Asesoría Virtual Biblioteca @ Martha Herrera / Jesús Lau / USBI Veracruz / DB Universidad Veracruzana Boca del Río, Veracruz, México Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía, Cancún, QR, mayo 10-14, 2004

QuestionPoint Contratación en verano 2003 Contratación en verano 2003 Se ofreció taller de entrenamiento Se ofreció taller de entrenamiento Selección de una bibliotecóloga Selección de una bibliotecóloga Inicio del servicio en forma piloto Inicio del servicio en forma piloto Parte fundamental de la Biblioteca Virtual UV (BiV UV) Parte fundamental de la Biblioteca Virtual UV (BiV UV) Opera desde septiembre 2002 Opera desde septiembre 2002

Asesoría virtual BiV UV permite Fomentar el uso de fuentes electrónicas contratadas por la Dirección de Bibliotecas Fomentar el uso de fuentes electrónicas contratadas por la Dirección de Bibliotecas Promover el uso de los mejores sitios web Promover el uso de los mejores sitios web Difundir el uso de acervo impreso de las bibliotecas UV Difundir el uso de acervo impreso de las bibliotecas UV Facilitar el desarrollo de competencias informativas en los usuarios Facilitar el desarrollo de competencias informativas en los usuarios Brindar asesoría las 24 horas de los 365 días con sinergias cooperativas Brindar asesoría las 24 horas de los 365 días con sinergias cooperativas

Servicio de asesoría permite al usuario Información precisa Recibir orientación desde cualquier parte Reducir tiempos

Experiencias en el servicio de comunicación electrónica instantánea

Consultas en el servicio de asesoría virtual 8.5%.5% 26% 65%

Asesorías a través de chat y consulta 67% 33%

En el tiempo de respuesta, el usuario tiende a desesperarse

Algunos usuarios solo entran por curiosidad

Conclusión: satisfacción del usuario Servicio novedoso Servicio novedoso Usuario encuentra eficiente recibir asesoría virtual al momento de navegar por Internet / portal BiV Usuario encuentra eficiente recibir asesoría virtual al momento de navegar por Internet / portal BiV Facilita dar potencialmente cobertura a toda la universidad Facilita dar potencialmente cobertura a toda la universidad Permite ofrecer un servicio humano dentro de la Biblioteca Virtual UV Permite ofrecer un servicio humano dentro de la Biblioteca Virtual UV