Seminario de TS Teresa Zorrilla Partner Enablement Manager

Temas Objetivos TAC Apertura de Casos Escalaciones Administración y operación de usuarios y contratos RMAs Cisco.com

Manejo de Caso Abrir un caso Buscar un caso Actualizar un caso Cerrar un caso

Apertura de Casos

Proceso de enrutamiento de los Service Request

Pasos para llamar al TAC 1.Abrir un “Service Request” en: Tener la siguiente información: Usuario CCO Número de contrato Descripción del problema 2.Incrementar la severidad de un “Service Request” según sea la situación. 3.Solicitar hablar con el Ingeniero asignado a un “Service Request”, o pedir otro ingeniero que esté en turno. 4.Escalar un “Service Request” con el Gerente en Turno “Duty Manger” Revisa el No. Gratuito de tu país A través de este número telefónico puedes:

Apertura “Service Request” Ir a : dar click en log in y proporcionar usuario y password

Apertura “Service Request” Ir a la opción de Support

Apertura “Service Request” Ir a : seleccionar en LOG IN e informar usuário e senha

Apertura “Service Request”

Apertura “Service Request”

Apertura “Service Request” Para abrir casos de Severidad 3 A través de la pagina Web Para casos Severidad 1 y 2 Llamar al CIN por país (números gratuito) Determinar la severidad del caso: Impacto crítico a la operación Apertura vía telefónica. Severidad 1 Severidad 2 Servicios degradados. Apertura vía telefónica. Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea. Severidad 3 Incidente sin impacto al negocio / servicios Cisco y cliente en contacto frecuente. Apertura vía web Severidad 4 Asistencia en la configuración o Instalación Información General del Producto Apertura vía

Apertura “Service Request” Severidad 3 La apertura de “Service Request” consta de 4 pasos: proporcionar usuario y dar click en continuar. Se debe llenar lo siguiente:: -Tipo de caso -Severidad del caso. -Tipo de contrato -Next Si es posible el editar de preferencia, la información de contato para un caso en especifico. Extended loss of service para casos de alta prioridad.

Apertura “Service Request” 1) Service Contract. -Número serial del equipo afectado. 2) Service Contract. -Puede usar el contrato. Hay métodos de búsqueda dendo para encontar su pieza. -Escoger el equipo correcto y dar click en NEXT.

Apertura “Service Request” Describir el problema: Como mejor práctica, a fin que se direccione al equipo correcto; se sugiere que el título tenga el siguiente formato: Plataforma/SW/Incidente Descripción del problema. Producto afectado Fase de operación en que ocurre el problema. Hacer click en Next Muy importante especificar lo que se ha hecho anteriormente. Tracking Number: es el número de ticket interno del partner para ayudar a dar seguimiento.

Apertura “Service Request” Submit: En el paso 4, aparece un resumen con todos los datos que se han proporcionado a través del proceso de apertura del “Service Request”, en caso que se requiera modificar algún dato dar click en edit details.

Mejores Prácticas 1. Entendiendo el Incidente Detallar el síntoma Colectar Información (traces, crash files, logs, sh tech…) Si es posible, dibujar un diagrama. 2. Otras Herramientas? Usaste el Output interpreter? Checaste el bug toolkit? Algún TACACS? 3. Service Request por Incidente No combinar incidentes No duplicar Service Requests Evitar reencolamientos innecesarios El acceso remoto ayuda a agilizar la resolución 3. Troubleshooting Se realizaron cambios en la configuración? Estaba funcionando anteriormente? Qué cambio?.

Búsqueda De Casos

Buscando un “Service Request”

Buscando un “Service Request”

Buscando un “Service Request” Puede buscar diferentes tipos de casos:

Buscando un “Service Request” También por filtro avanzado:

Actualización De Casos

Actualizar un “Service Request” Número de caso actualizado

Actualizar un “Service Request” Número de caso actualizado En el sitio encontrarás una lista de links que permiten el fácil manejo de caso. Información general: Número del SR Título del SR Severidad Nombre del Ingeneiro responsable. Nombre del cliente Contrato de servicio con le que fue abierto el SR

Actualizar un “Service Request” Para actualizar la información del “Service Request” haga click en: Service Request Updates

Actualizar un “Service Request” Para anexar un archivo al “Service Request”, hacer click en: File Upload Abrirá la página para seleccionar el archivo

Actualizar un “Service Request” Para actualizar el “Service Request” vía se deberá asegurar los siguientes pasos: 1.Enviar el dirigido al Ingeniero del TAC asignado al caso. 2.Incluir copia al 3.En el subject del “Service Request” deberá estar indicado: Número de “Service Request”, ejemplo: SR 6XXXXXXX 4. Escribir texto y/o adjuntar archivos deseados. Excelente para archivos grandes.

Cerrar Casos

Actualizar un “Service Request” Un Service Request puede ser cerrado de tres formas: 1.Contactar al Ingeniero del TAC y solicitar el cierre del SR. 2.Por falta de actualización del cliente, al 3 intento sin respuesta el Ingeniero del TAC puede proceder al cierre. 3.Vía Web con el link de acceso rápido.

Gracias.