INTRODUCCIÓN AL DERECHO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR LUIS JOSÉ DIEZ CANSECO NÚÑEZ Lima, Julio 2012 © DIEZ CANSECO, 2012.

TEMAS A TRATAR Conceptos Básicos. Antecedentes en el Derecho Comparado. La Protección del Consumidor en el Perú. IV. Perspectivas. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. CONCEPTOS BÁSICOS © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos 1.1 Consumidor: ETIMOLOGÍA Y SIGNIFICADO: La palabra consumidor proviene del latín «consumĕre» que significa “gastar” o “destruir”. Ergo, el significado etimológico sería: “El que gasta bienes”. La RAE define el término simplemente como “Persona que compra productos de consumo”. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos EN ECONOMÍA: El consumidor es un agente (persona u empresa) que demanda bienes o servicios de sus productores o proveedores, conforme a su renta, intereses y necesidades, actuales y futuras (perspectiva neoclásica). Es una noción amplia: abarca todo acto de consumo. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos EN DERECHO (Visión general): La noción jurídica del consumidor es mucho más restringida que la definición económica: Se limita a los consumidores en situación de asimetría de información (por lo general, los consumidores finales). La “asimetría informativa” o “asimetría de información”, existente a todo nivel comercial, es una situación en la cual los adquirentes de bienes o servicios se encuentran en desventaja frente a sus proveedores, debido a que éstos últimos cuentan con mayor y mejor información acerca de sus productos en el mercado. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos Se excluye por lo general a los consumidores “no-finales” y a las empresas consumidoras, puesto que tendrían mecanismos eficientes para compensar por sí mismos la asimetría informativa (en teoría). Por ello es también una noción pragmática, se diseña para cumplir los fines preestablecidos. Como veremos, esta flexibilidad muchas veces no permite establecer límites claros y permanentes en las legislaciones nacionales. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos 1.2 Asimetría Informativa: En todo intercambio de bienes y servicios, una de las partes estará mejor informada que la otra. Por lo general, quien ofrece bienes y servicios en el mercado, posee la mayor cantidad de información relevante sobre éstos: costos de producción, utilidad, características, calidad, etc. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos Esta asimetría en información se considera una “falla del mercado”, porque impide la correcta y eficiente asignación de recursos, genera altos costos de transacción, tampoco crea confianza en el mercado y difícilmente incentiva la competencia. El Derecho del Consumidor pretende, por tanto, disminuir el grado de asimetría informativa, mediante la obligación de comunicación de toda información relevante en la toma de una decisión de consumo, lo cual implica también una disminución de costos de transacción. Finalmente genera “transparencia en el mercado”. © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos 1.3 ¿A quién tutela el Derecho de Protección al Consumidor? DERECHO ORDENADOR DEL MERCADO LIBRE COMPETENCIA DESLEAL PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PROPIEDAD INTELECTUAL © DIEZ CANSECO, 2010.

I. Conceptos básicos Para el Derecho Ordenador del Mercado, los ejes de interés tutelados son: El sistema económico como abstracción. Los consumidores. Los empresarios. El Derecho de Protección al Consumidor tutela: Directamente: Los consumidores. Indirectamente: El sistema económico como abstracción y a los empresarios. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. ANTECEDENTES EN EL DERECHO COMPARADO © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado 2.1 Estados Unidos: El 15 de marzo de 1962, el presidente John F. Kennedy, dirigiéndose al Congreso de los Estados Unidos, señaló: “Ser consumidores, por definición nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas. Pero somos el único grupo económico importante que no está efectivamente organizado, cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado Iniciaba de esta manera un programa íntegro de protección a los consumidores, que incluía entre otros aspectos, el derecho a la seguridad, a la información, a la elección entre una variedad de productos y servicios a precios competitivos y a ser escuchados en la formulación de políticas gubernamentales. Dicho programa sería sucesivamente ampliado, introduciendo los derechos a la reparación, la educación del consumidor, la satisfacción de las necesidades básicas y la preocupación por un medio ambiente saludable y sustentable. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado Actualmente, la Federal Trade Commission (FTC) es la agencia de protección de los consumidores. Tiene entre sus principales funciones, vigilar el cumplimiento de todas las leyes y regulaciones relativas a la protección del consumidor, establecer mecanismos de información y tramitar las denuncias, en conjunción con el Department of Justice (DOJ). Existen asimismo instituciones y oficinas estatales que se encargan de vigilar y garantizar el cumplimiento de las diversas regulaciones estatales y federales, sean generales o específicas. Por otro lado, existen organizaciones civiles y un alto grado de especialización jurídica en esta materia. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado 2.2 Reino Unido: El 25 de julio de 1962, fue publicada la versión definitiva del “Molony Report”, elaborado por un comité creado en 1959, bajo la dirección de Mr. J. T. Molony, con el objeto de analizar la legislación vigente en materia de certificaciones en mercancías, a fin de sugerir cambios para la mejor protección del consumo público: “Pensamos que se necesitan dos medidas positivas de carácter general: el establecimiento de servicios de asesoría local al cual el consumidor pueda recurrir por guía y ayuda, y la creación de un organismo nacional con la meta principal de proteger sus intereses”. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado Actualmente, el Reino Unido cumple con la normativa establecida a nivel de la Unión Europea y diseña sus propios programas de protección en áreas análogas a las de Estados Unidos: seguridad, información, educación, elección, intervención en la formulación de políticas gubernamentales, etc. La Office of Fair Trading es el watchdog de la legislación británica de protección del consumidor, en analogía con la FTC de Washington. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado 2.3 España: La Constitución Española de 1978 (art. 51) declara que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”. Además de esta enumeración, también señala los derechos de información y educación de los consumidores, libertad para organizarse y derecho a ser escuchados en cuestiones que los puedan afectar. Repite de esta manera el catálogo de derechos reconocidos en los Estados Unidos y la Unión Europea. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado Este catálogo de derechos fue desarrollado por la Ley 26/1984 (24.07.84), Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios que reconocía como derechos de los usuarios, entre otros: La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. La indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos. La información y educación sobre los diferentes productos o servicios. La participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la libre organización. Dicha ley ha sido objeto de diversas modificaciones y ampliaciones de derechos. Por ello, mediante Real Decreto Legislativo 1-2007, se aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, norma actualmente vigente. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado 2.4 Unión Europea: Teniendo como antecedentes varios intentos menores, en octubre de 1972, en la Cumbre de París, los Jefes de Estado de la Comunidad Económica Europea impulsaron medidas de protección de los intereses de los consumidores, principalmente la creación de un Comité Consultivo del Consumidor (1973) y un Programa de Protección al Consumidor (1975). Este primer Programa reconocía: (1) el derecho a proteger la salud y la seguridad, (2) el derecho a proteger los intereses económicos, (3) el derecho a reparación, (4) el derecho a la información y a la educación, (5) el derecho a representación (derecho a ser oído). © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado Desde entonces se han ido sucediendo diversos programas que se enfocan en distintos aspectos generales de la protección a los consumidores (i.e. educación e información al consumidor), así como en aspectos sobre servicios específicos (i.e. servicios públicos, bancarios, etc.). Asimismo, se han emitido dos Libros Verdes, uno sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios (1993), y el otro sobre las actividades comunitarias en la esfera de la protección al consumidor (2001). © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado El último Plan de Acción (2007-2013) señala tres direcciones principales del desarrollo: Fortalecer la posición jurídica de los consumidores; Mejorar las condiciones para su surgimiento, y; Asegurar la protección efectiva contra los riesgos económicos y las amenazas que surjan del mercado interno. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado 2.5 ONU: El 16 de abril de 1985 la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, aprobó mediante Resolución A/RES/39/248, las Directrices para la Protección del Consumidor, reconociendo como necesidades legítimas de los consumidores: (Lo mismo que los antecedentes señalados) Protección frente a los riesgos para su salud y su seguridad. Promoción y protección de sus intereses económicos. Acceso a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades particulares. Educación del consumidor. Posibilidad de compensación efectiva en caso de daños. Libertad de constituir grupos u otras organizaciones y la facultad de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que los afecten. © DIEZ CANSECO, 2010.

II. Antecedentes en el Derecho Comparado En 1995, las Directrices entraron en proceso de ampliación por solicitud del Consejo Económico y Social. Dicho proceso culminó en 1999 con la inclusión de principios sobre sostenibilidad social, económica y ambiental. La importancia de las Directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor, como declaración de la voluntad soberana de los países que integran la Organización, es que establece un marco internacional para la formulación, implementación y desarrollo de políticas de protección al consumidor promoviendo simultáneamente una producción “limpia” y un consumo sostenible. Las Directrices, no obstante, son normas sin carácter vinculante. © DIEZ CANSECO, 2010.

III. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL PERÚ © DIEZ CANSECO, 2010.

III. La Protección del Consumidor en el Perú 3.1. Principales Aspectos de la Protección al Consumidor A. DEFINICIÓN LEGAL DEL CONSUMIDOR PERUANO Anteriormente, el Precedente de Observancia Obligatoria establecido mediante Resolución 0422-2004/TDC-INDECOPI (Caso Moquillaza), incorporó dentro de los alcances de la Ley tanto a las micro, como a las pequeñas empresas. La ampliación del concepto de consumidor final obedeció a la constatación de la existencia de asimetría informativa entre proveedor y consumidor en casos en los que el consumidor es una micro o pequeña empresa. © DIEZ CANSECO, 2012

III. La Protección del Consumidor en el Perú Posteriormente , el TUO de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (D.S. 006-2009-PCM ), circunscribió la definición de “consumidor” y con ello el ámbito de protección a: Personas naturales: que adquieran, usen o disfruten un bien o un servicio; y, que tal adquisición, uso o disfrute se realice en un ámbito ajeno a la actividad empresarial o profesional que usualmente realicen. A los microempresarios: que evidencien una asimetría informativa con el proveedor; y, que los productos que adquieran no estén relacionados con su giro de negocio. Por otro lado, se precisó que la Ley sólo protege al consumidor que actúa con “diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias” . © DIEZ CANSECO, 2012.

III. La Protección del Consumidor en el Perú El Código de Consumo (art. IV del Título Preliminar), define al consumidor en los mismos términos que UO de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, incluyendo a personas naturales y microempresarios que se encuentren en asimetría informativa. Empero, se menciona a las Personas Jurídicas como sujetas a la tutela de las norma de consumo , generando de esta manera una confusión respecto de hasta que punto éstas pueden presentar denuncias de protección al consumidor. Citamos: “Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor” © DIEZ CANSECO, 2012.

III. La Protección del Consumidor en el Perú DEBER DE INFORMACIÓN “Dime qué me estás vendiendo”. Dado que el fundamento de la protección al consumidor parte de la existencia de asimetría informativa, resulta que el más importante mecanismo de promover intercambios eficientes es la obligación de comunicar la información relevante para el consumo (transparencia de mercado). Esta información (llamada “relevante”) es aquella que detentan los proveedores, al tener el control del proceso productivo y de comercialización y, además, por estar en mejor posición de reconocer las características esenciales de los bienes o servicios que colocan ante el consumidor final. © DIEZ CANSECO, 2011.

III. La Protección del Consumidor en el Perú El Código, al señalar el derecho de los consumidores a recibir la información necesaria para la hacer posible su elección o decisión, pretende crear una virtual paridad informativa que se traduzca en una paridad negocial. El Código contempla esta disposición, elevándola como “Principio de Transparencia”, por el cual “los proveedores generarán una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información deberá ser veraz y apropiada…”. Este criterio armoniza con otro contenido en el Código, llamado “Principio de Corrección de la Asimetría”, que señala como fin de la normativa de protección al consumidor “corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores”. © DIEZ CANSECO, 2012

III. La Protección del Consumidor en el Perú C. DEBER DE IDONEIDAD “Dame lo que me ofreciste”. El deber de idoneidad se encuentra reconocido en el Código (arts. 18 y 19). Así, se ha señalado que la idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente. Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido de los proveedores en el marco de una relación de consumo. Por eso se dice que idoneidad e información son dos caras de una misma moneda. © DIEZ CANSECO, 2012

III. La Protección del Consumidor en el Perú Por otro lado, no debe confundirse idoneidad con calidad: que un bien sea idóneo no significa que tenga la más alta calidad, sino simplemente que cumpla con la calidad ofrecida al consumidor, sobre la cual se realizó el acto de consumo. El Artículo 18º del Código de Consumo contiene esta definición de idoneidad y reserva el Capítulo III del Título I (con el título “Idoneidad de los productos y servicios”), para aquellas obligaciones, garantías y servicios mínimos que debe ofrecer todo proveedor: Obligación de responder por la idoneidad, calidad y marcas de los productos y conformidad con la publicidad relativa. Garantías legales, explícitas o implícitas respecto de los productos y servicios en oferta, conforme a ley, acuerdos o usos comerciales, respectivamente. Servicios de reparación y atención de reclamos © DIEZ CANSECO, 2012

III. La Protección del Consumidor en el Perú ¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES ? Es un registro con el que debe contar cada proveedor en el cual los consumidores pueden hacer constar sus quejas y reclamos en el momento en el que ocurren los hechos. El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

III. La Protección del Consumidor en el Perú La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad FINALIDAD

III. La Protección del Consumidor en el Perú DEFINICIONES LIBRO DE RECLAMACIONES Documento físico o virtual para registrar quejas o reclamos por parte de los consumidores. ESTABLECIMIENTO COMERCIAL ABIERTO AL PÚBLICO Inmueble, parte del mismo, instalación o construcción donde un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas. Aquellos espacios ubicados al interior de otro local, pero que sea posible su identificación y otorgue sus propios comprobantes de pago. RECLAMO Disconformidad relacionada con el bien o servicio provisto por el proveedor. No constituye denuncia administrativa. QUEJA Disconformidad que no se encuentra relacionada con los bienes o servicios suministrados. Podría expresar malestar por la atención prestada. No constituye denuncia administrativa. AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Letrero físico o aviso virtual que deberá colocarse en un lugar visible y accesible.

III. La Protección del Consumidor en el Perú CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. La primera será entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. LIBRO FÍSICO Debe estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento. Debe brindarse el apoyo técnico necesario el registro de la queja o reclamo. Debe permitir imprimir gratuitamente una copia de su reclamo o queja y adicionalmente, una copia en el correo electrónico que proporcione el consumidor. LIBRO VIRTUAL

CARACTERÍSTICAS DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES III. La Protección del Consumidor en el Perú CARACTERÍSTICAS DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES Contar con, por lo menos, tres (3) hojas autocopiativas. (consumidor, proveedor, INDECOPI) Datos que debe contener: Denominación Numeración correlativa y código. Fecha de reclamo o queja. Nombre y dirección del proveedor. Nombre, dirección, DNI, teléfono y correo electrónico del consumidor. Identificación del producto o servicio. Detalle de la queja o reclamo. Acciones adoptadas por el proveedor. Firma del consumidor o mecanismo que demuestre su conformidad con los datos consignados. En caso no se consigne de manera adecuada la totalidad de los datos, se tendrá por no presentada la reclamación. El proveedor está obligado a responder la reclamación en un plazo de 30 días calendario. Podrá ampliarlo cuando el asunto lo justifique.

III. La Protección del Consumidor en el Perú MODELO DE HOJA DE RECLAMACIÓN

REMISIÓN DE INFORMACIÓN A INDECOPI III. La Protección del Consumidor en el Perú REMISIÓN DE INFORMACIÓN A INDECOPI El INDECOPI podrá solicitar las copias de las HR (Plazo: no menor a 3 días hábiles. En caso se requiera durante una fiscalización, deberá presentar la HR de forma inmediata. Las HR deberá ser remitidas a las oficinas del INDECOPI, de acuerdo a la competencia territorial de cada una de ellas. La remisión podrá efectuarse por medios virtuales. Los proveedores deberán conservar las HR por un periodo de dos (2) años. En caso de pérdida de la HR, el proveedor deberá presentar la denuncia en un plazo de 48 horas de producidos los hechos. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el hecho.

III. La Protección del Consumidor en el Perú AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Obligaciones del proveedor: 1. Exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público un aviso que indique: (i) la existencia del libro; y, (ii) el derecho que tiene el consumidor de solicitar o exigir el libro cuando lo estime conveniente. 2. Remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro cuando éste le sea requerido. 3. En los procedimientos sancionadores, el proveedor debe remitir la copia de la queja o reclamo con sus descargos.

III. La Protección del Consumidor en el Perú

PUNTOS A TENER EN CUENTA III. La Protección del Consumidor en el Perú PUNTOS A TENER EN CUENTA En caso contar con más de un establecimiento, deberá implementarse un Libro de Reclamaciones por cada local. Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones, deberá contar con un código de identificación que le permita consolidarlos y controlarlos. El proveedor deberá exhibir en cada uno de sus establecimientos el aviso de la existencia, en dicho local, del Libro de Reclamaciones.

Tener en cuenta: III. La Protección del Consumidor en el Perú La presentación de una queja o reclamo no limita el uso de otros mecanismos de solución del conflicto. La presentación de una queja o reclamo no es un paso previo para la interposición de denuncia.

III. La Protección del Consumidor en el Perú D. OTRAS CONSIDERACIONES El consumidor frente a los métodos comerciales coercitivos: derecho de restitución. El consumidor “beneficiado” con crédito: información del monto total a pagar. El consumidor frente a los métodos coactivos de cobranza: “¡cóbrame sin humillarme!”. El consumidor acreedor: reposición del producto/servicio o devolución de lo pagado (sólo los casos del taxativo art. 31 de la Ley). © DIEZ CANSECO, 2012

III. La Protección del Consumidor en el Perú D. SANCIONES De acuerdo a la gravedad de la infracción, conforme a los criterios previstos en el Código, la escala de sanciones es la siguiente: Infracciones leves: Amonestación o Multa hasta 50 UIT. Infracciones graves: Multa hasta 150 UIT. Infracciones muy graves: Multa hasta 450 UIT. © DIEZ CANSECO, 2012.

IV. PERSPECTIVAS © DIEZ CANSECO, 2010.

IV. Perspectivas A. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y COMERCIO INTERNACIONAL Vinculación entre el Derecho de Protección al Consumidor y el Derecho de la Competencia Desleal Vinculación entre el Derecho de Protección al Consumidor y la Publicidad Consumidor y Medidas Para-arancelarias que entorpecen el Comercio Internacional ¿Es necesaria una armonización de la normatividad a nivel internacional? B. OTRAS CONCLUSIONES © DIEZ CANSECO, 2012.

¡Gracias por su atención! © DIEZ CANSECO, 2010.