Presentación: Un Enfoque de Servicios Aplicación del enfoque ITIL a la gestión técnica de los servicios de la RES Dr. Prof. J. Marco de Lucas Disclaimer: 1: las opiniones, y no solo las opiniones, recogidas en esta presentación son en general inventadas para que la audiencia no pueda estar tranquilamente asintiendo, y normalmente no se corresponden con la realidad ni tienen ninguna base seria. Disclaimer 2: esta presentación ha sido realizada a través del servicio de presentaciones Y el Disclaimer 1 es verdad,

Objetivos de esta presentación Interés de un enfoque a servicios Por qué ITIL? Componentes básicos: teoría Componentes básicos: herramientas Componentes básicos: equipos Que vamos a ver en el seminario TOO MUCH WORK!

Nuestro interés Nos sentimos responsables de la gestión de una infraestructura de computación de primera categoría nacional O en realidad… Somos responsables de un servicio de primera clase y/o alto valor añadido (paralelismo masivo) de computación para investigadores internacionales

Nuestra misión Que el sistema de computación esté up & running, y monitoricemos perfectamente todo lo que ocurre (cómo en CG-WP3) O en realidad… Que los usuarios sean capaces de concluir sus ejecuciones correctamente y a tiempo, incluso si necesitan una librería que hay que adaptar y no estaba prevista Incluso si solicitan 100 horas de supercomputador… con 1 procesador

Nuestra prioridad de servicio Debemos conocerla O en realidad… Nos la tienen que dejar clara Solo así sabremos cómo prepararnos para dar ese servicio

Servicios (según los expertos) Bibliografía recomendada en castellano: “¡Cómo esta el servicio!” A.Paso, 1968 (no disponible en Google Books, pero existe versión multimedia, M.Ozores)

Más sobre servicios AND PATIENCE

Back to definition A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. A simple example of a customer outcome that could be facilitated by an IT service might be: “Sales people spending more time interacting with customers” facilitated by “a remote access service that enables reliable access to corporate sales systems from sales people’s laptops”) from “An Introductory Overview of ITIL® V3” Published in association with the Best Management Practice Partnership Another simple example: “Researchers spending less time to transfer an output file after execution in a supercomputer to their local cluster” facilitated by “a parallel and frame-optimized file transfer service”)

ITIL and services: my “basics” Un servicio se describe de forma general cómo hemos visto… pero debe implementarse Implementar un servicio en general requiere: ◦ “Componentes” software, hardware ◦ “Equipo” de soporte/servicio con funciones bien definidas ◦ Forma o procedimiento de gestión del servicio ◦ “Especificación” o “Acuerdo” de servicio ◦ Ciclo de “VIDA” del servicio Y esto requiere herramientas de soporte para DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN INCIDENCIAS-INTERACCIÓN USUARIO SEGUIMIENTO

ITIL v3 Service Lifecycle

Enlaces entre etapas

The Big Picture:

Organización para la Operación de Servicios Funciones: ◦ Una función es un concepto lógico que se refiere al personal y medidas automáticas que ejecutan un proceso definido, una actividad, o una combinación de ambos. ◦ Una función puede “repartirse” entre varios departamentos, o bien quedar dentro de una unidad de organización

Ej: IT Operations Management

CSI=Continuous Service Improvement