Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Incident Management Consultor de Soluciones

INCIDENT MANAGEMENT

Restaurar la operación normal del servicio lo mas pronto posible con la mínima interrupción, asegurando los mejores niveles de disponibilidad y el mantenimiento del servicio. Meta

Definición de Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción a, o una reducción de la calidad de ese servicio. Ejemplos de petición de Servicio: Preguntas funcionales o peticiones de información. Indagación del estado de otros incidentes. Cambio de clave de acceso. Extracción de Base de Datos.

Ciclo de Vida del Incidente

IMPACTO: El efecto que tendrá el incidente sobre el negocio, en términos de usuarios o procesos afectados del negocio. URGENCIA: Evaluación de la velocidad con el cual un incidente o problema requiere solución. PRIORIDAD: Es la secuencia relativa en la cual un incidente o problema necesita ser resuelto basado en el IMPACTO Y URGENCIA. Estimar Gente, Recursos, Tiempo. Impacto, Urgencia y Prioridad

Uso de los Grupos de Soporte

Tipos de Escalamientos 2 nd Line Support Team 3rd Line Support Team Service Desk Manager Service Desk Support Team 3rd Line Manager 2nd Line Manager IT Service Manager Functional (competence) Hierarchical (authority)

Relaciones Relaciones entre incidentes, problemas y Errores Conocidos. Error in infrastructure Incident Problem Known Error RFC Structural Resolution

Mayor resolución dentro del tiempo estipulado de los incidentes reduciendo el impacto en el negocio. Mayor productividad para el usuario. Mejora del monitoreo, permitiendo una adecuada medición del rendimiento contra el SLA. Mejor y mas eficaz uso del personal. Mejora en la satisfacción del usuario y del cliente. Beneficios

Falta de compromiso de la Gerencia. Falta de Acuerdos de Niveles de Servicio con los Usuarios. Falta de Conocimiento o Recursos para resolver los incidentes. Procesos mal integrados. Uso de herramientas inadecuadas. Usuarios y staff de TI no cumplen los procedimientos definidos. Posibles Problemas

Restaurar los servicios es el PRINCIPAL objetivo de Incident Management. Todas las llamadas deben ser grabadas. Incidente – problema – error conocido – cambio. Tips Examen

¿Cuál es la correcta secuencia de eventos, para descubrir el ciclo de vida de un incidente después de que el incidente ha ocurrido? 1. Detección, diagnostico, recovery, reparación, restauración. 2. Detección, reparación, recovery, restauración, y diagnostico. 3. Detección, recovery, reparacion, restauración y diagnostico. 4. Detección, diagnostico, reparación, recovery, restauración. Preguntas Examen