FACTORES QUE AFECTAN EN COMO PERCIBE EL CLIENTE LA CALIDAD LAS 8 DIMENSIONES DE GARVIN, HBS (1988) 1.ACTUACIÓN - RENDIMIENTO. Características primarias, especificaciones básicas. 2. PRESTACIONES-CARACTERÍSTICAS Características secundarias o complementarias 3. FIABILIDAD. Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería 4. CONFORMIDAD. El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar 5. DURABILIDAD. Vida útil del producto 6. UTILIDAD-CAPACIDAD DE SERVICIO. Servicio rápido y profesional 7. ESTÉTICA. Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas 8. CALIDAD PERCIBIDA. Relacionada con la imagen y la reputación

1. Actuación-Rendimiento Incluye las principales características del producto o servicio. Aplicación de los aspectos basados en el producto y en el usuario; ej. para un auto, la aceleración, km/L, etc. Para una radio, el alcance de la transmisión, etc. Indica que si el cliente paga más por un producto, obtendrá a cambio una mejor actuación.

2. Prestaciones-Características Son las características secundarias que completan el funcionamiento básico del producto. Conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero. Elemento que ofrece flexibilidad para el cliente. Ej. Un auto; GPS, transmisión, etc.

3. Fiabilidad Es la función de un producto/servicio de actuar según lo esperado durante un período específico de tiempo. Puede medirse utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos (Juran,1974). La naturaleza crítica de algunos productos, ej. El motor de un avión, hace que la fiabilidad sea especialmente considerada.

4. Conformidad Es el nivel al que llega un producto diseñado y los resultados de la operación para satisfacer la normativa existente. Tema central para la aplicación de las normas de la gestión de la calidad. Principal elemento de los métodos japoneses de la gestión de la calidad. En el enfoque de la calidad del fabricante, la conformidad y la fiabilidad están relacionadas. La fiabilidad depende de lo correctas que sean las especificaciones y de la conformidad con esas especificaciones.

5. Durabilidad Indica la medida de la vida de un producto. Los servicios poseen poca o ninguna durabilidad. ¿vida del producto? ¿Tiempo anterior a tener que reemplazarlo?…o.. ¿período anterior a que sus partes estratégicas sean reemplazadas.? ¿Cuál es el factor decisivo? ¿las capacidades técnicas o los aspectos económicos?

…durabilidad Desde un enfoque técnico, la durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dadas las condiciones de uso del usuario. Si el producto tiene repuestos, la elección considera la reparación. En este caso la durabilidad se mide en términos de garantía, reparación, tiempo utilizado, y coste de reemplazos. Desde el enfoque económico, los productos cuya vida ha aumentado, por ejemplo los automóviles, pueden reflejar la situación económica imperante.

6. Utilidad-capacidad de servicio Habilidad de ofrecer al usuario una reanudación en el patrón normal de trabajo. Incluye rapidez de servicio, disponibilidad, coste mas bajo y el desarrollo de una eficaz relación entre el usuario y el proveedor. Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez más necesario el desarrollo proactivo de una política de calidad y los procesos que asisten esta área.

7. Estética Destaca la repuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Dimensión poderosa ya que refleja normas de grupos y tendencias, ej. La moda.

8. Calidad percibida Refleja la noción de que los consumidores compran productos/servicios sin información suficiente sobre las características totales que comprenden el producto o servicio. Hoy los consumidores están más informados acerca del conocimiento de productos similares, saben lo que quieren del producto o servicio. La reputación establecida o implícita, tiene una poderosa influencia en el desarrollo psicológico de la calidad percibida. Esta noción de calidad percibida es completamente personal.

LOS TRES ENFOQUES DE LA CALIDAD ENFOQUE DE LA CALIDAD PSICOLÓGICO (TRASCENDENTE), BASADO EN EL USUARIO Y EN EL VALOR. ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL PROCESO---FABRICACIÓN O SERVICIO. ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO O EN EL SERVICIO

LOS CINCO FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD (GARVIN) TRASCENDENTE BASADO EN EL PRODUCTO BASADO EN EL USUARIO BASADO EN LA FABRICACIÓN BASADO EN EL VALOR

PSICOLÓGICO: TRASCENDENTE, USUARIO, VALOR. PROCESO: PRODUCCIÓN U OPERACIONES, SERVICIOS. PRODUCTO: PRODUCTO O SERVICIO.

1. Enfoque trascendente de la calidad “La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos… No se puede definir, usted sabe lo que es”. Pirsig (1974) La calidad es totalmente personal. “La calidad es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer solo a través de la experiencia”. Garvin (1988) No se puede tocar pero se reconoce instantáneamente y puede diferir ,con el tiempo, en relación a una misma cosa.

….enfoque trascendente La importancia de este enfoque solo se entiende parcialmente, existe poca investigación en esta área. Se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa está positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

2. Enfoque de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = producto) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario. En una estrategia de diseño basada en el producto, la calidad está determinada como una variable precisa y medible. Los productos son las bases para este enfoque, como una función de las características reales del producto

3. Enfoque de la calidad basado en el usuario Basada el la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Es una visión altamente personalizada y subjetiva.

4. Enfoque dela calidad basado en la fabricación Busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar…las especificaciones de diseño. Aplicable a servicios tales como la educación, y no significa que el producto sea inferior, pero si que no ha sido satisfecha la calidad contenida en las especificación de diseño. Un beneficio notorio de esta estrategia es que las mejoras en la calidad, han llevado a una reducción de los costes globales del producto. Se caracteriza por el aumento de la calidad (menos desviaciones) enfocado hacia unos costes mas bajos

5. Enfoque de la calidad basada en el valor La base de este enfoque está en la comprensión psicológica del significado de valor. Garvin (1988). Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual. Refleja un enfoque inspirado en la fabricación desde los días en que los productos se compraban por categorías, mas que por otros motivos. “La calidad de un producto está determinada por el precio”

Resumen Los fundamentos se relacionan con las dimensiones; las primeras cinco están vinculadas al proceso de fabricación, y las últimas con la persona. Hemos explorado los fundamentos del significado de la calidad. Analizado los puntos de vista de Garvin. Ninguno de estos fundamentos es mas importante que otro. Se ha demostrado que la capacidad de fabricación (en especial la tolerancia) se ha considerado como líder del fundamento de la calidad. Es inadmisible aceptar solo un enfoque. Un producto se vende a un público pluralista. Los fundamentos de la calidad ofrecen una significativa influencia en el desarrollo del producto/servicio Los fundamentos y las dimensiones crean la base para el desarrollo y aplicación del conjunto de la gestión de calidad.