Capacitación EUREKA Nueva Herramienta de Difusión de Información TELEFÓNICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales VP Residencial Enero de

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 2 01 Contexto y Objetivos 02 Filosofía de la Nueva Herramienta 03 Estructura Eureka 04 Guía Rápida 05 Tips para Utilizar Eureka Índice

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 3 Contexto y Objetivos 01 ¿Qué es EUREKA? Es la herramienta de consulta de información online de Telefónica Telecom que provee los datos, políticas e instructivos de acción necesarios para una atención rápida, precisa y eficiente. Objetivos 1.Conocer e identificar la estructura de la aplicación 2.Explicar la navegación por tipología de atención 3.Resolver dudas sobre uso de la aplicación

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 4 Filosofía de la Nueva Herramienta 02 Búsqueda de información rápida y fácil: Información organizada que facilita y agiliza la búsqueda en la herramienta. No más de 3 clics para encontrar lo que busca. Todo accesible desde el inicio (Home Page). Asegurando la fidelidad de la información: Elaboración de Fichas de Producto y Procedimientos Eliminación de información no vigente. Actualización de información de tarifas. Creada pensando en sus necesidades: Organización de acuerdo al producto consultado. Estructuración de tarifas y promociones. Información de apoyo a la mano.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 5 Estructura de Eureka 03

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 03 Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 7 03 Aquí encontrara información agrupada según líneas de Productos y Servicios. Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 8 03 En cada uno de estos sitios encontrará secciones que agrupan información común para todos los productos y servicios. Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 9 03 Aquí encontrará toda la información de apoyo o complementaria para la atención de Clientes: Códigos de uso Frecuente, Simuladores, Daños Técnicos, etc. Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales En esta sección se resumen las últimas novedades o actualizaciones de información que se han realizado en la herramienta. Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Estas pestañas le permitirán ir a la página principal, sección de negocios y tener acceso a los aplicativos necesarios para la atención. Estructura de Eureka

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 12 Guía Rápida 04 Dónde acceder a la información para la atención de tipologías recurrentes: – Acceso a Aplicativos – Información de Productos – Cronograma de Facturación – Planillas – Novedades por Familia de Producto – Información de Reclamos de Facturación y Quejas – Información de Trámites y Solicitudes

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 13 Guía Rápida – Acceso a Aplicativos 04 Con un sólo clic tendrá acceso a los aplicativos que necesita para atender a los clientes.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 14 Guía Rápida – Información de Productos 04 En esta sección encontrará toda la información relacionada con los Planes de Minutos Locales.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 Al hacer clic en el producto, aparecerá el menú con todos los procedimientos de atención y la ficha del producto.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 Estos son los puntos básicos que encontrará en las fichas de producto.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 Al hacer clic donde indica la flecha se desplegara la información correspondiente.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 En esta parte encontrará toda la información adicional que usted puede necesitar.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 Aquí encontrará la información relacionada con el Alta del producto.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 En esta ficha encontrará la información necesaria para hacer el alta del producto. De igual forma en todos los procedimientos encontrará estos mismo puntos para realizar el proceso.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04 Link para entrar a las tarifas y promociones del producto.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Productos 04

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 23 Guía Rápida – Cronogramas de Facturación 04 En esta parte encontrará la información de los últimos tres cronogramas de facturación.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 24 Guía Rápida – Planillas 04 En esta sección encontrará todas las planillas de toma de datos que se utilizan en atención de clientes.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Novedades por Producto 04

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Reclamos 04 Aquí encontrará toda la información relacionada con reclamos facturación y quejas.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Reclamos 04

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Trámites y Solicitudes 04 Aquí encontrará toda la información relacionada con trámites y solicitudes.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Guía Rápida – Información de Trámites y Solicitudes 04 Aquí encontrará la fichas de procedimientos de cada uno.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 30 Tips para utilizar la Herramienta 05 Algunos Tips que te permitirán utilizar mejor la herramienta:: – Indicativo de Posición – Uso de Listas – Uso del Buscador – Buzón de Sugerencias

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales 31 Tips para usar la herramienta – Indicativo de Posición 05 Indica la Posición donde se encuentra en la herramienta. En este caso estamos en Línea Telefónica, en el producto Plan Minutos Locales. Para volver a la página principal de Residencial, solamente tiene que hacer clic donde dice Residencial.

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Las Listas son formas especiales de visualizar información en Eureka. Algunos ejemplos de Listas es la información publicada en: Puntos Presenciales Puntos de Recaudo Líneas de Servicios Las Listas permiten: Ordenar la información en forma ascendente o descendente Realizar filtros en cada columna Tips para usar la herramienta – Uso de Listas 05 32

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Tips para usar la herramienta – Uso de Listas 05 Al hacer clic en el nombre de la columna, aparecerán las opciones para ordenar en forma ascendente o descendente los elementos de la lista. Además, se puede hacer un filtro en la Lista seleccionando uno de los elementos de la columna, por ejemplo Occidente. 33

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Tips para usar la herramienta – Uso de Listas 05 El símbolo que aparece al lado de “Zona” indica que se ha seleccionado algún filtro en esta columna. 34

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Tips para usar la herramienta – Uso del Buscador 05 Esta parte sirve para buscar al interior de cada una de las secciones en las que se encuentra navegando. Las opciones de búsqueda son: - Todo Eureka - Residencial - Negocios - En este sitio (sólo busca en el sitio donde esta ubicado en el momento) 35

TELEFONICA - TELECOM Gerencia de Atención de Canales Presenciales Tips para usar la herramienta – Buzón de Sugerencias Buzón de Sugerencias: Envíenos su sugerencia o solicitud para que podamos mejorar la herramienta. Queremos que EUREKA sea su mejor aliado para atender a nuestros clientes