Diagramas de Flujo y de Proceso, para el análisis de las Operaciones en la Empresa Rural

Proceso La palabra proceso viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso. Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido con miras a obtener ciertos resultados. Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA.

Flujograma “Es una representación gráfica donde se detallan paso a paso las actividades que constituyen un proceso. Utilizados para: Definir Documentar y Analizar procesos, en el nivel máximo de detalle

Importancia del Flujograma a) Ejemplifica gráficamente el proceso actual. b) Permite conocer el tiempo en que se realiza cada actividad. c) Muestra los responsables y su actividad dentro del proceso. d) Es un instrumento que facilita la elaboración de procedimientos escritos y sus requerimientos. e) Facilita la identificación de actividades innecesarias y situaciones problemáticas (repetición de tareas, tiempos muertos, cuellos de botella, etc.). f) Ayuda a documentar y estandarizar el proceso. g) Es un instrumento de capacitación.

Simbología para la elaboración de Flujogramas Símbolo Significado Límite (inicio o final): identifica el principio o el final del proceso. Debe llevar en el interior las palabras “Inicio” o “Fin”. Operación: Identifica una actividad o tarea en el proceso que modifica un insumo. Por lo general lleva escrito en el interior el nombre de la actividad. Movimiento o transporte: Indica el transporte de un resultado de un lugar a otro. Inspección: Identifica una detención en el flujo del proceso para evaluar la calidad del resultado o para obtener autorización para continuar. Demora: Identifica cuando algo debe esperar o ser puesto en almacenamiento temporal. Almacenamiento: Identifica un resultado en espera de un cliente. Por lo general, las actividades que se clasifican como almacenamiento difieren de las demoras por la duración del laso de espera y por la necesidad de algún tipo de autorización para recuperarlas.

Simbología para la elaboración de Flujogramas Símbolo Significado Decisión: Designa un producto de decisión o división del flujo del proceso. Debe anotarse en su interior la cuestión a decidir, identificar cada ruta que surge del punto de decisión con las opciones resultantes de la resolución, como: Sí o No, o Concluida o No concluida, etcétera. Documento: Indica que el resultado de una actividad se registra en un medio impreso. En el interior se anota el nombre del documento. Base de datos: Identifica cuando la salida de una actividad se almacena en un medio electrónico. En el interior se anota el nombre del archivo o base de datos. Conector: Indica que una salida de un flujograma representa una entrada para otro. Se anota una letra en el interior que denote una salida o una entrada. A veces, una punta de flecha asociada al símbolo anterior, indica si se trata de una entrada o salida; si la punta de la flecha señala en el interior, representa una entrada; si la marca hacia el exterior ilustra una salida. Flechas: (flujo de las entradas o salidas): Indica la secuencia y dirección del flujo de un proceso, por lo general representa la transferencia del resultado de una actividad a la siguiente (Para la cual se convierte en insumo). Utilizar las flechas para indicar el movimiento de un símbolo a otro.

¿Cómo crear un flujograma? 1. Definir los límites del proceso Inicio Final Límites 2. Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba a abajo Inicio Final Inicio Final Damelio, R. 2001 3. Mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilita la interpretación.

¿Cómo crear un flujograma? 4. Incorporar información al diagrama 5. La entradas y salidas deben pasar por encima o por debajo, en vez de hacer intersección 6. Asegurarse que los resultados de los símbolos de decisión ostentes etiquetas. Dirección del cliente revisada Completa Historial contable actualizado Si No Damelio, R. 2001

Diagrama de Procesos Es una aproximación que define la organización como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. Los mapas de procesos dan la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la organización. Asimismo dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que hay que actuar.

Diagrama de Procesos Muestran la forma en que los principales procesos productivos de una empresa atraviesan los límites de varias funciones Revela lo que ocurre en el interior de las “Cajas negras” de las funciones de la empresa y la secuencia de pasos que contruyen tales procesos productivos, las entradas y salidas que se relacionan con cada paso. Muestra las relaciones entre los clientes y los proveedores (en las que funciones o partes de la organización reciben aportes de otras personas) a las que se proporcionan resultados

Diagrama de Procesos Documentación de Procesos: Un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no estén identificados y por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Los procesos fluyen a través de distintos departamentos y puestos de la organización funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados. Rediseño y mejora de Procesos: El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los plazos de producción y entrega del producto o servicio.

Características de Procesos Son definidos por un verbo de acción en infinitivo que denota la cualidad de imperativo terminaciones ar, er , ir) Ejemplo: Nómina no es un proceso, elaborar la nómina sí. Tiene un principio y un fin (límites) La finalidad de un proceso es generar un producto o servicio. Existen para satisfacer la necesidad de un cliente. Todo proceso tiene un dueño (Quién lo hace) Transforma o complementan las entradas (valor agregado) Se presentan en un diagrama Debe ser evaluado Debe ser mejorado.

Tipos de Procesos Según el cliente al cual vayan dirigido se dividen en : Clave: Son aquellos que afectan de modo directo la prestación de un servicio y por lo tanto a la satisfacción del cliente. Ejemplo: procesos relacionados con la enseñanza-aprendizaje. Estratégicos: Son aquellos que permiten desarrollar e implantar la estrategia de una empresa. Ejemplo: Procesos relacionados con un programa de calidad. Soporte: Son aquellos que permiten la operación de la empresa. Ejemplo: procesos administrativos, pagar nómina, etc.

Tipos de Procesos Por las áreas involucradas se dividen en: 1.- Macro procesos: Proceso global , de gran alcance que normalmente suele atravesar las delimitaciones de una unidad o área de trabajo. 2.- Micro procesos: Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas. Podría ser llevado a cabo por una sola persona. Un micro proceso puede convertirse en un subproceso de un macro proceso.

¡Sin embargo, todos son procesos! Niveles de Análisis de Procesos Proceso Macroproceso Subproceso Microproceso ¡Sin embargo, todos son procesos!

Salidas y Especificaciones Es el producto o servicio que resulta de las actividades realizadas en el proceso dirigido a nuestros clientes. Se deben expresar en formato de nombre / verbo. Por ejemplo: informes presentados a tiempo. Tiene que expresar tanto lo que se produce como la acción realizada. Tiene características medibles Toda salida tiene uno o más clientes Especificaciones: Son los requisitos que establece el cliente y que deben ser considerados dentro del proceso, se refieren principalmente al tiempo, la calidad del producto y el trato del personal.

Entradas y Especificaciones Las entradas son todas las salidas de otros procesos internos /externos necesarias para realizar las actividades de nuestro proceso. Características de las entradas: Son definidas por sustantivos concretos. Ejemplo: informes, documentos, entre otros. 􀂙 Son las salidas de procesos anteriores. 􀂙 Tienen características medibles. 􀂙 Toda salida corresponde a un proveedor.

Proveedores El proveedor es la persona, dirección o área de quien recibimos las entradas de “nuestro” proceso. Un proceso puede tener uno o varios proveedores. Características de los proveedores: Puede ser interno o externo (depende del proceso del que estemos hablando). La salida de “su” proceso es entrada para el “nuestro”. “Nosotros” utilizamos su salida. “Nuestra” satisfacción es la meta de “su” proceso.

Clientes ¿Quién es el cliente que recibe las salidas? Es la persona, puesto o área para quien se crea la salida de “nuestro” proceso. Un proceso puede tener uno o varios clientes. Características de un cliente: Un cliente puede ser interno o externo. Cliente externo es a quien va dirigido el producto o servicio final. El cliente interno son los participantes (con respecto a nuestro proceso). La meta de nuestro proceso es cumplir satisfactoriamente con las especificaciones del cliente.

Dueño del Proceso Es la persona responsable de administrarlo. Es la figura clave en la toma de decisiones dentro del mismo. Es quien debe propiciar su mejora e impulsarlo.

Meta = Combinación de eficiencia, calidad y tecnología Si la meta es ganar dinero, entonces los procesos que mueven hacia ganar dinero son productivos; y las acciones o procesos que alejan de ganar dinero son improductivos Relación lógica entre las operaciones diarias y el desempeño global de la empresa.

¿Cuál es la meta de la organización? Productividad = Acto de acercar a la empresa a su meta Las acciones que acercan a la empresa a su meta son productivas La productividad no tiene significado alguno, si no se sabe cuál es la meta ¿Cuál es la meta de la organización?

¿Cuál es la meta de la empresa? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Cómo opera? ¿En dónde se están generando desperdicios de tiempo, recursos…factores restrictivos? ¿En dónde se están generando “Cuellos de Botella”?

Orden de venta registrada Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos 1. Identificar el proceso “Clave” y asignarle un nombre. (Aquel que resulte más conocido por los participantes). Usar un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso. Sombrear el cuadro si existe un flujograma separado para ese paso. Orden de venta registrada 2. Trazar una línea con punta de flecha para indicar un insumo o resultado asociado con cada paso. Marcar los insumos y resultados. Esto ayuda en los análisis subsecuentes, de modo que es posible ver claramente la transformación o valor que cada paso del proceso agrega. Insumo Datos del pedido Resultado Orden de venta Orden colocada Damelio, R. 2001

Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos 3. Mantener una secuencia general de izquierda a derecha para la transformación de los insumos en resultados. 4. Los insumos y los resultados deberán pasar por encima o por debajo de otros, en vez de cruzarlos. Damelio, R. 2001

Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos 5. Usar el símbolo de rombo para indicar una decisión. Dirección del cliente revisada Historial contable actualizado Si Completa No 6. Trazar bandas horizontales utilizando líneas punteadas para representar las funciones, departamentos y papeles que cruzan los procesos de trabajo. Los insumos y resultados cruzan estas bandas. Pedido de ventas completo Revisión de pedido de ventas ¿Completo? Proceso de pedido Recepción de pedido Ventas Registro de pedido Producción Si No Damelio, R. 2001

Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos 7. Cuando varias funciones se realizan de manera conjunta el mismo paso (por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas las funciones involucradas. Las líneas continuas marcan un compromiso directo. Las líneas punteadas muestran que una o más funciones no participan en la actividad. En este caso, las funciones A, B y C revisan el historial del cliente. Historial Contable actualizado A B C D Damelio, R. 2001

Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos A continuación, la historia del cliente es revisada por las funciones A, B y D. La función C no participa. Historial Contable actualizado A B C D Damelio, R. 2001

Carta de crédito recibida Sugerencias durante la elaboración del Diagrama de Procesos 8. Dividir la banda si se desea mostrar el subconjunto de una función (por ejemplo, ventas) Pedido registrado Pedido confirmado Carta de crédito recibida Pedido programado Local Internacional Ventas Producción Damelio, R. 2001

Símbolos que se utilizan en los Diagramas de Procesos Tipo Función Inicial/Final Muestra el principio o el final del proceso. Debe llevar en el interior las palabras “Inicio” o “Fin”. Proceso/Actividad Muestra el desarrollo de una actividad o tarea en el proceso que modifica un insumo. Por lo general lleva escrito en el interior el nombre de la actividad. Proceso Relacionado Indica la vinculación con otro proceso. Decisión Nos indica que hay que tomar una decisión, designa un producto de decisión o división del flujo del proceso. Base de datos Indica el uso o generación de una base de datos. Secuencia Conecta los elementos correspondientes del diagrama de flujo. Nos indica el flujo de un proceso. Conectores de un proceso/actividad o de una decisión a otra Indica la conexión entre una serie de actividades o decisiones dentro de un procedimiento. Conectores en la misma página hacia otra página Dirige el diagrama sobre el final de la página. 1 3 A

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos A) Antes de hacer un mapa de Proceso: Determine las entradas y las salidas que lo terminan. Identifique las actividades o pasos. Identifique los responsables y participantes de cada actividad. Identifique las secuencias de las actividades. Identifique los suministros o entradas y los destinos o salidas de cada paso.

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos B) ¿Cómo hacer el Mapa de Proceso?: Enliste los participantes del Proceso, en la parte izquierda de la columna. Muestre al Cliente como primer integrante del Proceso. Redacte las actividades o pasos a seguir: Horizontalmente, colóquelos en orden cronológico. Si dos pasos del proceso son terminados al mismo tiempo, se deben dibujar en paralelo etiquetando cada uno en forma clara. Se debe precisar cual área ó departamento es la principal responsable de un paso determinado. Existen departamentos conocidos como asociados y se diferencian de los otros porque no son responsables de ningún paso en el proceso. Cuando hay múltiples participantes y un solo dueño del proceso, deben ser colocadas en cuadros sombreados en la misma columna de los dueños/socios.

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos B) ¿Cómo hacer el Mapa de Proceso? (…Continuación) Numere los pasos de acuerdo a una secuencia cronológica. Los pasos sombreados deben tener el mismo número de socios. Conecte cada paso con una línea, para representar el flujo de actividades. Cada paso debe tener una entrada y salida excepto: La caja inicial de entradas del cliente; la caja final de salidas del cliente, y las cajas sombreadas. Dibuje un cuadro alrededor de todo el Mapa de Proceso para mostrar sus límites y subraye los participantes del proceso con sus actividades. Identifique las entradas y salidas que ocurren en el proceso, pero que están fuera de el. Las entradas de los departamentos que están fuera del proceso se deben colocar en hilera encima del cuadro del proceso, mientras que las salidas que estén afuera del proceso se deben colocar en hilera bajo del mismo.

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos C) Al levantar la información, plantear las siguientes interrogantes: ¿Qué se hace? (Operación) ¿Quién lo hace? (Puesto) ¿Cuándo se hace? (Frecuencia) ¿Dónde se hace? (Lugar y área) ¿Porqué se hace? (Justificación y objetivo) ¿Con qué se hace? (Equipo) ¿Cómo funciona (realidad) y porqué funciona así?

Serie de actividades involucradas en un proceso Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos D) Identificación de los Procesos a Estudiar y su ubicación en la organización: Generalmente las organizaciones son verticales y los procesos son horizontales. Administración Mercado Producción Finanzas Capital humano Proceso 1 1 2 3 Serie de actividades involucradas en un proceso

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos E) Definición de los límites de cada proceso: Entradas y salidas al Proceso (identificación de clientes y proveedores) Objetivos Frecuencia Volumen F) Operaciones relativas a cada proceso: Identificar los pasos del proceso Hacer una breve descripción de cada proceso Ordenar los pasos en forma secuencial

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos G) Cómo crear un diagrama de proceso (Ejemplo) Colocar una hoja grande de papel (Al menos de 90cm X1.80m). Trazar una banda horizontal par cada función que participe en el proceso. Las bandas pueden usarse asimismo para representar papeles, como gerente, o títulos de puesto, como supervisor de producción. Si el proceso abarca sólo una función, saltarse este paso. 3. Poner etiquetas a las funciones, comenzando con el cliente (interno o externo) en la parte superior, y después de las funciones más próximas al cliente. Clientes Ventas Producción Damelio, R. 2001

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos 4. Pedir a cada miembro que anote en notas “Post-it” los pasos que constituyen su parte del proceso, y colocar las notas en el diagrama. Clientes Ventas Producción 5. Poner los “Post-It” en una secuencia diferente hasta que el grupo quede satisfecho de que el proceso está descrito en forma precisa. Clientes Ventas Producción Damelio, R. 2001

Lineamientos generales a considerar para la creación del Diagrama de Procesos 6. Agregar y poner todos los insumos y resultados para completar el diagrama Producción Ventas Clientes a b c d Damelio, R. 2001

Recursos electrónicos Bibliografía Dramelio, R (2001), Fundamentos de mapas de procesos. Recursos para la calidad. México D. F. Goldratt E.M. (2005) La meta. México D. F. Recursos electrónicos http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/gestitra.htm [Consulta realizada: enero 03, 2010] Universidad de Guanajuato. Curso-Taller Análisis y Mapeo de Procesos. http://usic13.ugto.mx/calidad/archivos/analisis%20y%20mapeo.pdf [Consulta realizada: enero 03, 2010]