P ROYECTO DE SIMULACIÓN EN ANÁLISIS DE COLAS Kelly Yohana Quintero Sebastián E. Cáceres André L. Carrillo Darío E. Daza

1. INFORMACION BASICA 1.1. Nombre de la empresa BANCO SANTANDER SEDE CUCUTA 1.2. Contacto con el Banco PABLO ANDRES BARRERA 1.3. Información contacto Celular:

2. INFORMACION PROCESOS 2.1. Descripción del proceso El proceso empleado en el Banco Santander para atención al publico esta compuesto por dos filas y cuatro servidores: o La primera fila (usuarios): En esta fila se realizan todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, depósitos, pago de servicios públicos etc.) y esta operación es llevada a cabo en dos de los servidores (caja 1 y caja 2 ). o La segunda fila (clientes): En esta fila pueden realizar todas las transacciones (consignaciones, pago de cheques, retiro de dinero, pago de impuestos, etc.) las personas que tengan tarjeta del Banco Santander y esta operación es llevada a cabo en lso otros dos servidores (caja 3 y caja 4). Cuando la fila de clientes esta vacía, el tercer servidor (caja 3) esta en capacidad de atender la primera fila (usuarios). Cuando la fila de usuarios esta vacía, el segundo servidor (caja 2) esta en capacidad de atender la segunda fila (clientes).

2. INFORMACION PROCESOS 2.2. Diagrama de flujo

2. INFORMACION PROCESOS 2.3. Grafico del proceso

3. PROBLEMA 3.1. Descripción del Problema De acuerdo a los días, fechas y horas, el comportamiento en la fila de un Banco es diferente, y en ocasiones la cantidad de cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las transacciones de las personas, por esta razón es que se acumula una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran: Insatisfacción de los clientes Pérdida de tiempo para los clientes Aumento en el horario de trabajo de los Cajeros El espacio para la fila en el Banco es ilimitado, es decir la longitud de la cola puede extenderse tanto como se pueda, lo único que restringe la llegada de los clientes es el horario de entrada. Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la preparación de la sucursal para responderle a la alta demanda de clientes, además se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de una manera sencilla, adecuada y proactiva.

3. PROBLEMA 3.2. Diagrama causa efecto Incorrecta aplicación Personas Habilidades Tiempos de atención Competencias Conocimientos Psicosociales Desempeño Manual de funciones Materiales Faltante de dinero en cajas Implementos Máquinas y/o equipos Obsoletos Fallas en sistema Equipos limitados Mantenimiento Políticas de atención Preferencias Manual de procedimientos Desconocimiento de empleados Métodos Faltante de papelería Esperas en la cola para realizar transacciones bancarias en el banco Santander en Cúcuta Red interna Desmotivación Inconformidad con los salarios

SISTEMA ENTIDAD Personas a realizar Transacciones Personas a realizar Transacciones de usuarios Personas a realizar Transacciones de clientes Cajero que realiza el servicio EVENTO Entrada de personas a realizar transacciones Esperar en al cola para ser atendidos Ejecución de la transacción LOCALIZACION Puerta de entrada Cola de usuarios Cola de clientes Zona de cajas ATRIBUTOS Cliente Usuario Persona natural Persona jurídica Persona natural Persona jurídica Consignación Cheque Retiro Impuestos Pago de servicios E C1C1 C2C2 S1S1 S2S2 S4S4 S3S3 S MODELAMIENTO

SISTEMA RECURSOS Vigilante Separadores para las colas Cajero Equipo Sellos Maquina contadora Dinero Papelería VARIABLES No. de personas que llegan Tiempo Tiempo de espera en al cola Tiempo de servicio Tipo de transacción Cantidad E C1C1 C2C2 S1S1 S2S2 S4S4 S3S3 S

G RAFICO DE LOCALIZACIÓN