Calidad PULSO INFORMÁTICA S.L.

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1 Calidad PULSO INFORMÁTICA S.L

2 ¿Qué es la calidad? Según las normas ISO CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITAS. Según Kaoron Ishikawa (Iniciador de la calidad) TRABAJAR EN CALIDAD CONSISTE EN DISEÑAR, PRODUCIR Y SERVIR UN PRODUCTO O SERVICIO QUE SEA ÚTIL, LO MÁS ECONÓMICO POSIBLE Y SIEMPRE SATISFACTORIO PARA EL CLIENTE.

3 Satisfacción del cliente
¿Qué es la calidad? Calidad = Satisfacción del cliente El propósito de este módulo es facilitar las tareas de control de la gestión de calidad, de un modo sencillo e inmediato, sin tener que interrumpir el trabajo cotidiano de la farmacia. La posibilidad del registro inmediato de la no conformidad evita posibles olvidos por tener que relegarlo a otro momento. Incidencia detectada - incidencia registrada.

4 Oportunidades de mejora
Cómo conseguirlo Puesta en marcha ACP Detección de Oportunidades de mejora MEJORA CONTINUA Registros de No conformidad ¿Cómo se consigue la posibilidad del registro inmediato?. Se ha establecido una serie de relaciones entre los trabajos cotidianos susceptibles de generar no conformidades y los registros de las mismas. Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado. Reclamación (Opcional) Estudio

5 Áreas de oportunidades de mejora
Caja Dispensación Almacén Proveedores Recetas Gestión Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado. Varios

6 Reclamación Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

7 Fácil y en directo Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

8 Registro inmediato Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

9 Registros Automáticos
Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

10 Registros Automáticos
Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

11 Fácil y en directo Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

12 Fácil y en directo Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

13 Estudio Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

14 Acciones Correctivas Preventivas
Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

15 Registro detallado Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

16 Seguimiento Informes estadísticos de los registros de todas las áreas
Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado. 3 ejercicios Agrupado por origen o motivo

17 Seguimiento Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

18 Seguimiento Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

19 Seguimiento Podemos ver unos ejemplos:
· Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado.

20 Conclusión Eliminación del problema Incidencia Resuelta
Podemos ver unos ejemplos: · Llega un cliente y nos reclama que le hemos dispensado un producto con una presentación distinta a la que le había prescrito el médico y, naturalmente, pide que se le cambie. · En el proceso de ventas efectuamos la venta negativa y la positiva correspondiente. · En ese mismo momento, si queremos, accedemos a la pantalla de registro de no conformidades en venta. · Rellenamos los campos correspondientes y cerramos el registro. · El proceso de ventas continúa en el punto en que se había quedado. · Este es un proceso manual. El usuario debe indicar el motivo de esta anotación, los datos de los productos implicados y la acción que se ha realizado. Cliente Satisfecho

21 Calidad