LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DEL SER V ENCUENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO. Gloria A. Valenzuela Becerra Psicóloga- consultora Octubre 17 de 2013

“Cuando ya no podemos cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos.” Víctor Frank

Objetivos del Taller Brindar elementos básicos para fundamentar un cambio de pensamiento y consolidar procesos claves de cultura de servicio.

1. Resignificar el concepto de servicio 2. Servucción

Construcción del país a través de un servicio con un propósito humano de calidad y calidez

agenda DE ADENTRO HACIA AFUERA

RESIGNIFICAR EL SERVICIO AL USUARIO

Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser de nuestro trabajo en las Cajas de compensación. Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque permanente que guía el quehacer de toda entidad.

Humanos = Androides o Ginoides

ANDROIDES HUMANOS

VISIÓN “Algo peor que ser ciego, es tener vista, pero no tener visión” Hellen Keller.

Resignificar el servicio Una nueva visión hacia el usuario. Diez fundamentos

1. Asumir el Reto

2. Dar lo mejor y competir consigo mismo Orlando Duque

3. Trabajar con Pasión LANG

4. Reinventarse a Tiempo

No sentarse sobre su éxito

KODAK.Pelicula fotográfica a Fotografía digital

5. Leer el hoy, con ojos de mañana

6.

7.7.

Cuántas figuras geométricas cuenta.

De acuerdo con la observación ¿Qué hora marcaba el reloj? ¿Qué flor estaba en el paisaje? ¿De qué color era la flor? ¿De qué color era la blusa de la dama? ¿Cuantos árboles habían? PENSAMOS QUE CUANDO VEMOS EL MUNDO, VEMOS LA REALIDAD… Y ESTAMOS EQUIVOCADOS. ES SOLO PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD.

8. Crear experiencias memorables

9. Simplificar Criterio Costo-Beneficio

10. Enseñar con el ejemplo «El EJEMPLO, no es la principal manera de influir sobre los demás; es la ÚNICA manera» Albert Einstein

EFECTO MARIPOSA… INFLUENCIA SUTIL

CAMBIO DE PLANO DE PENSAMIENTO

No sentarse sobre su éxito

“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y del talento humano necesarios para la realización de una prestación de servicio con calidad” Servucción SISTEMAS. Tecnología, procesos y personas.

PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE Áreas Misionales Estratégicas Cara a cara al ciudadano Núcleo Técnico Áreas de apoyo

Arquitectura Cultural del servicio.- Servucción COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES, CONOCIMIENTOS

LOS CUATRO ACUERDOS MIGUEL RUÍZ SABIDURIA TOLTECA

EL PRIMER ACUERDO Sé impecable con tus palabras.

EL SEGUNDO ACUERDO No te tomes nada personalmente.

EL TERCER ACUERDO No hagas suposiciones.

EL CUARTO ACUERDO Haz siempre tu máximo esfuerzo

“Si quieres resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Albert Einstein

Gloria Valenzuela Becerra