ESTUDIO SOBRE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS UTILIZANDO HERRAMIENTAS REMOTAS.

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Un dispositivo móvil lo podemos definir como un aparato de pequeño tamaño, con algunas capacidades de procesamiento, conexión permanente o intermitente.

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Transcripción de la presentación:

ESTUDIO SOBRE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS UTILIZANDO HERRAMIENTAS REMOTAS

Índice Introducción Service Desk Software gestión incidencias Zendesk Software control remoto TeamViewer Integración Conclusión

Introducción Descripción. Justificación. Motivación. Ámbito. Objetivos. Requisitos. Contingencias. Planificación. Descripción.- Situación del soporte llegar a un servicio de 24x7 ,análisis de herramienta de gestión de incidencias y de control remoto de dispositivos. Justificación. - Mejorar la productividad del departamento de Service Desk de la empresa. Motivación.- Expansión de la compañía a nivel internacional obligando a un servicio de 24x7 y reestructurar el departamento para abaratar costes. Ámbito. - La compañía tiene alrededor de 20.000 usuarios. Cumplimiento principalmente de dos objetivos: Implantación de aplicación de gestión de incidencias. Integración de la herramienta de control remoto. Requisitos: Formación del personal. Adquisición de herramientas. Infraestructura. Contingencias: Demoras en los distribuidores. Reserva económica 15% Planificación .- El tiempo aproximado en realizar el proyecto es de 3 meses.

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Comparación entre aplicaciones de gestión de incidencias CARACTERISTICAS OSTICKET OTRS KAYAKO SYSAID NETSUPPORT ZENDESK Personalización SÍ (Parcial) Sí (Total) SAAS Si No Método para crear aviso Mail Mail y chat Helpdesk, mail y chat Helpdesk, redes sociales, mail y chat KB Sí Idiomas Ingles Varios Configuración Compleja Normal Sencilla App móviles Crear informes Coste x licencia 15€ 40€ 42€ -- 49€

Características. Configuración Sitio. Distribución: Formación: Crear usuario Crear un ticket

Comparación entre aplicaciones de control remoto CARACTERISTICAS JOINME AMMYY DAMEWARE TEAMWIEVER ISLONLINE Versión gratuita Sí Si Si Necesita instalación No No No Sí IOS de Movilidad IOS y Android Android, IOS, Blackberry y Windows Mobile Android, IOS y Windows Mobile Permite grabación Tipos de S.O. Windows, Linux o Mac Windows Windows, Linux o Mac Windows, Linux o Mac Transferencia de archivos Si Marketplace Zendesk No Coste x licencia €20 90€ 285€ 10€ media 99€ Referencia

Características. Instalación. Distribución: Formación: ordenador. dispositivo móvil. Distribución: Formación: Conexión ordenador. Conexión dispositivo móvil.

& Integración Zendesk. Instalación complemento TeamViewer. configuración.

Conclusiones Para mejorar el servicio y reducir los costes que se generan en el departamento de Service Desk de la compañía, hemos promovido tres grandes cambios: Modificación del organigrama departamental Cambios de protocolo de actuación con avisos. Integración e implantación de las herramientas de gestión de incidencias (Zendesk) y control remoto de dispositivos (TeamViewer).