilidades Comunicativas Índice Que es la comunicación Tipos de comunicación Comunicación.

Presentación del tema: "Habilidades Comunicativas. Conceptos básicos de Comunicación Habilidades Comunicativas Índice Que es la comunicación Tipos de comunicación Comunicación."— Transcripción de la presentación:

1 Habilidades Comunicativas

2 Conceptos básicos de Comunicación Habilidades Comunicativas Índice Que es la comunicación Tipos de comunicación Comunicación Verbal y No Verbal Barreras de comunicación

3 ¿Qué comunica esta imagen? Conceptos básicos de la comunicación

4 ¿Qué es la comunicación? La Comunicación es la transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

5 5 El lenguaje verbal tiene el 7% de impacto, mientras que el lenguaje corporal el 55% y el tono de voz el 38%.... por tanto No sólo es lo que decimos, sino cómo lo decimos. Un buen comunicador sabe escuchar Los investigadores han estimado que entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. Tipos: Comunicación Verbal y no Verbal Conceptos básicos de la comunicación Ver video comunicación no verbal

6 6 EMISOR RECEPTOR MEDIO Prejuzgar o presuponer. Elaborar un mensaje poco claro. Escasa capacidad de comunicación. Desconocimiento del producto. No vocalizar Prejuzgar un mensaje. Tendencia a evaluar. Oposición al cambio. Percepción y estereotipos. Distancia espacial. Ruidos. Interferencias. Interrupciones. Barreras de la Comunicación Conceptos básicos de la comunicación

7 La Escucha

8 8 La Escucha Activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas ¿Qué es? La Escucha Ver videos (El castor, Virgen)

9 9 1.-Seleccionar Grupo A y B, ejecutando la dinámica grupal. Dinámicas : DINAMICAS (ESCUCHA ACTIVA) 2.-Realizar dinámica de preguntas (5 preguntas)

10 La Empatía

11 11 La Empatía consiste en ser conscientes de los sentimientos, estados de ánimo, preocupaciones y necesidades ajenas, sin que éstas nos sean comunicadas necesariamente de forma verbal, sino a través de formas de comunicación no verbal. ¿Qué es la empatía ? La Empatía

12 EMPATIA 2. Como se desarrolla y expresa la empatía La empatía es la capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de los demás y compartir sus sentimientos. Es uno de los elementos claves que forman parte de la inteligencia emocional.

13 13 Estrategias para Desarrollar la Empatia 1 Estrategias para desarrollar la empatía Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios Habilidad de descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás: fomentar sus capacidades. 2 ¿Cómo expresar la empatía? Hacer preguntas abiertas Avanzar con el ritmo adecuado en el diálogo Usar frases de cortesía Ser tolerantes y tener buena predisposición

14 14 ANALISIS DE LLAMADAS Escucharemos una grabación con oportunidades de Mejora y una segunda grabación modelo que te ayudará a Obtener un CLIENTE SATISFECHO y podrás decir en voz alta “EL DIEZ ES MIO” Cada participante identificara una oportunidad de mejora de la Forma de Comunicación del agente al Cliente y el formador anota en la pizarra. Caso: 971877976 / fecha 09.01.15 / Agente: Indira Rugel / Centro: Digitex Caso: 985786552 / fecha: 13.01.15 / Agente: Pajuelo Meverick / Centro: GSS Luego de escuchar las grabaciones el agente identificará sus propias palabras amables o frases que usan los agentes que generan satisfacción en el Cliente y que demostrarse que son capaces de decir EL DIEZ ES MIO. Que los agentes pongan en práctica las FRASES DE AMABILIDAD Y CORTESIA y se reflejará en CLIENTES SATISFECHOS. Clínica de llamadas Oportunidad mejora Empecemos Llamada Negativa Llamada positiva Conclusiones

15 15 Conceptos básicos de la comunicación