CS - 10 OPERADORA ALPES DEL SURESTE, S.A. DE C.V. CONSULTORES GERARDO LARA CALZADA Y PATRICIA A. PANIAGUA CASTELLANOS CHIAPAS.

Presentación del tema: "CS - 10 OPERADORA ALPES DEL SURESTE, S.A. DE C.V. CONSULTORES GERARDO LARA CALZADA Y PATRICIA A. PANIAGUA CASTELLANOS CHIAPAS."— Transcripción de la presentación:

1 CS - 10 OPERADORA ALPES DEL SURESTE, S.A. DE C.V. CONSULTORES GERARDO LARA CALZADA Y PATRICIA A. PANIAGUA CASTELLANOS CHIAPAS

2 OPERADORA ALPES DEL SURESTE, SA. DE C.V. (Best Western Palmareca Hotel & Suites) El “Hotel Arecas” se fundó en Tuxtla Gutiérrez en 1983, por la Sra. Celia Malda Rodríguez, poco después se incorporan en la administración sus hijos el Lic. Víctor Penagos Malda y Lic. Mauricio Penagos Malda, quien actualmente funge como Gerente General. En 1999 se integra a la cadena americana de hoteles Best Western, cambiando su nombre a Best Western Palmareca Hotel & Suites. Esta empresa brinda servicios de hospedaje y eventos a través de sus 80 habitaciones estándar y suites, del restaurante “La Calabaza” (conocido en la localidad por su bufete chiapaneco), gimnasio, 6 salones para eventos, estacionamiento y 4,000 mts de áreas verdes. A través de sus 88 empleados (48 hombres y 40 mujeres) opera el programa Gente Excepcional, bajo un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar ISO 9001:2000 y el programa I CARE enfocado al servicio y empatía con las necesidades de los clientes. En el restaurant utiliza proveedores que cuenten con el sello de calidad Marca Chiapas como un compromiso con el desarrollo del Estado y la calidad hacia sus clientes. Periodo de implementación: octubre 2015 a marzo 2016 2

3 Comité de productividad SIMAPRO Comité SIMAPRO Comité Gestión de Calidad Ana A. Maza Comité Desarrollo Humano Gabriela Maza Comité Atención a clientes Arlette Gutiérrez Comité Restaurant y Alimentos Susana Olmos Consultor Gerardo Lara Responsable Mantenimiento Orlando Hernández Comité Promoción y Ventas Mónica Sánchez  Áreas de intervención central: Promoción y ventas, Atención a Clientes, Restaurante y Alimentos. “El sistema SIMAPRO, es un medio de organización y asignación de tareas que nos permite administrar nuestro tiempo y recursos. Con el fin de optimizarlos y tener un claro panorama de la identificación de nuestros pendientes.” Rolando Hernández” (R.O. Mantenimiento). “Su implementación permite una mayor eficiencia, orden y limpieza en la ejecución de actividades dentro del Hotel, con el fin de lograr una satisfacción absoluta del cliente. Además de la importante afirmación: “Todo lo que es RETO me inscribo y me apunto primero”. Susana Olmos. (Líder Restaurante y Alimentos). “El Sistema SIMAPRO ha beneficiado al Hotel con la herramienta de visualización, con mejoras de manera práctica y con un mejor seguimiento y cumplimiento de las propuestas de mejora para todos los comités. A pesar de que en el Hotel se cuenta con un sistema de Gestión de Calidad, con la visualización es más directo y nos permite identificar con prontitud áreas de oportunidad.” Ana A. Maza. (Líder Comité SGC). 3

4 Sesiones y Cápsulas de Capacitación Sesiones con Comité Sesiones entre equipos Cápsulas a Comité Cápsulas en equipos 171048 Cápsulas Comité: FORLAC Comunicación efectiva 5S Comunicación organizacional Cápsulas Equipos: Mejora comunicación entre líderes, Comunicación efectíva (2 turnos), Manejo higiénico de alimentos (2 turnos), Manejo de charolas (2 turnos) 5S 4

5 Centro de mejoras Total de mejoras en sistema 60 Mejoras implementadas Mejoras en proceso Mejoras en evaluación Número de trabajadores participantes Mejoras por trabajador participante 4587601 Total de mejoras Generadas 116 Por definir 2016Hasta Remodelación Prioridad media y baja 11837 5

6 Ejemplos de propuestas de mejoras 3. Platos de bufete grandes aumentan merma de comensal (Reducir tamaño) Beneficio: Reducción 50% merma de comensal, reducción en compras de insumos 6

7 INDICADORES DE MEDICION SIMAPRO No.ÁreaObjetivo EspecificoIndicadorFormulaFrecuencia Puntos Ancla -1000100 1 General Alcanzar un 100% de precisión en la operación integral del negocio a través del cumplimiento de cero productos no conformes en auditoría Productos no Conformes Productos que reportaron falla en operación, reportados por los clientes o reportados por el personal en la operación. Mensual 40610465 2 Alcanzar el 100% de competencia laboral contando con el personal necesario, capáz y eficiente Efectividad en reclutamiento y selección Se mide el personal contratado en el mes entre el número de vacantes actual por mes (%) Mensual 05070 3 Recursos (Mtto.) Mantener la eficiencia operativa del negocio al 100% garantizando los estándares de calidad estratégicos de la empresa. Solicitudes autorizadas realizadas en tiempo y forma Solicitudes autorizadas ejecutadas durante el mes/solicitudes autorizadas (%) Mensual 206080 4Quejas de mantenimiento Quejas relacionadas con actividades de mantenimiento Mensual 844030 5 Restaurant y Alimentos Eficiencia en el uso de materia prima y ahorro en costos de operación Merma de Comensal (kilos)Kilos de merma de comensal por mes Mensual 1100800500 6 Satisfacción y servicio al cliente Quejas en presentación de alimentos Quejas registradas por presentación de alimentos Mensual 431 7 Promoción y Ventas Promover el desarrollo de la visión de negocios a través de la generación de mínimo 30% de los ingresos totales mediante la venta de eventos en instalaciones del hotel Clientes nuevosClientes nuevos de eventos captados en el mesMensual 101820 8 Medición de la eficacia del comité. Se miden los errores operativos mensuales en la prestación de servicio de eventos. Errores operativosErrores en la prestación de servicios de eventosMensual 842 9 Atención a clientes Cero quejas en limpieza y presentación de habitaciones Quejas en limpieza y presentación de habitaciones. Se contabilizan las quejas de los huéspedes relacionadas con limpieza y presentación de habitaciones. Mensual 1363 10 Cero quejas por errores operativos en atención a clientes Errores operativos Se contabilizan las quejas relacionadas con el desempeño del personal ante los huéspedes, desde el check-in hasta el check out. Se busca promover la eficacia y rapidez en la operación. Mensual 963 7

8 Resultados de medición 8 PUNTOS BASEMEDICIONES EN ISIMAPRO No.ÄreaIndicadorFrecuencia Puntos Ancla 20152016 -1000100 AgoSepOctNovDicEneFeb 1 General Productos no ConformesMensual40610465406827261642619 2 Efectividad en reclutamiento y selección Mensual05070N/D 108850 34 3 Recursos ( Mtto.) Solicitudes autorizadas realizadas en tiempo y forma Mensual206080N/D 451005810083 4 Quejas de mantenimiento Mensual844030N/D 622037117 5 Restaurant y Alimentos Merma de Comensal (kilos) Mensual1100800500N/D 9301060850473302 6 Quejas en presentación de alimentos Mensual431N/D 31132 7 Promoción y Ventas Clientes nuevosMensual101820112014102010 8Errores operativosMensual8420010031 9 Atención a clientes Quejas en limpieza y presentación de habitaciones. Mensual1363N/D 84000 10Errores operativosMensual963N/D 69301

9 Total de mejoras: 292 Mejoras Económicas Calidad 53 Costos desperdicio/re-trabajo 30 Costos insumos auxiliares 6 Costos mano de obra 4 Costos materia prima 3 Diseño Producto/Servicio 17 Flexibilidad 17 Ingresos 16 Tiempo de proceso 28 Total Mejoras Económicas174 Mejoras Sociales Autocuidado 2 Balance trabajo - vida personal 1 Capacitación 8 Comunicación 12 Comunidad 10 Condiciones Seguras 16 Equipo de Protección Personal 1 Estabilidad Empleo 3 Incentivos no remunerativos 4 Motivación 18 Participación-Diálogo 4 Remuneración 2 Salud en el trabajo 5 Seguridad social 1 Total Mejoras Sociales87 Mejoras Ambientales Biodiversidad 2 Consumo de agua 2 Desperdicio 19 Emisiones contaminantes 1 Energía 6 Reciclaje 1 Total Mejoras Ambientales 31 9

10 Impactos cualitativos Mejora en orden y limpieza Mejora en manejo higiénico de alimentos Mejora en presentación de bufete y alimentos Fortalecimiento de la cultura de trabajo en equipo Mejora en ambiente de trabajo Inclusión de mayor número de practicantes en áreas de la empresa Mayor participación del personal en la aportación de propuestas de mejora Inicio de recorridos diagnósticos diarios para detectar posibles mejoras Se mejoró el diseño de indicadores operativos de dos áreas. 10

11 Impactos Cuantitativos Comparativo Línea Base Comparativo de Línea Base InicialFinal Cima LaboralGeneral77.9 80.0 Áreas funcionales Dirección9 9.4 Operaciones8.4 8.9 Mercadotecnia8.5 9.1 Recursos Humanos8.5 8.8 Finanzas8.7 9.2 Áreas tractorasInnovación8.3 8.9 RSE8.7 Medio ambiente8.6 8.8 Nuevos empleos (formales) 3 CapacitaciónNo. Cursos8Horas12 Área de oportunidad Impacto logrado Ventas Incremento en uso de salones de eventos, meta y formato de visitas a nuevos clientes Costos Reducción de costos por mantenimiento y compostura de equipos. Merma Reducción directa de merma de comensal (500 kilo por mes) e indirecta de compra de insumos y energéticos. Servicio al cliente Reordenamiento en área de mantenimiento, almacén de blancos y cocina Calidad Mejora en comunicación entre eventos, restaurante y promoción y ventas; respuesta rápida a propuestas de mejora Seguridad Cumplimiento rápido de observaciones de seguridad e higiene ROI: 36% 11

12 Plan de Sostenibilidad de la implementación  Se incluye el programa SIMAPRO dentro del Sistema de Gestión de Calidad con que opera la empresa a través de los siguientes procedimientos y formatos: ProcedimientoFormatos Recorrido de conexión: Recorrido diario a las instalaciones de la organización para los líderes de Comité (observación a la infraestructura y conexión con los clientes internos e internos) BWP-GG-F15 detección de recorridos (se presenta en junta semanal) Taller de Visualización SIMAPRO: Reunión semestral donde cada comité visualizará de manera grupal como ven a su comité en la actualidad y como lo visualizan de manera óptima. El líder de SGC dará seguimiento. BWP-GP-F14 acción correctiva/preventiva BWP-GP-P03 Procedimiento de acción correctiva/Preventiva (seguimiento) Indicadores SIMAPRO: Cuando un objetivo de calidad se identifique dentro del SGC con reincidencias negativas (No cumplimientos) se ingresará al formato y se ingresará el plan de trabajo para darle seguimiento. BWP-GG-F16 Tablero de indicadores SIMAPRO BWP-GP- P03 Procedimiento de acción correctiva preventiva. 12

13 Reflexión Final: ¿Cuáles fueron los principales retos que el consultor enfrentó en el proceso? El principal reto fue aplicar una metodología en un plan piloto, con las consecuencias que ello implica: entender los alcances de su aplicación en las actividades diarias de una empresa con mas de 80 empleados y que estos sean adoptados por la organización. ¿Cuáles son los principales desafíos para la empresa, una vez concluido el primer ciclo de SIMAPRO? El primer reto es poder aplicarlo conjuntamente con el sistema de gestión calidad ISO 9000, el cual implica que la metodología del SIMAPRO, tenga que ser validada y autorizada por el organismo certificador, lo cual se logró parcialmente. 13

14 Reflexión Final: ¿Cuál fue el principal aprendizaje para los trabajadores y para los empresarios en el proceso? La mejor aportación a la cultura empresarial fue tomar en cuenta las aportaciones de los trabajadores de todos los niveles en las propuestas de mejora; esto marca una diferenciación respecto a otros metodologías en las que no toman en cuenta la opinión de los trabajadores, permitiendo esto que se involucren en las decisiones y asuman roles de responsabilidad compartida. ¿Cómo se vinculó a la cadena de valor del sector turismo. La retroalimentación con otras empresas se dio de manera permanente durante todo la implementación al tener diversos talleres y actividades que reunieron a todas las empresas participantes en el Plan Sur de SIMARPO en Chiapas, aunado a la activa participación de la empresa en cámaras empresariales. 14

15 ¿Cómo contribuyó a formalizar el empleo? Para la empresa este aspecto ya es parte de sus valores. ¿Cuáles son las recomendaciones del consultor para la vinculación a la cadena de valor del sector turismo? Lo mas importante para poder vincular el SIMAPRO, es dar a conocer testimonios de casos concretos de éxitos en empresas importantes de Chiapas y el país a través de los diversos medios de comunicación y redes sociales. ¿Cómo el proceso de aprendizaje organizacional contribuyó a: (1) Formalizar los procesos internos de las empresas. Una parte importante que aportó SIMAPRO a la cultura de la mejora continua es la implementación de un sistema de seguimiento a mejoras y que la aplicación de indicadores y su medición son entendibles para todos los trabajadores 15 Reflexión Final:

16 (2) Cumplir con la normatividad laboral. El caso del Hotel Best Western Palmareca se cumple con las prestaciones que marca la ley en la materia. (3) Fomentar el trabajo decente. La principal aportación es que los trabajadores son tomados en cuenta en diversas decisiones que implican aspectos laborales, como la capacitación, mejora en instrumentos de trabajo, respeto a los horarios, la seguridad e higiene, etc. (4) Vincularse a los medios de comunicación existentes. La documentación y difusión de la aplicación en el Hotel Best Western Palmareca a través de la COPARMEX. 16 Reflexión Final:

17 Objetivo del fondo: Avanzar en el nivel de formalización de los trabajadores y compartir beneficios generados, en función de los resultados obtenidos de la aplicación de la herramienta de gestión SIMAPRO, mediante alguna de las siguientes acciones: a.Formalizar a los trabajadores informales. b.Ajustar los salarios reportados a los salarios reales pagados a los trabajadores. Cuando la empresa tenga el 100% de sus trabajadores formales, destinará parte de este fondo a alguna de las siguientes acciones: a.Mejorar las condiciones laborales. b.Establecer algún programa de estímulo. c.Desarrollar acciones de capacitación. 17 Propuesta: crear un fondo

18 ¿Cómo se constituye? El fondo se constituye apartir de los beneficios obtenidos por la la aplicación del SIMAPRO y que se cuantificará con base en el cálculo de los siguientes rubros: a. Reducción de costos b. Aumento en los ingresos ¿Quiénes son los beneficiarios? Los beneficiarios de la aplicación del fondo serán: a. Los trabajadores en la medida en que sean formalizados y/o que reciban un incentivo por lo resultados generados. b. La empresa al incrementar su productividad, por un mejoramiento en el clima laboral y el compromiso de sus trabajadores. c. Los clientes de las empresas por ser atendidos por personal capacitado y con actitud positiva. 18

19 ¿Quién lo administra? La aplicación del fondo estará a cargo de: a.Un representante de la empresa, quien podrá ser el dueño y/o director general, quien podrá delegar las funciones en encargado, gerente de recursos humanos o contador. b.Un representante de los trabajadores quien podrá ser el líder del comité SIMAPRO o quien sea elegido por los demás trabajadores o del sindicato. 19

20 Ejemplos de reconocimientos 1. Cumplimiento al 100% en algún indicador de productividad en un periodo: mermas en Kg. Se entrega a los colaboradores un incentivo económico o en especie, por ejemplo: un viaje en algún lugar turístico de Chiapas, un bono para obtener útiles escolares, utensilios de cocina, vales de despensa, etc. 1. Cumplimiento al 100% en la puntualidad y asistencia de un equipo de trabajo en un periodo determinado: un certificado de vacaciones por un día para cada uno de los integrantes. 1. El equipo con mejor cumplimiento en sus indicadores durante un periodo: reconocimiento al empleado del mes y algún incentivo como un desayuno gratis en el bufete, bono de productividad,etc. 20