Operación del Servicio Equipo 4

La Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.

Esta fase desarrolla y explica la realización y control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario, así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio, como su realización.

La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fase crítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA (Niveles de Servicio).

Objetivos 0 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. 0 Dar soporte a todos los usuarios del servicio. 0 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Términos a conocer de esta fase: 0 Evento: Cualquier suceso detectable. 0 Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo. 0 Solución provisional: Algo que me permite salir del paso. 0 Problema: Causa de una o más incidencias. 0 Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raíz documentada y una solución provisional.

Términos a conocer de esta fase: 0 Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores conocidos. 0 Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

Principios 1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.  Perspectiva interna frente a Visión Externa.  Equilibrio Reactivo y Proactivo. 2.- Prestación del Servicio. 3.- Participación en el ciclo de vida. 4.- Valorar la Salud Operacional  Intervenciones oportunas. 5.- Comunicaciones. 6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

Procesos de la fase de Operación del Servicio. 1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada. 2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk ( único punto de consulta). 0 Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).

Procesos de la fase de Operación del Servicio. 3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere procedimientos distintos. PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 1. Registro de Incidencias. a) Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión. b) Información sobre el registro de incidencias. c) Alertar otros dominios TI.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 2. Clasificación de Incidencias. a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB) b) Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia. c) Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 3. Diagnóstico de la Incidencia. a) Investigar y diagnóstico. b) Escalado. c) Coordinar desarrollo de un work-around. d) Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

Las 5 fases en el proceso de Gestión de Incidencias 4. Resolución y Restauración de Incidencias. a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. b) Limpiar/restaurar el servicio. c) Actualizar el registro de incidencias.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias 5. Cierre de Incidencias. a) Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo. b) Clasificación final. c) Autoridad restringida.

Los Roles de la Gestión de Incidencias son:  Gestor de Incidencias.  ¿Soporte de primera línea ? CSU.  ¿Soporte de segunda línea ? Capacidades técnicas de mayor nivel.  ¿Soporte de tercer nivel ? Soporte técnico interno y soporte de terceros.

4.- Gestión de problemas: Gestión de la KEDB Incluye 2 procesos importantes: 0 Gestión reactiva de problemas: Identificar las causas en base a incidencias. Procesos de la fase de Operación del Servicio.

Gestión de problemas: Gestión de la KEDB. 0 Gestión proactiva de problemas: Análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

5.- Gestión de Accesos: Está vinculada con: 1. Gestión de Seguridad. 2. Gestión de Disponibilidad. Conceptos básicos de accesos: Acceso. Identidad. Derechos. Servicios o grupos de servicios. Servicios de directorio. Procesos de la fase de Operación del Servicio.

Funciones de la Operación del Servicio. 1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk). 2. Monitorización y Control 3. Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.

1.- CSU o Service Desk ROL: 0 Único Punto de Contacto (SPOC) 0 Mejor servicio al cliente. 0 Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio. 0 Prestación proactiva de servicios. 0 Reducir el impacto negativo para el negocio. 0 Gestión mejorada de la infraestructura. Funciones de la Operación del Servicio.

2.- Monitorización y Control 0 Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios. 0 Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando. 0 Control : Refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio. Funciones de la Operación del Servicio.

TI se encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios. Funciones de la Operación del Servicio. 3.- Operación de TI

Realizan 3 actividades: 1. Planificación de trabajos. 2. Backup y Restauración. 3. Impresión y Salida. Funciones de la Operación del Servicio. 3.- Operación de TI