IMPLANTACION DEL MODELO DE AYUNTAMIENTO DE SANGÜESA “CARTAS DE SERVICIOS” EN LAS INSTALACIONES DEL COMPLEJO DEPORTIVO DE CANTOLAGUA AYUNTAMIENTO DE SANGÜESA SINERGIUM

CARACTERISTICAS Son documentos públicos, que informan a la ciudadanía sobre los servicios que se ofrecen, indicando las condiciones en que se prestan, y los compromisos de calidad que se asumen.

OBJETIVOS (I) Establecer un modelo de gestión orientado hacia el usuario y medible en cuanto a su cumplimiento. Informar a la ciudadanía sobre los servicios que puede recibir, y sobre sus derechos y requisitos en relación con estos servicios. Identificar los compromisos de calidad en la prestación de servicios, estimulando un proceso de mejora continua.

OBJETIVOS (II) Fomentar la CALIDAD y la trasparencia al transmitir al usuario/ciudadano los compromisos que se asumen en relación con la prestación del servicio. Fijar las expectativas de los usuarios en unos estándares determinados (Indicadores).

OBJETIVOS (y III) Integrar en la organización una filosofía de trabajo de “mejora continua” que redunde en un incremento del nivel de satisfacción del usuario/ciudadano.

METODOLOGÍA Y RECURSOS Reuniones semanales en las cuales el consultor actúa como ANIMADOR y facilitador del trabajo. Son los miembros del equipo de trabajo los que debaten y alcanzan los acuerdos.

PARTICIPACIÓN TRABAJADORES: Es fundamental la participación de los trabajadores en todo el proceso. Son ellos los que realizan el trabajo guiados y orientados por el consultor. Integrar la filosofía de mejora continua. CIUDADANOS: Son el objetivo final. Recibimos su percepción del servicio y son los receptores últimos de la Carta de Servicios.

CRONOGRAMA

Ejemplo Cantolagua: Procesos con Indicadores

Ejemplo Cantolagua: Plan Acciones de Mejora ACUERDO TOMADO PLAN DE ACCIÓN ACTIVIDAD FECHA RESPONSAB RTO. PTE. Elaboración de Normas De Uso y Utilización Elaborar y recoger en un formato único todas las normas que están actualmente en vigor Disponer similares otras instalaciones 17-04 Javier Marco   XXX Recoger todas normas Can Asun y Carlos Plan de Formación para empleados Elaborar necesidades de formación de los empleados Cada uno exprese sus necesidades en formación TODOS Plan Mto. General Estructurar formalmente un Plan de mto global de Cantolagua Hacer un 1ª borrador Carlos

SITUACIÓN ACTUAL En Mayo se divulga la Carta de Servicios entre todos los potenciales usuarios de Cantolagua. Pleno desarrollo y ejecución de la lista de acciones de mejora.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA (I) Es imprescindible el compromiso de la DIRECCION (Equipo de gobierno, Alcalde, Secretario, Director, Jefe...). El ejemplo y apoyo de los líderes es clave para aumentar las posibilidades de éxito, y que el proceso de “mejora continua” se integre en el día a día de la organización.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA (II) Es imprescindible la participación del personal desde una actitud activa y compometida. Es clave implicar y motivar a la gente desde un primer momento. Es imprescindible un líder interno que continúe con el proceso de mejora continua iniciado y que alimente las expectativas generadas.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA (y III) Cada organización es diferente y no existe una única fórmula válida para todos. Es necesario adecuar los modelos teóricos a las características puntuales y específicas de cada organización

LOGROS CONSEGUIDOS Mayor grado de involucración e implicación en la conveniencia de dar un servicio de mejor calidad al usuario/ciudadano. Creación de expectativas de mejora en la organización del trabajo y en la prestación del servicio.