Horacio Quirós 1 Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones de crisis CLADE- Abril 2007

Horacio Quirós 2 Las demandas de los escenarios Las demandas de los escenarios Las crisis El impacto en la gente Lo que aprendimos en las crisis

Crisis Impacto Aprendimos Demandas Horacio Quirós 3 En el mundo financiero cada vez más exigente es posible comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación, servicios, productos y hasta estrategias. Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene resultados muy inciertos) y representan una verdadera ventaja diferenciadora Ha llegado el momento que la Organización comprenda que uno de sus activos más importantes es su recurso humano Pero, en la práctica ¿que pasa?

Crisis Impacto Aprendimos Demandas Horacio Quirós 4 Escenario Global Escenario Local Dirección Áreas/ Departamentos Gerencias Jefaturas Personal RR.HH Normativas Internacionales Normativas Internacionales Clientes con nuevas demandas Clientes con nuevas demandas Normativas locales Normativas locales Clientes con nuevas demandas Clientes con nuevas demandas Nuevos competidores Nuevos competidores Competidores con costos bajos Competidores con costos bajos Competidores subvencionados Competidores subvencionados Clima político Clima político Organizaciones Sindicales Organizaciones Sindicales Aumentar la rentabilidad general Aumentar la rentabilidad general Aumentar servicios, tipos de clientes, etc. bajando costos Aumentar servicios, tipos de clientes, etc. bajando costos Necesidad de personal con competencias diferentes, Necesidad de personal con competencias diferentes, No descuidar corto plazo No descuidar corto plazo Eficientizar cada área Eficientizar cada área Lograr la Sinergia - el Banco como un todo - Lograr la Sinergia - el Banco como un todo - Adaptar nuevas tecnologías Adaptar nuevas tecnologías Enfocar satisfacción de clientes Enfocar satisfacción de clientes Asegurar calidad en todos los procedimientos Asegurar calidad en todos los procedimientos Lograr resultados Lograr resultados Coordinar actividades Coordinar actividades Alinearse sobre Objetivos Alinearse sobre Objetivos Capacitarse Capacitarse Capacitar Capacitar Frenar rotación Frenar rotación Mejorar compromiso Mejorar compromiso Mayor comunicación Mayor comunicación Mejorar calidad de vida Mejorar calidad de vida Desarrollar carrera Desarrollar carrera Transparentar Ascensos Transparentar Ascensos Asegurar calidad de vida Asegurar calidad de vida Más Beneficios Más Beneficios Más Remuneración Más Remuneración Evaluación del superior Evaluación del superior Mayor comunicación Mayor comunicación Capacitarse personal Capacitarse personal Capacitar a jefaturas Capacitar a jefaturas Atención individual Atención individual Contención laboral Contención laboral Contención personal Contención personal

Crisis Impacto Aprendimos Demandas Horacio Quirós 5 Y todo está en permanente cambio Escenario Global Escenario Local Dirección Áreas/ Departamentos Gerencias Jefaturas Personal RR.HH

Crisis Impacto Aprendimos Demandas Horacio Quirós 6 ¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en Entidades Financieras de Latinoamérica? - % - VoluntadResponsabilidadAlta7323 Baja3367 Con personal con más voluntad que responsabilidad Como visualizan a su personal Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-DAlessio IROL

Crisis Impacto Aprendimos Demandas Horacio Quirós 7 Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen el mirar las ofertas de otras Entidades), Capacitación Capacitación Rotación Rotación Aumentarán Aumentarán8036 No se modificarán No se modificarán1328 Disminuirán Disminuirán Que esperan para el % - sin cambios en los niveles de compromiso, y crecientes potenciales conflictos laborales Compromiso del personal Compromiso del personal Conflictos laborales Conflictos laborales Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-DAlessio IROL

Horacio Quirós 8 Las demandas de los escenarios Las demandas de los escenarios Las crisis El impacto en la gente Lo que aprendimos en las crisis

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 9

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 10 Gestión Humana en escenarios difíciles

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 11 Argentina

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 12 Venezuela Saber que se puede, querer que se pueda Quitarse los miedos, sacarlos afuera pintarse la cara color esperanza tentar al futuro con el corazón Diego Torres Quédate tranquila no te desesperes ese señor se va La justicia tarda pero siempre llega ¡de que se va, se va! Pedrito López

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 13 Domingo, 24 de julio de 2005 Inminente crisis económica. El Gobierno camina en la cuerda floja La economía guatemalteca se encuentra sumergida en una profunda crisis a las puertas de un descalabro generalizado. Además de los conocidos y añejos problemas estructurales en la actualidad se combinan tanto variables internacionales como internas que aceleran esta tendencia. Dentro de las internacionales destacan fundamentalmente el alza de los precios del petróleo y sus derivados así como los efectos de la crisis norteamericana, y a nivel interno la responsabilidad señala directamente al gobierno quien con su incapacidad y una política económica, fiscal, cambiaria y crediticia errada están llevando al país a una inminente crisis. The war is over, but the peoples of Guatemala remain embroiled in a desperate struggle against the suffocating forces of the past. The atrocities are quickly fading into obscurity, while new problems, born out of the old, threaten to consume the nation. As international focus drifts away from Latin America, the situation threatens to become much worse before it improves. Canadian University Press Crisis política del gobierno central en Guatemala golpea a otros órganos del Estado Domingo 24 de Julio de 2005 El panorama político y económico de Guatemala no se muestra halagüeño para la población y no da visos de cambiar en el corto y mediano plazo. La ciudadanía ha perdido la esperanza en sus dirigentes políticos, y considera que su gobernante actual, el Licenciado Alfonso Portillo, no hará lo que es bueno para el país, durante los próximos doce meses. Evalúa negativamente la labor desarrollada por el mandatario al frente del Poder Ejecutivo y juzga como mala o muy mala la gestión del Congreso y sus representantes ante las alcaldías. Condiciones familiares y del país empeoran

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 14

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 15 ¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a las Entidades Financieras? ¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su Entidad? ¿Y cómo ven el futuro?

Impacto Aprendimos Demanda Crisis Horacio Quirós 16 »Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la que enloquece? »¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible de predecir? »¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras Organizaciones? »¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión Humana?

Horacio Quirós 17 Las demandas de los escenarios Las demandas de los escenarios Las crisis El impacto en la gente Lo que aprendimos en las crisis

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 18 El impacto que esto produce: »Conflictos sociales »Presiones sobre el gobierno »Economía informal »Quiebran los sistemas de protección social »Problema de ingresos »Caída del consumo, miedo a gastar »Inseguridad, crimen En la sociedad:

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 19 El impacto que esto produce: »Pérdida de bienestar, familia »Inequidad, desequilibrio social »Salud »Del ABC1 al CD, segundas marcas »Futuro económico incierto, calidad de vida »Vivir a la intemperie »Autoestima, prestigio, pertenencia »Descenso en la pirámide de Maslow En las personas:

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 20 Pirámide de Maslow Necesidades: BÁSICAS - FISIOLÓGICAS AUTOREALIZACIÓN AUTOESTIMA SOCIALES SEGURIDAD - PROTECCIÓN Logros, superación personal Autonomía, status, reconocimiento Pertenencia, amistad, aceptación Ante posible daño físico o emocional Hambre, sed, casa, sueño, etc

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 21 Crisis »Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos miedos es no poder realizar sus sueños (DAlessio Irol) »Nuevos conceptos: - Optimismo realista - Faltarle el respeto a la crisis - Resiliencia - Alto compromiso social

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 22 Los villanos, las victimas, los héroes ¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras? ¿Cómo convertir una Entidad en héroes?

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 23 Presionado por la Dirección Agredido por el cliente Con temor al despido Con pérdida de poder adquisitivo Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis? Con incertidumbre frente al futuro Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - DAlessio IROL

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 24 Crisis 2001/ /2007 » En la Incertidumbre: »Agradecimiento con la empresa por mantener el trabajo »Estabilidad laboral »Empieza a buscar otras oportunidades »Se reduce el nivel de compromiso »Impacta en la atención y en la venta Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - DAlessio IROL Situación de los empleados

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 25 Percepción La crisis pasó Recuperación de la empresa »Quedan pendientes: - La remuneración de los empleados. Espera que la recuperación llegue a sus salarios - Las expectativas con oportunidad de carrera/progreso »Bajan los niveles de lealtad Efectos Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - DAlessio IROL

Aprendimos Demandas CrisisImpacto Horacio Quirós 26 Caso Vehículos Internacionales S.A.

Horacio Quirós 27 Las demandas de los escenarios Las demandas de los escenarios Las crisis El impacto en la gente Lo que aprendimos en las crisis

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 28 »Autoconocimiento »Paciencia »Permitirse errores »Compromiso con la acción »Búsqueda »Sensibilidad Emocional

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 29 »Curiosidad. »Asumir riesgos. »Atracción o gusto por la dificultad o complejidad. »Imaginación, uso de todos los sentidos con la finalidad de generar ideas, imágenes y soluciones poco convencionales.

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 30 »Romper esquemas »Apertura al entorno »Receptividad »Aprender a mirar las cosas desde varios puntos de vista

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 31 Ver más allá de lo aparente

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 32 Ver más allá de lo aparente

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 33 Ver más allá de lo aparente

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 34 Ver más allá de lo aparente

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 35 Como actuar en las crisis »Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y reflexione antes de actuar »Pero no deje de moverse, lo contrario significa: quedarse atrás »Cuando todo está quieto: ¡Muévase! »No pierda de vista la estrategia, la dirección »Explore, investigue, pregunte e invente »Esté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginó »Recuerde que Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero (Joel Barker) »Comunique, comunique

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 36 Mantenga la calma

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 37 Crisis = Cambio

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 38 Crisis = Cambio

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 39 Reflexione sin paralizarse

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 40 Acepte lo razonable

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 41 Adáptese a la incomodidad

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 42 Sea el mejor en lo suyo

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 43 Tenga coraje

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 44 No de todo por supuesto

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 45 No de todo por supuesto

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 46 Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de crisis 1.No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, evitar trasladar la angustia al personal) 2.Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, con la familia, en la calle 3.Generar credibilidad 4.Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Entidad se mantiene firme) 5.Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer) 6.Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores y las angustias de su personal 7.Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para sacarlos de la calle, etc.) 8.Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer físicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea conveniente

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 47 Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se aplican, Guíese por el sentido común, sus valores y su experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría ocupando ese lugar)

Horacio Quirós 48 Las demandas de los escenarios Las demandas de los escenarios Las crisis El impacto en la gente Lo que aprendimos en las crisis

Demanda Crisis ImpactoAprendimos Horacio Quirós 49 ¡Muchas Gracias! Horacio Quirós Nora DAlessio Gracias Quino