EL PROCESO DE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA UN PROYECTO DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZATIVO Manuel Serrano Canón Jefe del Servicio de Calidad y Modernización

INDICE EL CAMBIO COMO PROCESO: DE FORMACIÓN A CALIDAD EL PIC EL DIAGNÓSTICO EL PAC DE CALIDAD A DESARROLLO ORGANIZATIVO EL PAC MIDO LA TRANSVERSALIDAD LOS NIVELES DE MADUREZ

1. DE FORMACIÓN A CALIDAD ETAPA DE LA FORMACIÓN: PGF EN 1995 FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS EVALUACIÓN DEL IMPACTO Y EL TRANSFER INCIDENCIA EN LOS OUTPUTS NUEVOS FORMATOS: TALLERES, SEMINARIOS,… POSTERIORMENTE: FORMACIÓN EN CALIDAD FORMACIÓN PRESENTE EN TODOS LOS PROYECTOS Hirschman: tres son las vías para vencer las resistencias al cambio y al desarrollo organizativo: Tomando conciencia de que las situaciones de desajuste son las que amenazan el status. Percibiendo las ventajas personales y profesionales a corto y medio plazo. Conociendo el proceso: implicándose, informándose, formándose.

2. DE FORMACIÓN A CALIDAD ETAPA DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO: NECESIDAD DE INTERVENIR DIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS NECESIDAD DE ELABORAR UN PROYECTO-POSICIONARSE BENCHMARKING: I JOMCAL LA BÚSQUEDA DEL APOYO ESTRATÉGICO: DEFINICIÓN DE M,V,V,O. EL PIC-REVISTA 0 POSTERIORMENTE: EL APOYO ESTRATÉGICO SIGUE SIENDO FUNDAMENTAL: DÍA MUNICIPAL DE LA CALIDAD/PREMIOS ACTOS CON EL ALCALDE JOMCAL PANELES CON DIRECTIVOS/GERENTES Séneca: barco que no tiene puerto a donde ir, nunca encontrará viento favorable

3. EL DIAGNÓSTICO ETAPA DEL DIAGNÓSTICO: DOS OBJETIVOS: CONOCER LA REALIDAD PARA PLANIFICAR IMPLICAR A LAS PERSONAS 8 BLOQUES DE ANÁLISIS SE INICIÓ CON FORMACIÓN BENCHMARKING POSTERIORMENTE: CONTINÚA PRESENTE EN LAS GRANDES INTERVENCIONES: E-ADMINISTRACIÓN ATENCIÓN AL PÚBLICO EN TODAS LAS DEPENDENCIAS,… APORTA REALISMO Y FACTIBILIDAD VENCE RESISTENCIAS (MARKETING RELACIONAL) Agazzi: para enseñar el latín a Juan, más importante que conocer el latín es conocer a Juan.

4. EL PAC ETAPA DEL PLAN DE ACCIÓN EN CALIDAD 2002-07: LA PLANIFICACIÓN SALE DEL DIAGNÓSTICO 3 TIPOS DE ACCIONES: CIUDADANO, EMPLEADO, GESTIÓN IMPORTANCIA A LA IMPLANTACIÓN: GRUPO DE PROYECTO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL POSTERIORMENTE: SE CONTINUA LA PLANIFICACIÓN EN DISTINTOS NIVELES: NUEVO PLAN, LA RSC, EL SES, LOS GM,… PARA GARANTIZAR COSTES PLAZOS CALIDAD SATISFACCIÓN Maquiavelo: todo cambio produce reacciones, los que están a favor y los que se oponen, estos lo harán activamente y desde el principio, aquellos esperarán a los resultados para manifestar su apoyo.

5. DE CALIDAD AL DESARROLLO ORGANIZATIVO ETAPA DE EVALUACIÓN Y CUESTIONAMIENTO: ASPA, ADAP,… EFICACIA: ¿DE QUÉ NOS SIRVEN TODOS LOS ESFUERZOS EN CALIDAD? NIVEL HETEROGÉNEO DE IMPLICACIÓN NO CONEXIÓN ENTRE GESTIÓN Y CALIDAD MÁS FÁCIL EN DEPARTAMENTOS CON MADUREZ ORGANIZATIVA EFICIENCIA: ¿CUÁNTO ESFUERZO EN LO QUE HACEMOS? EN RECURSOS ECONÓMICOS (CERTIFICACIONES) EN RRHH (EN NORMALIZACIÓN, EN AUDITORÍAS,…) IMPACTO: ¿MEJORA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS?, ¿LOS EMPLEADOS Y EMPLEADAS LO PERCIBEN? LO PERCIBE LA CIUDADANÍA IV JOMCAL-GRUPO DE TRABAJO FEMP ASPA RESULTADOS Einstein: si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo

ÁREAS DE MEJORA EN LA GESTIÓN DES-GOBIERNO: 1.DES-ORIENTACIÓN 2.DES-ORGANIZ./CONTROL 3.DES-COORDINACIÓN 4.DES-MOTIVACIÓN 5.DES-AFECCIÓN 5 ÁMBITOS DEL CAMBIO

¿QUÉ CAMBIAR?: 2.CAMBIO REACTIVO 1.REINGENIERÍA 3.MEJORA CONTINUA 4.DESARROLLO ORGANIZATIVO UN CAMBIO TRANSFORMADOR, (EN LA CULTURA ORGANIZATIVA, EN LAS POLÍTICAS PÚBLICAS, EN LOS VALORES Y CREENCIAS,…) UN CAMBIO DE MEJORA CONTINUA (EL CAMBIO EN LAS ACTIVIDADES, EN EL DÍA A DÍA).  Comentar la transparencia

6. EL PAC MIDO ETAPA DEL PAC-MIDO 2008-11: ES EL MOMENTO DE DESPLEGAR EL CAMBIO EL MOMENTO DEL SALTO CUANTITATIVO Y CUALITATIVO ES EL MOMENTO DE ASUMIR LA COMPLEJIDAD MOMENTO DE LA GOBERNANZA DE LA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA ES EL MOMENTO DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS Y OBSERVATORIOS INTERNOS Y EXTERNOS DE LA IMPLICACIÓN Y LA INVOLUCRACIÓN ES EL MOMENTO DE LA INTEGRACIÓN, DE LA VISIÓN ÚNICA CORPORATIVA EL MOMENTO DE LA TRANSVERSALIDAD DE LA COORDINACIÓN Y COOPERACIÓN Koetler, tres tipos de organizaciones: Las que provocan que las cosas les ocurran. (Proactivas) Las que reaccionan cuando las cosas les ocurren. (Reactivas) Las que se sorprenden de las cosas que les ocurren. (Inhibidas)

PAC-MIDO 08-11 MISIÓN VISIÓN CREENCIA VALOR AYUNTAMIENTODEL S. XXI El nuevo Plan debe rentabilizar los esfuerzos realizados en el anterior PAC y materializar las futuras actuaciones en resultados concretos, en mejoras en la gestión municipal; es decir, debe orientarse tanto a la mejora de la gestión competencial de cada Departamento como al desarrollo de la Organización en su conjunto. VISIÓN El Ayuntamiento de Málaga ha de ser referencia de buenas prácticas en su entorno (a nivel nacional y europeo), como organización en permanente proceso de cambio y modernización de su gestión. CREENCIA Todas las organizaciones tienen su oportunidad, y deben aprovecharla, para dar un salto significativo en su madurez organizativa. De no hacerlo, no sólo perderán esa oportunidad sino que, con frecuencia, suele iniciarse un periodo de estancamiento e, incluso, de regresión. VALOR El Ayuntamiento de Málaga está en una buena situación de poder, saber y querer dar ese salto significativo. AYUNTAMIENTODEL S. XXI CIUDAD DEL S. XXI CIUDADANO DEL S. XXI

PAC-MIDO 08-11 PRINCIPIOS RECTORES 1. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en cada Departamento, según metodología diseñada. 2. Expansión de la e-administración (interna, externa y aplicaciones de gestión). 3. Impulso de la gestión y el liderazgo. 4. Impulso al Plan de Coordinación y Comunicación Internas. 5. Impulso a la participación de las personas: conocimiento, innovación, creatividad, formación 6. Mejoras organizativas para la orientación a resultados: trabajo en equipo, grupos de mejora,… 7. Evaluación del impacto (observatorio de los servicios, interno y externo, premios,...). 8. Integración de Calidad con estrategias corporativas. 9. Aumento de la participación ciudadana en mejora de los servicios. 10. Liderazgo en la ciudad en Calidad y NNTT.

PAC-MIDO 08-11 5 ÁMBITOS 10 PRINCIPIOS RECTORES 10 PROGRAMAS I EL EL P P LAN DE LAN DE A A CCIÓN EN CCIÓN EN C C ALIDAD PARA LA ALIDAD PARA LA M M ODERNIZACION, ODERNIZACION, I I NNOVACION Y EL NNOVACIÓN Y EL D D ESARROLLO ESARROLLO O O RGANIZATIVO RGANIZATIVO (PAC - MIDO 08 - 11) I TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA Y GESTIÓN GESTIONA AVANCE - 2 2008-2011 V ESTRATEGIAS CORPORATIVAS INNOVA AGILIZA GOBIERNA AGILIZA PARTICIPA EVALÚA I V PARTICIPACIÓN Y ORIENTACIÓN AL CIUDADANO IMPLICA II TICs TRAMITA ATIENDE ATIENDE COORDINA IV COORDINA EVALUA INNOVA IMPLICA III CALIDAD Y III CALIDAD Y EXCELENCIA EXCELENCIA

ÁMBITO I: HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS PAC-MIDO 08-11 ÁMBITO I: HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 - 2011 AGILIZA I TRANSFORMACIÓN ORGANIZATIVA Y GESTIÓN Transformación organizativa Simplificación administrativa AGILIZA Tramites al momento Transformación Simplificación Tramites al organizativa administrativa momento EVALÚA I TRANS-FORMA-CIÓN ORGANI-ZATIVA Y GES-TIÓN EVALÚA PCCI Intra- Departamental PCCI Inter- Departamental Grupos matriciales Observatorio de gestión COORDINA PCCI Intra- Departamental GESTIONA PCCI Inter- Departamental Grupos matriciales Gestión Observatorio de gestión Gestión SIG Gestión de responsabilidad patrimonial Gestión de proyectos y Programas Presupuestos por programas Cuadro de Mando C.M.I. Gestión de costes Contabilidad analítica Gestión de riesgos Auditorias de gestión Gestión de Gestión de responsabilidad Presupuestos Cuadro de Gestión de Contabilidad Gestión de Auditorias SIG proyectos y patrimonial por programas Mando C.M.I. costes analítica riesgos de gestión Programas Gestión de competencias Plan Formac. Gest. Púb.. Local GESTIONA Gestión de Plan Formac. Gest. Púb.. Local competencias Gestión RR.HH Plan de formación Calidad Portal interno Desarrollo de Foros Gestión del conocimiento Evaluación clima laboral Evaluación del desempeño Plan de IMPLICA Gestión del Evaluación Evaluación Gestión RR.HH formación Portal Desarrollo IMPLICA clima del Calidad interno de Foros conocimiento laboral desempeño Plan Formac. Desar. Compet. Plan Formac. Desar. Compet.

es aventurarse un poco más allá de ellos, hacia lo imposible. 7. LA TRANSVERSALIDAD OBJETIVOS GENERALES DEL PAC-MIDO EN CADA DEPARTAMENTO: CADA UNIDAD DEBE CONTRIBUIR AL LOGRO DE OBJETIVOS DE: SU PROPIO DEPARTAMENTO EL AYUNTAMIENTO EN SU CONJUNTO LOS OTROS DEPARTAMENTOS EL RETO DE LA TRANSVERSALIDAD: EN PROCESOS CLAVES EN PROCESOS MEDIALES EN CUALQUIER PROCESO EN LA ATENCIÓN INTEGRAL A USUARIO/A EN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS EN LOS RITMOS, EN LOS TIEMPOS EN LA IMAGEN CORPORATIVA, DE AYUNTAMIENTO ÚNICO EN EL DESARROLLO PROFESIONAL DE LOS EMPLEADOS/AS EN LA IMAGEN DE EFICACIA Y BIEN HACER EN LOS RESULTADOS A CIUDADANÍA Arthur C. Clarke: la única posibilidad de descubrir los límites de lo posible es aventurarse un poco más allá de ellos, hacia lo imposible. ”.

ACTUACIONES TRANSVERSALES PAC-MIDO 08-11 ACTUACIONES TRANSVERSALES ACCIONES TRANSVERSALES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO Y COORDINACIÓN: Estas actuaciones se han de aplicar en todos los departamentos desde el inicio del Plan. Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) Sistema de Quejas y Sugerencias Sistema de Evaluación de la Satisfacción y las Expectativas Sistema de Gestión de la Calidad departamental Líneas estratégicas sobre Comunicación Externa e Imagen Corporativa Sistema de Indicadores de Gestión Portal Interno malaga.eu ACCIONES DE GESTIÓN INTERNA TRANSVERSALES: Acciones que se han de coordinar cuando cada departamento las afronte en su planificación. Plan de Coordinación y Comunicación Internas Sistema de detección de incidencias en la vía pública Planes y actuaciones en materia de Sostenibilidad, Responsabilidad Social y Ética Corporativas,… Despliegue de e-administración Cuadros de Mando Herramientas de gestión: Gestión por proyectos, en Recursos Humanos, Observatorios y Auditorías de Gestión,… Actuaciones de Simplificación Administrativa Presentación a premios externos OTRAS POLÍTICAS TRANSVERSALES DE INTEGRACIÓN: Acciones planificadas por el Área responsable y promovida su aplicación de forma coordinada. De igualdad y género De participación ciudadana De comunicación interna corporativa De sistemas de archivo documental De accesibilidad De responsabilidad patrimonial De gestión de instalaciones y servicios

8. LOS NIVELES DE MADUREZ EL RETO DE LA MADUREZ ORGANIZATIVA: EL LARGO CAMINO HACIA LA EXCELENCIA ¿ES POSIBLE CAMBIAR SOLO CON CALIDAD, EXCELENCIA O INNOVACIÓN? DEL SGC A LOS NIVELES DE MADUREZ (EN LOS 5 ÁMBITOS) OBJETIVOS: GUÍA ITINERARIO EN 3 ETAPAS ASEQUIBLES FORMATO PARA EL OBSERVATORIO DE CALIDAD-MADUREZ POSIBLE SOPORTE DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO O PRODUCTIVIDAD San Agustín: no hay que hacer cosas admirables, hay que hacer cosas útiles.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL (SGC) PAC-MIDO 08-11 SGC DEPARTAMENTAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEPARTAMENTAL (SGC) 1º NIVEL DE MADUREZ PROCESOS: NORMALIZACIÓN P. CLAVES PERSONAS: GRUPOS DE MEJORA Y FORMACIÓN CIUDADANÍA: SAIC, QyS, GECOR, EVALUACIÓN,…. TRANSVERSALES: SIG, COMUNICACIÓN INTERNA ENTORNO ACTUACIÓN: ISO 9001 2º NIVEL DE MADUREZ PROCESOS: INTERRELACIÓN Y SIMPLIFICACIÓN PERSONAS: PI, TE, PREMIOS, COMPETENCIAS CIUDADANÍA: E-ADMINISTRACIÓN, SERVQUAL, COMUNICACIÓN EXTERNA, TRANSVERSALES: PCCI, GESTIÓN PROYECTOS, CM, RSC, ENTORNO ACTUACIÓN: AUTOEVALUACIÓN (EFQM) 3º NIVEL DE MADUREZ PROCESOS: INNOVACIÓN, AV Y COSTES DE NO CALIDAD PERSONAS: CREATIVIDAD, EVALUACIÓN DESEMPEÑO, CIUDADANÍA: GOBERNANZA TRANSVERSALES: CMI, AUDITORÍAS, ÉTICA, ENTORNO ACTUACIÓN: NIVEL DE EXCELENCIA EN LOS 5 ÁMBITOS OBSERVATOR IO DE CAL I DAD

¡¡¡¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!!! www.malaga.eu calidad@malaga.eu 952 12 6565