DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Paso 3: Definición de las características de diseño del producto ¿Cómo? Después de completar las secciones de necesidades del cliente y matriz de planeación, el siguiente paso es definir las características de diseño del producto con el que se cubrirán esas necesidades. 05-03-2015 Pedro Silva

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Determinando las características de diseño Definir los requisitos o necesidades del cliente. 2. Lluvia de ideas de las características potenciales – “Cómo medir __?”. 3. Evaluar cada característica para determinar si es: Relevante ¿realmente ayuda al logro del requisito del cliente? Controlable ¿se puede controlar? Medible ¿se puede medir? Genérica ¿se puede aplicar a diferentes conceptos de diseño? Proactiva ¿se puede medir antes de que el producto final sea entregado? Práctica ¿su medición es fácil, rápida y económica? Consolidar características haciendo la lista lo más pequeña y compl eta posible. 4. Considerando las ideas restantes, se plantea “Si logramos obtener estas características con límites adecuados, ¿quedará satisfecho el cliente?. 5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se terminó. Si es, NO, agregue lo necesario y regrese al paso 2. 6. La lista no deberá ser mayor de 30 a 35 características. 05-03-2015 Pedro Silva

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Dirección de mejora de las características técnicas de diseño DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Dirección de mejora de las características técnicas de diseño Permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta característica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si opera mejor si está en el valor del objetivo esperado. 05-03-2015 Pedro Silva

Ejemplo de “COMOs” para la tasa de café DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Ejemplo de “COMOs” para la tasa de café Temperatura al servirlo, Cantidad de cafeína, Componente de sabor, Intensidad de sabor, Componente de Aroma, Intensidad de aroma, Precio de venta, Volumen, Temperatura después de servirlo. 05-03-2015 Pedro Silva

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Paso 4: Definición de la relación entre necesidades del cliente y características de diseño del producto. 05-03-2015 Pedro Silva

Los valores utilizados normalmente son: DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) RELACIONES: Determinar el grado de relación entre las necesidades del cliente y las características de diseño del producto. Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la importancia de los valores Los valores utilizados normalmente son: 05-03-2015 Pedro Silva

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Qué (confort del área de servicio) Cómo: 1. Adecuado estado constructivo 2. Mobiliario adecuado 3. Iluminación suficiente Qué (información científico-técnica actualizada) 4. Permanente actualización de la base informativa 5. Contar con las TIC´s adecuadas Qué (precios asequibles) 6. Adecuada relación calidad-precio 7. Variedad en las ofertas Qué (buena atención del personal) 8. Amabilidad del personal 9. Cortesía del personal Qué (rapidez en la entrega de la información) 10. Adecuada capacidad de respuesta 11. Cumplimiento de los plazos de entrega Qué (competencias de los especialistas) 12. Correcta selección del personal 13. Adecuada formación del personal 05-03-2015 Pedro Silva

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Ahora se deberá determinar cuál es el grado de importancia que los clientes atribuyen a cada uno de los 6 requisitos. Para ello se procesaron los datos utilizando como método de ponderación el Triángulo de Füller Modificado que se observa: 05-03-2015 Pedro Silva

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DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Según se puede observar, el requisito (qué) número 5 es el que posee mayor valor percibido (cuánto) por los clientes, equivalente a 169. Este último número se obtiene calculando: (1*1)+(9*6)+(9*5)+(3*2)+(9*3)+(9*4). 05-03-2015 Pedro Silva