Asesoría Planes Multi Smart

Asesoría Planes Multi Smart
BIENVENIDOS [ Taller de Habilidades en Asesoría Planes Multi Smart

Nuestra Organización Capacitación Consultoría
Sólo aplica a RRGG y es la presentación de la consultora. Más de 2 años trabajando en apoyo al programa de formación de programas de venta Consultoría

Reglas del Juego ¡Pásenlo bien! Celulares en silencio.
Respetar horarios del taller. ESTAR en los Ejercicios. Pregunte, aunque parezca obvio. ¡Pásenlo bien!

Presentación 1 2 3 4 NOMBRE Y AREA (O COMO LE GUSTA QUE LO LLAMEN)
HOBBY ¿CUANTO TIEMPO PASA CONECTADO? EXPECTATIVAS 1 2 3 4 Presentación: En esta lámina, el Relator debe contextualizar a la audiencia sobre el sentido del taller y sus objetivos. 1. Ordenar en círculo la audiencia. ( Esta distribución es solo para la capacitación de los ejecutivos) 2. El relator debe presentarse y contextualizar el sentido del taller, explicitando el objetivo y la forma: “Soy (Nombre y función), y los invitamos a este taller para prepararnos para el lanzamiento de los planes Multi Smart.” 3. Presenta los objetivos: “En este taller, trabajaremos en torno a estos objetivos” (lee los objetivos)” 4. ( Esta actividad es solo para la capacitación de los ejecutivos) El Relator puede desarrollar una actividad rompe-hielo (breve) para distender a la audiencia y permitir que todos los participantes se presenten. Se sugiere la cadena de memoria de nombres, en donde cada asistente debe decir su nombre y realizar algún gesto. El siguiente debe recordar y reproducir los nombres y gestos de cada uno de los participantes que se presentó antes que él.

Objetivos Reforzar nuestros conocimientos sobre Multi Smart.
Identificar la importancia de la asesoría al cliente. Aplicar conocimientos a casos de negocios.

Módulo I … Para vivir mejor conectados Contextualización
Relacionando el lema de la compañía con una nueva oferta introducimos la pregunta ¿Por qué vivir mejor conectados? Muy brevemente para ir a los datos de la compañía y entrar al comportamiento del consumidor de hoy. … Para vivir mejor conectados

bienvenidos

¿Dónde estamos hoy? … nuestra participación
El gráfico muestra la participación de mercado de Entel PCS con un 35,2% a la fecha de Septiembre de En términos relativos, estamos en segundo lugar. Pero debemos considerar que esto incluye Prepagos y Postpago. Todo el universo de líneas móviles. Fuente: SUBTEL, sobre la base de la información proporcionada por las compañías móviles y cargada en el Sistema de Transferencia de Información

¿Dónde estamos hoy? … líderes en suscripción!
Sin embargo, cuando analizamos separadamente lo que sucede con los clientes “con plan” observamos que hemos crecido sostenidamente en el tiempo. Y que estamos muy por sobre nuestras alternativas en la oferta. Esto refleja un liderazgo en términos de servicio, satisfacción del cliente y mejor situación consolidada en el largo plazo. Fuente: SUBTEL, sobre la base de la información proporcionada por las compañías móviles y cargada en el Sistema de Transferencia de Información

Planes Multi Smart ¿Qué sabemos de Multi Smart?
II. Introducción al taller: Una vez enunciados los objetivos, el relator consulta a la audiencia sobre su conocimiento respecto a Multi Smart: “¿qué conocen de los planes Multi Smart?” (Para ver las características más relevantes, revisar lección 1 del curso Línea Multi Smart) Verificar que se mencionen correctamente las características más relevantes del producto. No es necesario que se mencionen todas, sino sólo verificar las más representativas y corregir si existe alguna información equivocada. Es una actividad breve. NO es la idea profundizar en el detalle. IMPORTANTE: Verificar que se expliciten las distinciones importantes: Multi Smart es unipersonal. Está pensado para los distintos dispositivos de un solo usuario. Los clientes que hoy tengan Multimedia Full no serán autmáticamente cambiados a Multi Smart. El ejecutivo debe ofrecer Multi Smart, pero es decisión del cliente realizarlo. El cambio de plan sería hacia un plan homologo, con iguales características a su plan MM Full y que si no activa Smart Adicionales funcionará tal cual que un Multimedia Full (sin cobros adicionales). Además mencionar que el cambio de plan no tendrá costo para el cliente. Si bien los planes Multimedia Full siguen existiendo, la idea es ir empujando el cambio a Multi Smart. Por ejemplo si un cliente quiere un plan multimedia de , pero no quiere adicionales, igualmente debemos orientarlo hacia Multi Smart, pues pagará los mismo que con Multimedia Full, pero tendrá la posibilidad más adelante de contratar Smart Adicionales. Un plan Multi Smart sin Smart Adicionales, se comporta igual que una Multimedia Full actual. Es importante que quede claro que no se deben complicar con la forma de venta., pues son similares, pero Multi Smart tiene posibilidades adicionales.

Consumidores cada vez más conectados…
¿Cómo se comportan hoy los clientes? Consumidores cada vez más conectados… 56% Tienen 2 o más dispositivos Utiliza más de una pantalla por día (2,8 promedio) 96% …Con más dispositivos… 72% Clientes Entel con planes Multimedia ...Por más tiempo *Incluye uso simultáneo 5,5 Horas destinadas al uso de dispositivos móviles III. Contexto del lanzamiento de Multi Smart: ¿Cómo se comportan los clientes respecto a sus planes Multi Smart? Una vez definido el producto, se explica el por qué del lanzamiento de Multi Smart. En esta lámina mostramos el cambio del perfil de los usuarios en el uso de los planes multimedia. La idea es mostrar que hoy los clientes se conectan a internet desde varios dispositivos. “Veamos por qué Entel lanza los planes Multi Smart.” “En esta lámina vemos algunas cirfas respecto a cómo se comportan los clientes hoy”. “11 horas en promedio están las personas frente a una pantalla diariamente. O sea, si descontamos las horas que una persona duerme, quedan 16 horas que una persona está despierta diariamente. De esas 16 horas, 11 está frente a una pantalla; la que puede ser un teléfono, la TV, tablet, computador, etc. Muchas veces las personas están simultáneamente frente a más de una pantalla” “Acá vemos que casi todos, un 96%, utilizan más de una pantalla al día. Además, más de la mitad de los clientes tienen más de un dispositivo.” “Respecto al uso por dispositivo, tenemos que el PC se utiliza más para trabajar, la tablet para entretenimiento, y el teléfono sigue siendo el dispositivo más transversal, pues se usa para todo efecto: para jugar, redes sociales, whatsapp, etc”. 3. Conectar el comportamiento de los clientes con el perfil de los clientes Entel: “Por otra parte, el 70% de nuestros clientes tienen planes multimedia” “Raya para la suma: tenemos una tremenda oportunidad de hacernos cargo de satisfacer la demanda de nuestros clientes multimedia con este producto” “Además nos abre la posibilidad de abrir un nicho de venta a largo plazo, debido a que abrimos la posibilidad de que los clientes vayan contratando Smart Adicionales en el tiempo” 4. ¿Cuál es la conclusión? Los clientes hoy están frente a múltiples pantallas, y requieren conectividad desde todas ellas. Hoy un usuario no sólo requiere internet en su teléfono, sino que también en otros dispositivos. En ese sentido, debemos estar preparados para las exigencias de los consumidores. Es por esto que una vez en Entel buscamos ofrecer nuevas experiencias de navegación y estar a la vanguardia de lo que busca el mercado. Multi Smart es una familia de planes orientados a satisfacer este nuevo perfil de uso. Con estos planes, Entel es nuevamente pionero en lanzar soluciones que se ajusten a los cambios en el mercado. Entonces: tenemos un nicho importante y un producto realmente innovador. Entel está a la vanguardia de la industria de las telecomunicaciones.

¿Qué sabemos de Multi Smart?
El control del consumo está en las manos del cliente. Vamos a separar los conceptos solo para efectos de reforzar 2 aspectos que son fundamentales: por un lado Múltiples Dispositivos que ahora llamaremos Smart Adicionales y por el otro lado la Autogestión por parte del cliente que debe monitorear su consumo de datos a través de App Entel o Mi Entel. Hasta 5 Smart Adicionales conectados al mismo plan de datos

Los planes Multi Smart son la nueva oferta de planes multimedia de telefonía móvil de Entel. Éstos actualizan la oferta de planes multimedia agregando nuevas carácterísticas a los actuales Multimedia Full. Su característica principal es que pueden compartir su cuota de internet móvil con hasta 5 Smart Adicionales Para compartir datos solo se requiere activar la Smart Adicional, e instalar la SIM Card respectiva, para navegar en los diferentes dispositivos. ¿QUÉ SON?

Los planes Multi smart están orientados a un usuario particular y sus Smart Adiconales Sigue siendo un servicio móvil distinto a un internet banda ancha Es un plan libre y se generan cargos adicionales si se excede la cuota de tráfico. Es mejor que realizar tethering, Porque permite el uso de los dispositivos de manera independiente del Smartphone principal. El cliente siempre podrá controlar su consumo en tiempo real y en la facturación podrá ver el detalle por Smart Adicional Disponibles para clientes persona ¿QUÉ SON?

Consideraciones importantes
Evaluación Comercial para acceder a un Plan Multi Smart. 5 Smart Adicionales por plan. Sólo consumo de datos de la cuota de tráfico. La Smart Adicional nace y muere como tal. La Smart Adicional NO accede a cambios de plan ni migraciones. Roaming funciona independiente en cada Smart Adicional. 15

Planes Multimedia Full Planes Multi Smart
¿Cómo los planes Multi Smart recogen el comportamiento de uso de internet móvil de los clientes? Planes Multimedia Full Planes Multi Smart IV. ¿Cómo los planes Multi Smart recogen el comportamiento de uso de internet móvil de los clientes? Enlazar esta lámina con la anterior. Mostrar cómo estos planes Multi Smart se hacen cargo del nuevo perfil de uso de internet móvil de los usuarios. “Los planes Multi Smart actualizan la oferta que hoy tenemos con los planes Multimedia Full, ofreciendo a los clientes conectar sus dispositivos a internet utilizando la cuota de navegación de su plan. Es una oferta que permite darle consistencia al uso de los planes multimedia. Ya no será necesario que los clientes compartan internet desde el teléfono, con las evidentes limitaciones que ello implica. Multi Smart permite que un cliente esté conectado desde todos sus dispositivos.” Como dato, se puede indicar que, por ejemplo, cuando se realiza tethering desde el teléfono hacia otro dispositivo (se comparte internet), la velocidad de navegación disminuye a un poco menos de la mitad, por lo que la experiencia de navegación es muy mala.. 2. Importante recordar que los planes Multi Smart son (en cuanto a estructura tarifaria) iguales a los Multimedia Full y que tienen la característica especial de poder conectar dispositivos adicionales. Lo anterior no significa que los clientes tengan que contratar siempre el plan Multi Smart con al menos 1 adicional, es decir, podrían elegir 0 adicionales y es la misma experiencia que el Multimedia Full. 3. En este sentido, es importante mostrarle al cliente que además Multi Smart ofrece ventajas respecto a Multimedia Full, por lo que el cambio es absolutamente recomendable y el ejecutivo debe fomentarlo: no hay costo adicional si el cliente no contrata Smart Adicional. El ejecutivo debe utilizar las ventajas presentdas en la siguiente lámina para potenciar el cambio a Multi Smart.

Planes Multimedia Full
¡Recordemos cómo funcionan! Planes Multimedia Full IV. ¿Cómo los planes Multi Smart recogen el comportamiento de uso de internet móvil de los clientes? Enlazar esta lámina con la anterior. Mostrar cómo estos planes Multi Smart se hacen cargo del nuevo perfil de uso de internet móvil de los usuarios. “Los planes Multi Smart actualizan la oferta que hoy tenemos con los planes Multimedia Full, ofreciendo a los clientes conectar sus dispositivos a internet utilizando la cuota de navegación de su plan. Es una oferta que permite darle consistencia al uso de los planes multimedia. Ya no será necesario que los clientes compartan internet desde el teléfono, con las evidentes limitaciones que ello implica. Multi Smart permite que un cliente esté conectado desde todos sus dispositivos.” Como dato, se puede indicar que, por ejemplo, cuando se realiza tethering desde el teléfono hacia otro dispositivo (se comparte internet), la velocidad de navegación disminuye a un poco menos de la mitad, por lo que la experiencia de navegación es muy mala.. 2. Importante recordar que los planes Multi Smart son (en cuanto a estructura tarifaria) iguales a los Multimedia Full y que tienen la característica especial de poder conectar dispositivos adicionales. Lo anterior no significa que los clientes tengan que contratar siempre el plan Multi Smart con al menos 1 adicional, es decir, podrían elegir 0 adicionales y es la misma experiencia que el Multimedia Full. 3. En este sentido, es importante mostrarle al cliente que además Multi Smart ofrece ventajas respecto a Multimedia Full, por lo que el cambio es absolutamente recomendable y el ejecutivo debe fomentarlo: no hay costo adicional si el cliente no contrata Smart Adicional. El ejecutivo debe utilizar las ventajas presentdas en la siguiente lámina para potenciar el cambio a Multi Smart.

¿Cuáles son las principales ventajas de Multi Smart?
Permite compartir datos con independencia del smartphone principal y de la duración de su batería. No es necesario buscar WIFI para poder conectar otros dispositivos a internet. Permite elegir el dispositivo en el que se quiere navegar. Permite el uso simultáneo de varios dispositivos conectados a internet sin perder velocidad de navegación. Autonomía Los dispositivos adicionales son fáciles de conectar. La facturación es más sencilla, al ser un solo plan. No requiere que el cliente contrate planes de datos adicionales para navegar en otros dispositivos. Simple V. Ventajas del producto: El objetivo de esta lámina es “marketear” el producto. Se presentan las principales ventajas del producto. “Nuestros planes Multi Smart tienen una serie de beneficios respecto a nuestra antigua oferta, lo que nos permite contar con nuevas ventajas respecto a la oferta de la competencia” El Relator debe leer las ventajas como argumentos de venta y explicarlas someramente a la audiencia. La idea es que el Relator haga énfasis en que estas ventajas son herramientas para apoyar la venta y aclarar las dudas del cliente. Respecto a la autonomía, se debe priorizar la conexión vía WIFI, pero si el cliente no tiene, puede conectarse igualmente utilizando Multi Smart. Conecta todos los dispositivos sin perder velocidad. Conexión al instante, sin necesidad de activar o desactivar funciones en el Smartphone. Permite estar siempre conectado, en cualquier lugar, incluso lejos del smartphone principal. Siempre Conectado

Velocidad de Navegación
4 Conceptos Claves Cuota de Tráfico Velocidad de Navegación Multi Smart Smart Adicionales Conceptos Clave El cliente debe entender claramente a qué nos referimos cuando hablamos de estos 4 conceptos. Cuota de tráfico: Es la capacidad de navegación (medida en MB) que tiene el plan. Es decir, cuántas páginas, música, videos, mensajes, tiempo en redes sociales y uso de internet podemos hacer. Una manera sencilla de explicarlo es utilizar la metáfora de una barra de chocolate. La cuota de tráfico es el tamaño de dicha barra. Por ende, mientras mayor cuota de tráfico tendremos una barra más grande de chocolate. Velocidad de Navegación: Con qué velocidad podemos consumir los megas (o comer la barra de chocolate) Es preciso considerar que esta velocidad nunca baja por cierto límite de uso y su velocidad máxima es de 2 Mbs de descarga y hasta 328 Kps de subida) Muti Smart: Es la línea principal asociada al plan multi Smart. Útil recordar que si esta se elimina o se desactiva se anulan las Smart Adicionales. Smart Adicional: Cada dispositivo asociado (hasta 5) a nuestro plan es lo que llamaremos Smart Adicional

ACTIVACIÓN smart adicionales

Módulo II … Asesorando el Plan Adecuado

¿Para qué usa internet móvil?
Preguntas clave para identificar el perfil de uso del cliente con Multi Smart ¿Para qué usa internet móvil? ¿Cuántos y qué tipo de dispositivos utiliza? V. ¿En qué se diferencia la asesoría para planes Multi Smart respecto a la oferta Multimedia actual? En esta lámina mostramos en qué se diferencia la asesoría multimedia tradicional respecto a la Multi Smart. La asesoría es similar, y las diferencias tienen que ver con el uso de otros dispositivos con la misma cuota de tráfico. En ese sentido, el ejecutivo debe consultar si desea contratar Smart Adicionales, e indagar en el perfil de uso del cliente (aplicaciones, juegos, etc). También debe indagar si el dispositivo que con el que desea compartir datos puede soportar una SIM Card. “En general, la estructura de la asesoría para los planes Multi Smart es muy parecida a la de cualquier plan Multimedia. Agregamos sólo un par de preguntas, que tiene que ver con identificar si el cliente usa más dispositivos aparte de su teléfono, para ver si requiere contratar alguna Smart Adicional para estos dispositivos. Luego, preguntamos respecto a qué tipo de uso de internet hace en los distintos dispositivos. Obviamente, si sólo ocupará internet desde su teléfono, sin dispositivos adicionales, el perfil de uso es idéntico al que hacemos para Multimedia Full. Ahora bien, si utiliza dispositivos adicionales, debemos sumar el tráfico que genera en todos sus dispositivos. Además, debemos distinguir que el tráfico no es igual en todos los dispositivos. Sin duda, si comparte con un pc, consumirá rápido su cuota”. 4. Pasa a la siguiente lámina para ver cómo calcular la cuota y perfil del cliente. “Veamos cómo podemos calcular el tipo de plan que requiere el cliente según el uso que hace”.

¿Para qué utiliza su teléfono, y los otros dispositivos?
Preguntas clave Multi Smart DISPOSITIVOS ¿Utiliza otros dispositivos, además de su teléfono, para conectarse a internet? CONSUMO ¿Para qué utiliza su teléfono, y los otros dispositivos? 23

Perfiles de Uso Multi Smart
Intensidad BAJA Cuotas de tráfico desde 2GB hasta 4,5GB Intensidad MEDIA Cuotas de tráfico desde 4,5GB hasta 6GB Intensidad ALTA Cuotas de tráfico desde 6GB hasta 10GB VII. ¿Cuáles son los perfiles de uso de los planes Multi Smart? Acá se muestra el consumo por nivel de los perfiles de acuerdo a cálculos realizados con los mismos datos que estarán en calculadora (calculadora (disponible en la web entel.cl ) y considerando un uso promedio mensual de todas las aplicaciones mencionadas. Abajo se muestra su uso combinado con otros dispositivos. “En el cuadro de arriba, podemos ver –aproximadamente- a cuánto equivale en MB el uso de internet móvil tanto en Smartphone como en tablet, basado en el consumo mensual promedio.” [DANI] Esto considerando el uso a través de Internet Móvil (sin considerar consumos o usos con WiFi, lo que podría ser mucho mayor) “Vemos, por ejemplo que el uso de redes sociales desde una tablet consume MB, lo que es harto más que los MB que un perfil de uso alto realiza en su Smartphone. Vemos como aquí se grafica que el dispositivo sí incide en la definición del perfil de uso y el plan que requiere el cliente.” “El número de dispositivos no basta para saber qué tipo de plan requiere.” “Para ayudarnos en este cálculo, contaremos con una calculadora que nos permitirá perfilar con mayor precisión el plan que el cliente necesita”. “Abajo, vemos que las cuotas de tráfico según el perfil del cliente y los dispositivos que usa. Primero, si sólo utiliza un Smartphone, Luego agregando un Smartphone adicional. Finalmente, el consumo con un Smartphone y tablet.” “ A simple vista, ya podemos darnos cuenta de que si el dispositivo adicional del cliente es otro teléfono o una tablet, varía mucho el consumo; de hecho, es muchísimo mayor con una tablet, debido al tipo de contenidos y al tiempo que se dedica a la navegación con un tablet adicional en comparación con un Smartphone adicional. El cálculo no es necesariamente lineal; por ejemplo: el Smartphone adicional no consume internet en la misma proporción que el teléfono principal”.* *El uso indicado por nivel de consumo (Bajo, Medio o Alto) se construyó pensando en el uso de aplicaciones según cada perfil. Para el caso del “otro adicional” se refiere a otro Smartphone y con el supuesto de que dado que el producto es monousuario, el segundo Smartphone se utilizaría con menor intensidad (la mitad que el principal) En el caso del Tablet, el consumo de datos de las aplicaciones en promedio es 2 veces más al consumo en un Smartphone (en algunos casos el consumo es el mismo y en otros es 3 veces más, por eso 2 veces en promedio). Además, se considera como supuesto que la intensidad de uso de un Tablet no sería el mismo que el cliente le da al Smartphone principal (considerando las hora de uso mostradas en lámina 4) Conclusión: Aparte de verificar qué tipo de uso hará el cliente, y cuántos dispositivos utilizará, es importante saber qué dispositivos son y que uso hará en ellos. 3. Debemos comunicar que tendremos disponible una calculadora de cuota de datos, que nos ayudará a determinar la cuota de tráfico de internet móvil que el cliente requiere según su perfil de uso. 24

5,5 Horas destinadas al uso de dispositivos móviles
¿lee y envías correos fuera de la oficina? ¿dónde lee las noticias? ¿revisa las redes sociales en momentos de ocio?? ¿dónde prefiere ver videos? ¿revisas documentos camino al trabajo? ¿lee libros digitales? 5,5 Horas destinadas al uso de dispositivos móviles 25

¡MEDIO! Ejercitemos BAJA MEDIA ALTA
Alonso es un joven que estudia en Santiago y viaja a Viña del Mar los fines de semana. Revisa el correo de la universidad en su celular, mira noticias y siempre que viaja mira un capítulo de su serie favorita en su Tablet que descarga el día anterior en su casa con su WiFi. Por supuesto, está muy atento al WhastApp y está siempre conectado a él. Revisa videos en youtube de clases que suben sus profesores. BAJA MEDIA ALTA ¡MEDIO! 26

¿Podemos estimar mejor el consumo?
¿Qué tan sencillo o difícil fue? ¿Podemos estimar mejor el consumo? El foco del ejercicio anterior es manifestar que a veces no es tan fácil estimar el consumo en base al uso de múltiples dispositivos y para eso utilizaremos un patrón de preguntas y la calculadora

7 Preguntas para estimar el consumo (AL DIA)
1. ¿Cuántos correos lee y recibe? 2. ¿Cuántas páginas web visita? 3. ¿Cuánto tiempo pasa en redes sociales? 4. ¿Cómo utiliza WhatsApp? 5. ¿Cuánta música en streaming escucha? Exploramos el uso de correo electrónico, si envía con archivos adjuntos, si es sólo texto, si agenda reuniones en Outlook, si comparte citas, si actualiza con frecuencia automática, etc. 2. Indagamos el tipo de páginas: de noticias, de ocio, cantidad de imágenes, si va a páginas desde links en Facebook lo consideramos como parte del tiempo en redes sociales. 3. Usualmente, el cliente no analiza esto y debemos asumir que nos entregará alguna cantidad que probablemente estará por debajo del verdadero tiempo invertido. Exploramos con qué frecuencia comparte contenido y qué tipo de contenido (fotos, música, videos, noticias, etc.) 4. Preguntamos la frecuencia de envío y recibo de mensajes, si sólo son texto o si comparte grupo. Si participa en grupos y qué tanto movimiento tienen. 5. ¿Escucha música todo el día? ¿Para qué usa la música? (trabajo, estudio, concentración, etc.) Observar que si escucha vía youtube debe ser considerado como video streaming. 6. ¿Qué duración tienen? ¿Qué calidad? Capítulos de series, videos cortos en youtube, si alguna vez cambia la calidad o la tiene en modo automático. Si utiliza Crackle, Netflix u otro servicio similar. 7. Indagar si es google maps, si es waze, frecuencia y en qué dispositivos. 6. ¿Cuántos videos en streaming? 7. ¿Utiliza mapas o geolocalización? 28

Taller Multi Smart_Calculadora de consumo de internet móvil
3 1 2 4 5 VIII. Calculadora de consumo de internet móvil Para apoyar la asesoría en la elección de plan para el cliente, estará disponible una calculadora de datos. En esta calculadora se pueden incorporar diferentes dispositivos, lo que facilita el cálculo de la cuota de tráfico si es que el cliente contrata Smart adicionales. Vemos como utilizarla. Cuando ejecutivo recomiende utilizar la calculadora al cliente, es importante indicarle que debe considerar su uso estimado en una red móvil (es decir, sin considerar WiFi, por ejemplo) “En esta sección, configuramos la cantidad de datos diarios que consume el cliente. Arriba, arrastrando la barra, el usuario puede indicar su consumo de MB diarios, si es que conoce el dato.” “De lo contrario, puede ir calculando su uso por cada actividad que realiza en el dispositivo (enviar mail, revisar páginas, ocupar aplicaciones web, etc). Al hacer clic en “calcula tu cuota de consumo” podemos indicar en detalle el consumo.” “Ustedes pueden preguntarle al cliente cuántos mail envía diariamente, qué tanto ocupa WhatsApp, cuántas páginas ve, etc.” Probablemente el cliente no deba tener tan claro este dato, o indicará que no siempre utiliza internet de la manera, que es relativo. En esos casos, debemos orientarnos a identificar el promedio. En caso de dudas, mejor que el plan esté más arriba que el promedio, así evitamos que el cliente pueda generar consumo excedido”. 3. “A partir de los datos ingresados, en esta sección se refleja la cuota de tráfico que el cliente requiere. Justo debajo, se encuentra un link directo a los planes disponibles que se ajusten a la necesidad de ese cliente”. 4. “Si el cliente desea contratar una Smart Adicional, hacemos clic en esta sección, y allí podemos agregar un nuevo dispositivo, con el que debemos hacer la misma operación que con el Smartphone principal”. 5. “Finalmente, si queremos eliminar del cálculo algún dispositivo, hacemos clic en “eliminar dispositivo”. 6. Para el cálculo de la cuota de tráfico total se suman los consumos indicados para todos los dispositivos configurados. Si eliminamos un dispositivo, obviamente también se elimina de la suma total”. ¡Vamos a probarla!

¿Qué pasa si no obtenemos respuestas adecuadas?
¿Sin Información? ¿Qué pasa si no obtenemos respuestas adecuadas? Entramos al uso de la calculadora desde los MB diarios

2 1 VIII. Calculadora de consumo de internet móvil Para apoyar la asesoría en la elección de plan para el cliente, estará disponible una calculadora de datos. En esta calculadora se pueden incorporar diferentes dispositivos, lo que facilita el cálculo de la cuota de tráfico si es que el cliente contrata Smart adicionales. Vemos como utilizarla. Cuando ejecutivo recomiende utilizar la calculadora al cliente, es importante indicarle que debe considerar su uso estimado en una red móvil (es decir, sin considerar WiFi, por ejemplo) “En esta sección, configuramos la cantidad de datos diarios que consume el cliente. Arriba, arrastrando la barra, el usuario puede indicar su consumo de MB diarios, si es que conoce el dato.” “De lo contrario, puede ir calculando su uso por cada actividad que realiza en el dispositivo (enviar mail, revisar páginas, ocupar aplicaciones web, etc). Al hacer clic en “calcula tu cuota de consumo” podemos indicar en detalle el consumo.” “Ustedes pueden preguntarle al cliente cuántos mail envía diariamente, qué tanto ocupa WhatsApp, cuántas páginas ve, etc.” Probablemente el cliente no deba tener tan claro este dato, o indicará que no siempre utiliza internet de la manera, que es relativo. En esos casos, debemos orientarnos a identificar el promedio. En caso de dudas, mejor que el plan esté más arriba que el promedio, así evitamos que el cliente pueda generar consumo excedido”. 3. “A partir de los datos ingresados, en esta sección se refleja la cuota de tráfico que el cliente requiere. Justo debajo, se encuentra un link directo a los planes disponibles que se ajusten a la necesidad de ese cliente”. 4. “Si el cliente desea contratar una Smart Adicional, hacemos clic en esta sección, y allí podemos agregar un nuevo dispositivo, con el que debemos hacer la misma operación que con el Smartphone principal”. 5. “Finalmente, si queremos eliminar del cálculo algún dispositivo, hacemos clic en “eliminar dispositivo”. 6. Para el cálculo de la cuota de tráfico total se suman los consumos indicados para todos los dispositivos configurados. Si eliminamos un dispositivo, obviamente también se elimina de la suma total”.

3 4 ¡Vamos a probarla! VIII. Calculadora de consumo de internet móvil Para apoyar la asesoría en la elección de plan para el cliente, estará disponible una calculadora de datos. En esta calculadora se pueden incorporar diferentes dispositivos, lo que facilita el cálculo de la cuota de tráfico si es que el cliente contrata Smart adicionales. Vemos como utilizarla. Cuando ejecutivo recomiende utilizar la calculadora al cliente, es importante indicarle que debe considerar su uso estimado en una red móvil (es decir, sin considerar WiFi, por ejemplo) “En esta sección, configuramos la cantidad de datos diarios que consume el cliente. Arriba, arrastrando la barra, el usuario puede indicar su consumo de MB diarios, si es que conoce el dato.” “De lo contrario, puede ir calculando su uso por cada actividad que realiza en el dispositivo (enviar mail, revisar páginas, ocupar aplicaciones web, etc). Al hacer clic en “calcula tu cuota de consumo” podemos indicar en detalle el consumo.” “Ustedes pueden preguntarle al cliente cuántos mail envía diariamente, qué tanto ocupa WhatsApp, cuántas páginas ve, etc.” Probablemente el cliente no deba tener tan claro este dato, o indicará que no siempre utiliza internet de la manera, que es relativo. En esos casos, debemos orientarnos a identificar el promedio. En caso de dudas, mejor que el plan esté más arriba que el promedio, así evitamos que el cliente pueda generar consumo excedido”. 3. “A partir de los datos ingresados, en esta sección se refleja la cuota de tráfico que el cliente requiere. Justo debajo, se encuentra un link directo a los planes disponibles que se ajusten a la necesidad de ese cliente”. 4. “Si el cliente desea contratar una Smart Adicional, hacemos clic en esta sección, y allí podemos agregar un nuevo dispositivo, con el que debemos hacer la misma operación que con el Smartphone principal”. 5. “Finalmente, si queremos eliminar del cálculo algún dispositivo, hacemos clic en “eliminar dispositivo”. 6. Para el cálculo de la cuota de tráfico total se suman los consumos indicados para todos los dispositivos configurados. Si eliminamos un dispositivo, obviamente también se elimina de la suma total”.

¿Cómo activamos Smart Adicionales?
Activación Smart Adicionales en Portal Cautivo ¿Cómo activamos Smart Adicionales?

Recordemos el Proceso ¿Cómo activamos Smart Adicionales?

Recordemos el Proceso ¿Cómo activamos Smart Adicionales? En este punto invitamos al ejecutivo a recordar (y revisar) el curso “Activación de SIM para Smart Adicional Autoatención” para resolver dudas y para repasar el proceso en Mi Entel

Maneras de controlar el consumo
Herramientas de Auto Gestión Maneras de controlar el consumo Presentamos las herramientas de control, haciendo énfasis en que transmitir al cliente la responsabilidad de controlar su consumo de datos.

Herramientas de Auto Gestión
App Entel 1 Mi Entel 2 3 *221# 4 103 IVR 44

Resumamos el Proceso 1. Identificar Cantidad de Dispositivos
(actuales o potenciales) 2. Identificar Perfil de Uso (Bajo, Medio, Alto) 3. Confirmar el consumo Utilizando la calculadora y según MB al día. 4. Ofrecer el Plan Multi Smart Filosofía G+1 El proceso comercial entonces es bastante líneal y con énfasis en el punto 5 5. Explicar Activación Smart Adicionales (Paso a Paso) 6. Informar Herramientas de Autocontrol ORDEN: App Entel, Mi Entel, *221#, 103 IVR 45

Módulo III CASOS APLICADOS

Recordemos lo aprendido…
Don Mauricio tiene un MM Full y se aceca porque alguien le comentó que podía contratar sólo internet para la tablet de su hija y pagarlo en su misma cuenta. ¿Qué información le entregarías? Que contrate una bolsa mensual de datos y le preste la sim card a su hija para que la inserte en la tablet. Que se cambie a un Plan Multi Smart, con 1 Smart Adicional para la tablet de su hija. Pero debes recordarle que ocupará su misma cuota de internet, por lo que debe llevar el control para no pasarse y no pagar de más. Que contrate un MM Full con mas Gigas y comparta internet con su hija. B

2) Una cliente se acerca a la tienda y te pregunta cuál es la diferencia entre tener un Plan Multi Smart y Wi Fi en el Hogar? Con el Plan Multi Smart tendrá conectividad en todos sus dispositivos, hasta 5, en todo lugar. No hay diferencia, son el mismo producto con otro nombre. Con el Plan Multi Smart baja la velocidad cuando se comprate la cuota de tráfico. A

3) Después de ofrecer un Plan Multi Smart a Don Carlos, te indica que no le interesa porque tiene miedo a pasarse y pagar mucho más por internet adicional. ¿Cómo argumentarías? Que no se preocupe porque puede consultar su tráfico llamando gratis al 102. Que no se preocupe, que puede llevar el control de su consumo a través de la App Entel desde su smartphone. Que no se preocupe porque una vez consumida su cuota de tráfico, se cortará su internet. B

4) Don Esteban contrata un Plan Multi Smart, sin Smart adicionales. Consulta si cada vez que desee activar un Smart adicional tendrá que venir a la tienda. ¿Qué le indicarías? Que debe comprar la sim card, para su smart adicional, en una GGTT, y luego autoactivarla. Que puede solicitar la sim card al 103 y la recibirá activada. Que puede compra la sim card adicional preactivada en cualquier punto de venta Entel. A

5) Don Adrián consulta si le funcionará su tablet (Smart Adicional) cuando viaje al extranjero. ¿Cómo lo asesorarías? Que lamentablemente, los Smart Adicional no están diseñados para viajar al extranjero. Que no es necesario que lleve su teléfono, y le sugieres que contrate una bolsa “viajero frecuente” para su smart adicional. Que no se le olvide llevar a su teléfono y le sugieres que contrate una bolsa “viajero frecuente” para su smart adicional. B

6) La señora Andrea posee un Router de Entel Hogar, que dejó de utilizar hace un tiempo. ¿Podría utilizarlo como Smart Adicional? Sí y la ventaja es que el Router le avisa cuando cumpla la cuota de tráfico. Debes recordarle que el Plan Multi Smart es para un sólo usuario. Sí, sólo que deberá controlar el consumo de internet para no pasarse en su cuota de tráfico. Debes recordarle que el Plan Multi Smart es para un sólo usuario. No porque el plan Multi Smart no es compatible con el Router. B

7) La señora Patricia contrató una Smart Adicional para su tablet. Ahora quiere utilizarla en su nuevo I-Pad. ¿Debe comprar una nueva sim card y activarla? No, pero debe llamar al 103 para que le configuren el nuevo dispositivo. Sí, porque cada sim card es única para cada dispositivo. No, todas las sim de smart adicionales pueden ser utilizadas e intercambiadas en cualquier dispositivo. C

8) Don Alejandro consulta si, una vez activado su smart adicional, le puede contratar bolsas de navegación adicionales a través del portal. ¿Qué le responderías? Por el momento no se encuentra disponible esa opción en ningún canal de atención. Por el momento no se encuentrs disponible por el portal, pero puede llamar al 108 y contratarla. Sí, sólo ingrese y siga las instrucciones. A

9) La señora Luisa consulta si en el Plan Multi Smart que le ofrecen le llegarán mensajes adviertiéndole de su consumo de internet, como en su plan actual. ¿qué le responderías? No, usted debe controlar su propio consumo sólo en la página web. Sí, de la misma manera que su Plan MM Full actual Sí, pero sólo cuando haya consumido un 180% de su cuota de tráfico. B

10) Don Nicolás compró una sim card en la feria. ¿Puede activarla como Smart Adicional para su tablet? No porque las sim card de la feria sólo sirven para smartphone. No porque las sim card de la feria no soporta tráfico de datos. No porque la Smart Adicional nace y muere como tal. C

Módulo IV PREGUNTAS FRECUENTES

Concurso ¡QUIEN QUIERE SER SMART!

1. A través de Mi Entel (o App Entel) el cliente puede revisar su consumo en tiempo real por dispositivo, para identificar cuál está consumiendo más datos. VERDADERO FALSO ¡FALSO! El consumo detallado por dispositivo solo se encuentra en la facturación a fin del período.

2. Por un único cargo fijo el cliente puede disfrutar datos hasta en 5 dispositivos diferentes. VERDADERO FALSO ¡FALSO! La activación de cada Smart Adicional tiene un cargo de $ una sola vez y $ 500 como cargo mensual fijo (IVA INCLUIDO)

3. El cliente no puede reciclar sus Chips Prepago para utilizarlas como Smart Adicionales VERDADERO FALSO ¡VERDADERO!

4. El cliente puede adquirir Smart Adicionales en cualquier tienda Entel, Entel Express, GGTT, Agentes autorizados y VIP VERDADERO FALSO ¡FALSO! Las Smart Adicionales solo se venden en GGTT.

5. Podemos comprar bolsas de datos para no excedernos de la cuota de tráfico en nuestros Planes Multi Smart VERDADERO FALSO ¡FALSO! Solo hay bolsas de Roaming disponibles.

6. Si desactivo Roaming en mi Smart Principal ya no me tendré que preocupar de que se genere tráfico en Roaming en mis Smart Adicionales VERDADERO FALSO ¡FALSO! La desactivación de Roaming es individual en cada Smart

7. El cliente no puede solicitar equipos en modalidad de arriendo (AOC) para sus Smart Adicionales VERDADERO FALSO ¡VERDADERO!

8. Si utilizo mi Smart Adicional en otro Smartphone podré disfrutar de los beneficios del plan y sus servicios divididos en ambos teléfonos móviles VERDADERO FALSO ¡FALSO! Solo compartirá los dato, no podrá realizar ni recibir llamadas o SMS

9. El consumo en los distintos Smart Adicionales (distintos de un Smartphone) es el mismo que en el Smart Principal (equipo Smartphone) VERDADERO FALSO ¡FALSO! El consumo en tablets y notebooks, es 3 veces mayor que en un móvil

10. Una vez eliminada la “Smart Adicional” pasa a estado “Desactivo”, lo que implica que no es posible recuperarla. VERDADERO FALSO ¡VERDADERO!

Se despide de la audiencia
Despedida El Relator debe agradecer la concurrencia y valorar el aporte de cada participante. Puede hacer una ronda con las sensaciones generales de cada participante (breve). Debe redondear mostrando que este ejercicio será de gran utilidad para estar preparados para gestionar un producto novedoso. Se despide de la audiencia Santiago • Chile

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