II° Medio Educación Tecnológica Profesora: Camila Apraiz Servicios II° Medio Educación Tecnológica Profesora: Camila Apraiz

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

Entre los servicios generales podemos señalar: Electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social entre otros.

El servicio se define dentro de un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.

Hacia una clasificación de Servicios. Las empresas de servicios se clasifican en general de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros o servicios que entregan .Los rubros son las áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

También es importante reconocer que lo que distingue a las empresas de servicio de las empresas de bienes es el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio; esto quiere decir que la participación física o presencia del cliente es fundamental. Así el grado de contacto puede ser otro criterio para clasificar servicios

Ej. Una sucursal bancaria presta servicios simples como retiro de dinero en efectivo que requieren minutos o la solicitud de un crédito hipotecario que puede tardar mas de una hora por lo tanto el contacto con el cliente será mayor, o el servicio de autoservicio, uso del cajero automático, el acceder a una pagina Web o la compra de productos por Internet, son actividades donde el contacto personal es nulo, pero igual se hace uso de un servicio.

Otro criterio escogido para agrupar la gran variedad de servicios es la forma en como se financian, es decir las entidades que dan el dinero para diseñarlos, producirlos y mantenerlos vigentes. Según estos criterios aquí podemos encontrar los servicios públicos y los privados.

Servicios Públicos Los servicios públicos tienen una dependencia económica del estado, por la vía del cobro de impuestos a las personas y empresas, están distribuidos a través de distintos ministerios. Ej. SERNAC, CONAMA, FONASA, SAMU, SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION, ETC.

Servicios Privados Los servicios privados: se financian con los recursos particulares y de los obtenidos a través de créditos dados por bancos y financieras. Ej. AFP, ISAPRES, INSTITUCIONES FINANCIERAS, DE TRANSPORTE, COMUNICACIONES, TURISMO, EDUCACIONALES, SALUD, Y MUCHAS OTRAS.

Otra clasificación de distintas categorías dice de la relación que se da entre dos partes: el que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una necesidad. Servicios de mantención Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Ejemplo los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones etc. Servicios de reparto Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio de vía telefónica o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc. Servicios de arriendo Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de automóviles. Etc. Servicios de talleres Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la mantención y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller pequeño.

Características de los servicios Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.

Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

En la actualidad el ámbito de mayor crecimiento es el de la prestación de servicios, es un producto en progresivo crecimiento al cual se le destinan empleo y gastos del consumidor. La concepción o idea de un servicio “no parte de la nada”, es la reacción o respuesta a las necesidades de un grupo de personas es decir, al idear un servicio se esta resolviendo un problema. Es un proceso que ayuda a mejorar las relaciones sociales.

En el diseño de servicios se establecen también una serie de etapas para asegurar la puesta en marcha del servicio que beneficia a la comunidad. Al abordar un tema es elemental que pensemos en la secuencia de pasos que debemos dar. Esta secuencia corresponde a las etapas de programación es decir al proceso de diseño de un servicio o empresa de servicios.

Selección y diseño de un servicio: Para seleccionar y diseñar un servicio se observan algunas acciones o pasos que se siguen regularmente. Estas son: Identificar el problema: De Cada grupo humano o contexto social emergen muchas situaciones problemáticas con diferentes grados de dificultad. Caracterizar a los usuarios potenciales: Quienes son los usuarios potenciales del servicio, hacia quien va dirigido el servicio. Proponer posibles soluciones. Proponer diferentes soluciones al problema y compararlas para seleccionar la más adecuada y que solucione mejor el problema. Formular los objetivos del proyecto (que situaciones realmente resuelve)

Identificación del problema Se debe registrar información clara y especifica acerca de las situaciones problemáticas que observamos y si pueden resolverse a partir del diseño de servicios. También es importante definir o precisar las causas que lo originan y las personas afectadas, los inconvenientes que producen y las instancias sociales involucradas.

Ej. Los habitantes de un barrio x, podrían estar teniendo serios inconvenientes en días lluviosos a causa del mal estado de los desagües que no permiten la evacuación de las aguas adecuadamente. Aquí el problema es evidente y la municipalidad debiera prestar servicios de atención que previniera estas dificultades, arreglando a tiempo de los desagües y haciendo una inspección regular de su estado de funcionamiento.

Caracterización de los usuarios Definir quienes son los usuarios potenciales del servicio y sus características, su edad, sexo, actividad, nivel sociocultural, de que modo les beneficiara y cuales son sus expectativas o requerimientos y desde luego sus posibilidades de usar el servicio.

Posibles soluciones Los requerimientos de los usuarios muchas veces no son objetivos ni universales, y las respuestas técnicas o soluciones tampoco lo son. Aquí se plantean muchas soluciones para resolver un problema y luego de estudiarlas o compararlas decidir que situaciones resuelve se selecciona la más adecuada como punto de partida para concretizarlo (mínimo 3)

Planificación y desarrollo Aquí de debe abarcar tanto la idea propuesta como su puesta en practica, es decir se debe ir mas allá de la fase de diseño, en este proceso se hace necesario ordenar y programar actividades, anticipándose a todas las condiciones en las que se ofrecerá el servicio, por Ej.: los recursos necesarios materiales y humanos, los gastos que se deben hacer y el modo o forma como se comunicara el servicio a la comunidad es decir la promoción.

En la programación de tareas se pueden distinguir 3 etapas y son las siguientes: 1.- Hacer un listado de las acciones que permitan concretar el proyecto. Las personas que integraran el equipo. 2.-Definir cuales tareas o actividades serán más importantes, el tiempo asignado a ellas en el calendario y cuales serán las personas encargadas de realizarlas. 3.- A partir de la programación, asignar las tareas al interior del equipo, establecer los tiempos y definir los recursos con los que se trabajara. Además de la programación de tareas, el proceso de planificación comprende las siguientes acciones o pasos: Definir el presupuesto. Decidir las estrategias de comunicación y promoción del servicio.

Definición del presupuesto En la vida diaria debemos relacionar los recursos existentes con las necesidades, es decir el costo que significa la satisfacción de nuestras necesidades. Por ejemplo, si una bicicleta tiene un desperfecto y no se puede arreglar, se debe acudir a un servicio de reparación para arreglarla y pagar el servicio de reparación. El costo lo podemos expresar en dinero invertido en adquirir lo que necesitamos, pero también como los recursos humanos o personas que aportan con su mano de obra, conocimientos y responsabilidades. Cuando nos referimos a la expresión contable del costo de un proyecto, en términos de los ingresos y los gastos de dinero estamos hablando de presupuesto.

Evaluación del servicio Hay varias formas de evaluar como funciona un servicio pero uno de los más importantes es la capacidad de respuesta del servicio a los requerimientos del usuario, aquí se hace necesario consultar la opinión de estos para revisar los procedimientos, los tiempos de atención y si el servicio cumple o no con sus expectativas, uno de los instrumentos mas usados es la encuesta de opinión.