Subsecretaría de Integración y Desarrollo del Sector Salud Dirección General de Calidad y Educación en Salud Dirección de Mejora de Procesos Aval Ciudadano 23 Julio 2014

Es un mecanismo de participación ciudadana que avala las acciones de Calidad Interpersonal y Trato Digno realizadas por las instituciones prestadoras de servicios de salud, con el fin de coadyuvar en la mejora del trato digno y la calidad de los servicios salud. El Aval Ciudadano

Su propósito es promover la participación de la ciudadanía en la evaluación y mejora de la calidad de los servicios de salud. El Aval Ciudadano

Los Avales Ciudadanos son los enlaces entre las instituciones y los usuarios de los servicios de salud a través de la creación de un vínculo democrático, en donde la sociedad civil expresa su voz y opinión respecto a la calidad interpersonal de la atención y el trato digno. El Aval Ciudadano

Los Avales Ciudadanos no son trabajadores del Sector Salud, pero sí son personas comprometidas con su sociedad, que dedican parte de su tiempo y esfuerzo de manera individual o grupal, comprobando la existencia de algunos avances o retrocesos en los servicios de salud y aportando sugerencias y opiniones para mejorarlos. El Aval Ciudadano

El Aval Ciudadano se originó para dar respuesta a la necesidad de recuperar la confianza de la ciudadanía en sus instituciones. Este mecanismo faculta a grupos, organizaciones civiles y ciudadanos a título individual a visitar unidades de salud para avalar las acciones en favor del trato digno que en ellas se llevan a cabo y garantizar que los informes emitidos por las instituciones de salud se apeguen a la realidad. Antecedentes

Desde el año 2002 a la fecha, se han instalado Avales Ciudadanos en unidades médicas de la SSA de todo el país y en instituciones como el ISSSTE, IMSS Oportunidades, ISSEMYN y Cruz Roja. Actualmente contamos con la participación de Organizaciones de la Sociedad Civil, Agrupaciones Diversas, Grupos de ciudadanos y Ciudadanos a Título Individual. Antecedentes

¿Quién puede ser Aval Ciudadano? Organizaciones de la Sociedad Civil Universidades Otras Instituciones Educativas Empresas Privadas Agrupaciones Diversas no constituidas jurídicamente Agrupaciones Locales integradas por pacientes o usuarios Ciudadanos a título individual Los siguientes actores de la Sociedad Civil pueden ser Avales Ciudadanos siempre y cuando cumplan los criterios de selección:

Criterios de Selección

Es el proceso que realiza el Aval Ciudadano para conocer de forma independiente, sistemática y planificada la percepción de los usuarios de las Unidades de Atención Médica del Sector Salud. La información recolectada en este monitoreo sirve a los Responsables de los Servicios de Salud para una toma informada de decisiones encaminada a la mejora de la calidad de los servicios. El Monitoreo Ciudadano

Levantamiento de Encuestas de Trato Digno Captación de las sugerencias de los usuarios Verificación del estado de la Sala de Espera, Sanitarios, Consultorios y Sala de Espera de Urgencias Proporcionar Sugerencias de Mejora de la Calidad de los Servicios del Establecimiento de Atención Médica Cuando aplica para algunas sugerencias de mejora, se establece una Carta Compromiso con el Responsable del Establecimiento Difusión de los resultados obtenidos con el Monitoreo Ciudadano Cuando aplica, verifica la existencia de algunos bienes a manera de Contraloría Social. Levantamiento de Encuestas de Trato Digno Captación de las sugerencias de los usuarios Verificación del estado de la Sala de Espera, Sanitarios, Consultorios y Sala de Espera de Urgencias Proporcionar Sugerencias de Mejora de la Calidad de los Servicios del Establecimiento de Atención Médica Cuando aplica para algunas sugerencias de mejora, se establece una Carta Compromiso con el Responsable del Establecimiento Difusión de los resultados obtenidos con el Monitoreo Ciudadano Cuando aplica, verifica la existencia de algunos bienes a manera de Contraloría Social. Actividades del Monitoreo Ciudadano

Para registrar las actividades del Monitoreo Ciudadano, el Aval Ciudadano completa de manera cuatrimestral un formato con la información recolectada por encuestas a los usuarios sobre su percepción del trato recibido y otro formato con sus observaciones y Sugerencias de Mejora. El monitoreo ciudadano es al azar, por lo que no hay una fecha específica para cada visita. El aval acude a realizar al Establecimiento de atención Médica en el tiempo que tenga disponible durante el cuatrimestre. Para registrar las actividades del Monitoreo Ciudadano, el Aval Ciudadano completa de manera cuatrimestral un formato con la información recolectada por encuestas a los usuarios sobre su percepción del trato recibido y otro formato con sus observaciones y Sugerencias de Mejora. El monitoreo ciudadano es al azar, por lo que no hay una fecha específica para cada visita. El aval acude a realizar al Establecimiento de atención Médica en el tiempo que tenga disponible durante el cuatrimestre. Monitoreo Ciudadano

El Aval Ciudadano establece un diálogo con el personal directivo del Establecimiento para exponer los resultados del Monitoreo Ciudadano realizado y para evaluar aquellas Sugerencias de Mejora que son susceptibles de implementarse por el establecimiento. Para este diálogo, Aval Ciudadano deberá tomar en cuenta la siguiente información registrada en los formatos de Monitoreo Ciudadano: Las oportunidades de mejora detectadas durante la aplicación de la Encuesta de Trato Digno. Las sugerencias realizadas por los usuarios de la unidad médica. El estado en que se encuentran las instalaciones Sugerencias de Mejora

Toda la documentación con la evidencia del Monitoreo Ciudadano se entrega al Responsable del Establecimiento. El Responsable del Establecimiento, envía una copia al Gestor de Calidad Jurisdiccional, quien concentra la información. Las sugerencias son clasificadas en el nivel jurisdiccional y se envían al nivel estatal al Responsable estatal de Calidad quien a través del Informe de Seguimiento, envía a la Dirección General de Calidad y Educación en Salud, la información Estatal del Aval Ciudadano, entre la que se encuentra, él número de Sugerencias de Mejora emitidas por los avales ciudadanos en el cuatrimestre y la clasificación de las mismas. Toda la documentación con la evidencia del Monitoreo Ciudadano se entrega al Responsable del Establecimiento. El Responsable del Establecimiento, envía una copia al Gestor de Calidad Jurisdiccional, quien concentra la información. Las sugerencias son clasificadas en el nivel jurisdiccional y se envían al nivel estatal al Responsable estatal de Calidad quien a través del Informe de Seguimiento, envía a la Dirección General de Calidad y Educación en Salud, la información Estatal del Aval Ciudadano, entre la que se encuentra, él número de Sugerencias de Mejora emitidas por los avales ciudadanos en el cuatrimestre y la clasificación de las mismas. Flujo de Información

Considerando aquellas Sugerencias de Mejora que son susceptibles de implementarse por se elabora una Carta Compromiso por parte del responsable del Establecimiento. Este documento constituye una respuesta al Monitoreo Ciudadano realizado por por el Aval Ciudadano. El Aval Ciudadano dará seguimiento a la Carta Compromiso por medio de la evidencia documentada del cumplimiento de los compromisos establecidos. Una Carta Compromiso se considera atendida, cuando todos los compromisos establecidos se han cumplido y se tiene evidencia de ello. Considerando aquellas Sugerencias de Mejora que son susceptibles de implementarse por se elabora una Carta Compromiso por parte del responsable del Establecimiento. Este documento constituye una respuesta al Monitoreo Ciudadano realizado por por el Aval Ciudadano. El Aval Ciudadano dará seguimiento a la Carta Compromiso por medio de la evidencia documentada del cumplimiento de los compromisos establecidos. Una Carta Compromiso se considera atendida, cuando todos los compromisos establecidos se han cumplido y se tiene evidencia de ello. Carta Compromiso

Contraloría Social

Resultados Usuarios Unidades de Atención Médica 13,478 Avales Ciudadanos en las 32 Entidades 12,883 unidades médicas con Aval Ciudadano 77,711 Cartas compromiso firmadas 48,944 Cartas compromiso atendidas De 2009 a 2014* De 2001 a 2014* *Primer Cuatrimestre 2014

SSAIMSS IMSS Oportunidades ISSSTEISSEMYMDIF Cruz Roja SEDENATOTAL 10,225392, , 737 Unidades con Aval Ciudadano por institución Tipos de Unidades con Aval Ciudadano en la SSATotal Primer Nivel 9,760 Segundo Nivel 401 Tercer nivel 38 Hospitales Psiquiátricos 26 *Primer Cuatrimestre 2014 Resultados: Presencia

Resultados: Integrantes TipoTotal* Porcentaje ONG: (Asociaciones Civiles A.C), Instituciones de Asistencia Privada, (I.A.P.) Organizaciones de la Sociedad Civil (S.C.) 2461,81 Universidades Otras instituciones educativas Grupos y asociados jurídicamente no constituidos (Agrupaciones locales) 1, Empresas Privadas Ciudadanos a titulo individual 11,75886,65 Total 13,570 *Primer Cuatrimestre 2014

Enero – Abril 2014 Número de Sugerencias de Mejora emitidas Resultados: Sugerencias de Mejora

Para abril del 2014, se tiene un avance del 62.98% de Cartas Compromiso atendidas. Resultados: Cartas Compromiso Cartas Compromiso Acumulado Generadas 12,74515,12714,52615,16114,7895,36377,711 Atendidas 8,17810,3929,2949,3018,7783,00148,944

En el año 2012: para 87 unidades con recursos asignados por Acuerdos de Gestión los Avales Ciudadanos: -Aplicaron la cédula de vigilancia en 81 unidades. -Generaron 77 informes de seguimiento. En el año 2013: para 82 unidades ganadoras de Acuerdos de Gestión los Avales Ciudadanos: -Aplicaron la cédula de vigilancia en 77 unidades. -Generaron 75 informes de seguimiento. En el año 2012: para 87 unidades con recursos asignados por Acuerdos de Gestión los Avales Ciudadanos: -Aplicaron la cédula de vigilancia en 81 unidades. -Generaron 77 informes de seguimiento. En el año 2013: para 82 unidades ganadoras de Acuerdos de Gestión los Avales Ciudadanos: -Aplicaron la cédula de vigilancia en 77 unidades. -Generaron 75 informes de seguimiento. Resultados: Contraloría Social