Alumno: Israel Espinosa Jiménez Matricula: Licenciatura: TIC Asignatura: Desarrollo de Proyectos de Innovación Tecnológica Cuatrimestre: 9 Página 1 de 5

INTRODUCCIÓN Página 2 de 5 El vender un producto o servicio en este mundo globalizado es algo que cada vez se convierte en una tarea más y más difícil. Las empresas deben de buscar tener ventajas competitivas que les permitan tener diferenciadores con sus competidores. Existe la idea errónea que lo más difícil es conseguir un cliente. Efectivamente traer nuevos clientes a la empresa es una labor complicada, sin embargo, lo realmente difícil es mantener y fidelizar a los clientes existentes. Un error común que suelen cometer las empresas es el de tratar cómo “reyes” a los posibles clientes y dejar en el “olvido” a los ya existentes, cuando son nuestros clientes actuales los que “mantienen” de pie a la empresa. Está demostrado que las empresas tienen más ingresos de la re-venta a sus clientes actuales que el que se tiene de clientes nuevos. He aquí donde surge la necesidad de tener un sistema que controle la atención a los mismos. El Sistema de Control de Tickets nos ayudará a administrar la atención a los clientes, nos ayudará a revisar que tan rápido respondemos ante un problema y que tan eficaces somos de cara al cliente.

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA Página 3 de 5 Las empresas que no tienen un sistema que gestiona el soporte y atención a los problemas que tienen sus clientes con los productos vendidos, muy difícilmente podrán resolver en tiempo y forma cada caso que se genere. Una empresa sin las tecnologías de la información pertinentes para el tema de servicio a clientes no podrá coordinar los esfuerzos entre las áreas de su empresa, terceros proveedores y los equipos de ingeniería de los productos de forma óptima para resolver cada uno de los asuntos que se generan en el día a día. Es indispensable entonces para toda empresa contar con una herramienta que apoye a los procesos de atención al cliente. En este documento se plantea el análisis, diseño y construcción de un Sistema de Control de Tickets enfocado a gestionar las tareas de Servicio al Cliente.

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Página 4 de 5 Sistema de Control de Tickets Requerimiento funcional 1 - Administración de usuarios.- Módulo para el administrador del sistema en donde podrá dar de alta, modificar o eliminar usuarios que pueden entrar al sistema. Requerimiento funcional 2 - Creación de Tickets.- Interfaz donde el cliente podrá crear un ticket dando la descripción del problema que se le presenta. Requerimiento funcional 3 - Asignación de Tickets.- Pantalla donde el Gerente de Atención a Clientes asignará a un ejecutivo un ticket en particular creado por el cliente. Requerimiento funcional 4 - Atención a Tickets.- Modulo del sistema donde el Ejecutivo de HelpDesk registrará de qué forma fue atendido un ticket. Requerimiento funcional 5 - Retroalimentación de Tickets- Interfaz donde el cliente pondrá sus comentarios acerca de cómo considera que fue atendido el ticket por la empresa (tiempo y forma).

DIAGRAMA CONCEPTUAL DE LA SOLUCIÓN Página 5 de 5 El administrador da de alta los usuariosEl cliente genera un ticket El gerente de atención a clientes asigna el ticket as un ejecutivo El ejecutivo atiende el ticket El cliente da retroalimentación del ticket