BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO PROYECTO “SIMPLIFICÁNDOLE LA VIDA A LOS CIUDADADANOS” 17 de junio de 2015.

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1 BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO PROYECTO “SIMPLIFICÁNDOLE LA VIDA A LOS CIUDADADANOS” 17 de junio de 2015

2 Contenidos 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

3 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

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5 Objetivo del proyecto SVC Desarrollar un modelo teórico, y aplicarlo en modalidad piloto, para medir: 1.La calidad de la prestación de servicios públicos transaccionales a los ciudadanos (visión interna) 2.La satisfacción de estos, identificando los factores que la determinan y en qué proporción (visión externa).

6 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

7 Justificación del proyecto SVC Gobiernos centrados en los ciudadanos Las mediciones de desempeño ¿incorporan la satisfacción ciudadana? Gobiernos transparentes y dispuestos a rendir cuentas ¿Cómo participan los que no participan? ¿Cuál es la forma más eficiente de tener el feedback ciudadano?

8 Justificación del proyecto SVC Confianza en el gobierno en general y en los organismos prestadores en particular ¿Están los ciudadanos esperando más e- government? El modelo de prestación multicanal ¿está vivo? ¿Cuáles son los factores que más influyen en la satisfacción que los ciudadanos experimentan? Para mejorar ¿por dónde se empieza?

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10 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

11 Medición piloto 6 servicios transaccionales Obtención de cita médica en hospital público Denuncia de delito menor (hurto o robo) Renovación del documento de identidad Registro o solicitud de beneficio por discapacidad Inscripción de un niño en una escuela pública Inscripción de un nacimiento

12 Medición piloto 6 países: Trinidad y Tobago (MPA) Uruguay (AGESIC) Panamá (AIG) Ecuador (SNAP) Paraguay (STP) Chile (DIPRES)

13 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

14 Metodología 1.El análisis será esencialmente cuantitativo (índices) 2.Se procurará establecer relaciones causales (qué es lo que está determinando la calidad y la satisfacción y cómo) 3.Los responsables de cada servicio recibirán información que les permita priorizar inversiones a la hora de encarar proyectos de mejora

15 CalidadSatisfacciónConfianza Metodología Confianza = f(Satisfacción) Satisfacción = f(Calidad)

16 Metodología 4.Se deben identificar buenas prácticas regionales 5.Cada servicio se pueda comparar con: 1.El servicio equivalente prestado por los otros países 2.Los otros servicios del mismo país 3.Consigo mismo (si hay implementación periódica)

17 Metodología 6.Visión interna: calidad 1.Cuestionario y entrevistas a personal clave de cada servicio (36 entrevistas) 2.Atributos de calidad a evaluar: tiempo, costos, complejidad, procesos, tecnologías, recursos humanos asignados al servicio, canales de atención, customización, etc. 3.Metodología similar al Doing Business

18 Metodología 7.Visión externa: satisfacción ciudadana 1.Encuesta a ciudadanos que hayan solicitado los servicios recientemente 2.Determinantes de la satisfacción a evaluar: simplicidad, prontitud, costo, correspondencia con necesidad, trato recibido, calidad y acceso a la información, etc.

19 Metodología 8.La visión externa se obtendrá mediante encuestas on-line (2.400 encuestas por país salvo Trinidad, donde se realizarán 1.200). 1.Representatividad vs. Relación costo/beneficio 2.Procesamiento estadístico orientado a la detección de relaciones causales

20 Metodología

21 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

22 Cronograma

23 1.Objetivo del proyecto SVC 2.Justificación del proyecto SVC 3.Medición piloto 4.Metodología 5.Cronograma 6.Y después del piloto ¿qué?

24 Y después del piloto ¿qué? ¿Publicar o no publicar? Esa es la cuestión. ¿Emprenden los organismos mejoras basadas en la información obtenida? Si no se pasa a una medición periódica… Ajuste de metodología en cada edición Más países, más servicios.

25 ¡SERVICIOS DE CALIDAD YA! ¡SATIFACCIÓN CIUDADANA YA! ¡MUCHAS GRACIAS!