MARCO JURÍDICO Y NUEVOS ENFOQUES DE GESTIÓN José Antonio Fernández Celada Secretario General del Ayuntamiento de Ermua Valentín Merino Estrada Secretario General del Ayuntamiento de Valladolid

Tareas de la Administración LOS GRANDES ÁMBITOS DE TAREAS 1.- REGLAMENTACIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LA SOCIEDAD Y SU ENTORNO “POLÍTICA EXTERIOR” 2.- REGLAMENTACIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LOS MIEMBROS DEL SISTEMA “POLÍTICA INTERIOR” 3.- ASEGURAMIENTO DE LA CAPACIDAD DE ACCIÓN DEL SISTEMA POLÍTICO–ADMINISTRATIVO, GARANTIZANDO EL ABASTECIMIENTO DE RECURSOS “HACIENDA PÚBLICA” 4.- PRESTACIÓN DE ABASTECIMIENTOS Y SERVICIOS (SATISFACCIÓN DE NECESIDADES COLECTIVAS) “SERVICIOS PÚBLICOS” 5.- CONDUCCIÓN DEL DESARROLLO SOCIAL HACIA DETERMINADOS OBJETIVOS “LIDERAZGO SOCIAL”

Administración orientada hacia la ciudadanía Administración Pública Ciudadano Administrado

Administración orientada hacia la ciudadanía Ciudadano Administración Pública CLIENTE

Vectores de la Modernización ESTRATEGIAS DEFINIR METAS Y OBJETIVOS ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAS DINAMIZADORAS RELACIÓN CON EL CIUDADANO RECURSOSHUMANOS RECEPTIVIDAD DESARROLLAR EL POTENCIAL DE LAS PERSONAS VECTOR VECTOR PRINCIPAL PRINCIPAL  AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO RECEPTOR DE SUS POLÍTICAS PÚBLICAS HA DE SER EL PRINCIPIO ORIENTADOR DE LA MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

Necesidad de la Calidad Total

Calidad Total/Excelencia en la gestión pública Excelencia Desarrollo de alizanzas Responsabilidad social Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continua

La Calidad Total/Excelencia como factor de legitimación CALIDAD TOTAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIO SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES - PARTICIPACIÓN - INNOVACIÓN INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD LEGITIMIDAD

Cartas de Servicios  DOCUMENTOS EN LOS QUE SE DA A CONOCER A LOS CIUDADANOS LOS COMPROMISOS DE CALIDAD (EN TÉRMINOSDE UTILIDAD, CELERIDAD, FIABILIDAD,...) QUE ASUME LA ADMINISTRACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SUS SERVICIOS  PRETENDEN SER LA EXPRESIÓN DE UN “CONTRATO” ADMINISTRACIÓN- CIUDADANO:  SE ELABORAN A PARTIR DE LAS DEMANDAS Y EXPECTATIVAS  LA ADMINISTRACIÓN SE COMPREMETE A MANTENER Y MEJORAR LOS NIVELES DE COMPROMISO  EL CIUDADANO TIENE DERECHO A RECLAMAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS FIJADOS Y A OBTENER UNA COMPENSACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO

Cartas de Servicios

Normas ISO GESTIÓN DE LOS RECURSOS SIMPLIFICACIÓN FLEXIBILIDAD, ADAPTABILIDAD MEJORA CONTINUA ORIENTACIÓN A PROCESOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Normas ISO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDAS, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS INPUTOUTPUT PROCESO NECESIDADES DEL CLIENTE SATISFACCIÓN GESTIÓN DE LOS PROCESOS CLIENTE

Marco normativo y Calidad Total/Excelencia LBRL PLAN CONECTA

Modelos y sistemas de gestión de la calidad CALIDAD TOTAL Modelos ISO Cartas de servicios 3Marco de trabajo para desarrollar y aplicar los conceptos de la Calidad Total 3Sirven como instrumento de autoevaluación 3Son dinámicos 3Marco de evaluación no prescriptivo 3Ayudan a detectar puntos fuertes y áreas de mejora 3Permiten establecer un plan de mejora continua

Modelos y sistemas de gestión de Calidad Total

Modelo EFQM

Modelo Europeo Evaluación externa (premios) Priorización de áreas de mejora Elaboración del plan de mejora Realización del plan de mejora Autoevaluación

Hacia una cultura de la Calidad Total/Excelencia Cultura de la Excelencia Implicación Compromiso Innovación permanente Reingeniería de procesos Oportunidad Satisfacción Medición Equipos de personas Formación Sensibilización

A modo de conclusión

Eskerrik asko Gracias