LABORATORIO DE SIMULADORES EN ADMINISTRACION Y GERENCIA Michelsen Consulting

SIMSERV Gerencia General de Empresas de Servicio Versión “Turismo” Versión “Salud”

Escenario de Simserv SIMSERV tiene dos versiones: “Salud” en donde tres hospitales sirven a una ciudad mediana, y “Turismo” en donde tres hoteles se ubican en una península del Pacífico para atender a turistas locales e internacionales.SIMSERV tiene dos versiones: “Salud” en donde tres hospitales sirven a una ciudad mediana, y “Turismo” en donde tres hoteles se ubican en una península del Pacífico para atender a turistas locales e internacionales. En ambas versiones se desarrollan habilidades de toma de decisiones en organizaciones donde no existe el peso tecnológico de la función de Producción manufacturera, sino más bien las enormes presiones del servicio constante.En ambas versiones se desarrollan habilidades de toma de decisiones en organizaciones donde no existe el peso tecnológico de la función de Producción manufacturera, sino más bien las enormes presiones del servicio constante. En la versión Salud, los hospitales acaban de ser privatizados. Los nuevos ejecutivos tienen que enfrentarse rápidamente a asuntos fundamentales tales como cooperar o competir con los otros hospitales, ser un hospital básico o de servicio completo.En la versión Salud, los hospitales acaban de ser privatizados. Los nuevos ejecutivos tienen que enfrentarse rápidamente a asuntos fundamentales tales como cooperar o competir con los otros hospitales, ser un hospital básico o de servicio completo. El manual para el participante permite la práctica en el uso de herramientas cuantitativas de toma de decisiones tales como el uso de pronósticos proyectivos, puntos de equilibrio y análisis de razones financierasEl manual para el participante permite la práctica en el uso de herramientas cuantitativas de toma de decisiones tales como el uso de pronósticos proyectivos, puntos de equilibrio y análisis de razones financieras

Decisiones Los nuevos ejecutivos deben analizar 10 años de historia de servicio de los 3 hospitales para reconocer el entorno en que operaron.Los nuevos ejecutivos deben analizar 10 años de historia de servicio de los 3 hospitales para reconocer el entorno en que operaron. Establecen después los niveles requeridos de personal en “días- paciente” para el siguiente año. Los días paciente ordenados traen consigo la mezcla requerida de médicos, enfermeras, ayudantes, cocineros etc para servir un cierto nivel de demanda.Establecen después los niveles requeridos de personal en “días- paciente” para el siguiente año. Los días paciente ordenados traen consigo la mezcla requerida de médicos, enfermeras, ayudantes, cocineros etc para servir un cierto nivel de demanda. Fijan la tarifa de cuartos, el precio de un día de hospitalización.Fijan la tarifa de cuartos, el precio de un día de hospitalización. Establecen la expansión y crecimiento de las instalaciones.Establecen la expansión y crecimiento de las instalaciones. Eligen los servicios extra auxiliares a ofrecer tales como unidades de cuidados intensivos y consulta externa.Eligen los servicios extra auxiliares a ofrecer tales como unidades de cuidados intensivos y consulta externa. Toman decisiones financieras y de investigación de mercados.Toman decisiones financieras y de investigación de mercados.

El Mundo de SIMSERV ( versión Salud) Comunidad (150,000 habitantes) Hospital 1 50 camas Hospital camas Hospital camas ¿cuáles servivios extra ?: ¿Rayos X? ¿Siquiatría? ¿Maternidad? ¿Cuidados Prolongados.? ¿Salud Familiar? ¿Consulta Externa? ¿Días paciente a ordenar? ¿Tarifa de cuarto? ¿Construir camas?

Condiciones de Operación 1. Sobre-ocupación. Cada hospital tiene un nivel de ocupación al que opera más eficientemente y no es el 100 %. SIMSERV supone que el nivel eficiente es 85 % de capacidad. Para niveles de ocupación más allá del 93.5 % la congestión inherente que ocurre resulta en una reducción de la eficiencia y calidad de la atención que se estima en forma proporcional a los Gastos de Pacientes Internos y al grado de sobre-ocupación: Monto de ineficiencia = 2 x Gastos de Pac.Int. x (% ocupación %)/85% 2. Sub-ocupación. Operar a mucho menos del 85 % de capacidad significa no utilizar las ventajas de economía de escala normales y resulta también en ineficiencias en el uso de recursos escasos. Esta inefiencia tiene un costo en SIMSERV cuando el nivel de ocupación cae por debajo del 68 %, y el costo es calculado como una especie de multa proporcional al valor del capital de las camas sub-utilizada: Monto de ineficiencia = 0.05 x (# camas)x( costo de construcción original de las camas)x(85% - % ocupación) costo de construcción original de las camas = Hospital 1: 15,000 Hospital 2: 17,000 Hospital 3: 20,000 El costo se incurre solamente si la ocupación cae por debajo de 68 %.

Decisiones cubiertas 1. ¿Cómo deberá organizarse su equipo para lograr una gestión más efectiva y cuales serán sus objetivos y estrategias? 2. ¿Qué pronóstico de demanda solicitar? 3. ¿Qué nivel de personal deberá solicitar y qué tarifa de cuarto deberá establecer? 4. ¿Será necesaria ahora la construcción de camas de acuerdo a la demanda proyectada o será mejor hacerlo en el futuro ? 5.¿Será conveniente la instalación de servicios auxiliares como Rayos X, Maternidad, etc ?. ¿ habrá demanda suficiente ? ¿ reportará algún beneficio para el hospital? 6. ¿Qué cantidad deberá pagarse del préstamo y de la hipoteca?

Características demográficas y económicas de la comunidad A pesar del crecimiento de la población la estadía promedio ha decredido, aunque el total de días pacientes requerido por la comunidad creció al doble.

HOJA DE DECLARACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIA HOJA DE DECLARACIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIA COMUNIDAD: _____ FIRMAS AUTORIZADAS: HOSPITAL: ______ _______________________________ _______________________________ _______________________________ OBJETIVOS:1.2.3.ESTRATEGIAS: Los participantes especifican sus objetivos para el año, así como estrategias para lograrlos

Datos comparativos de Hospitales (al fin de año 10) Hospital: Hospital: Tamaño en Camas Tamaño en Camas Costo construcción por cama ($.) 15,000 17,000 20,000Costo construcción por cama ($.) 15,000 17,000 20,000 Costo por día paciente ($.) Costo por día paciente ($.) Historia de días-pacientesHistoria de días-pacientes AÑO: 1 2 3AÑO: ,659 24,101 36,2991 6,659 24,101 36, ,912 25,017 37,6802 6,912 25,017 37, ,288 26,379 39,7303 7,288 26,379 39, ,752 28,058 42,2584 7,752 28,058 42, ,541 30,914 46,5615 8,541 30,914 46, ,297 33,647 50,6776 9,297 33,647 50, ,005 36,212 54, ,005 36,212 54, ,717 38,789 58, ,717 38,789 58, ,792 45,127 67, ,792 45,127 67, ,338 49,672 74, ,338 49,672 74,508 BALANCE EN $.,000BALANCE EN $.,000 ACTIVOSACTIVOS Efectivo Efectivo Valores Negociables 0 0 0Valores Negociables Terreno ,425.0Terreno ,425.0 Edificios , ,700.0Edificios , ,700.0 Equipo , ,600.0Equipo , ,600.0 Total 1, , ,050.0Total 1, , ,050.0 PASIVOS Y CAPITALPASIVOS Y CAPITAL Préstamo por pagar Préstamo por pagar Hipoteca por pagar Hipoteca por pagar Capital General 1, , ,895.0Capital General 1, , ,895.0 Total 1, , ,050.0 Historia inicial: permite analizar los últimos 10 años de demanda en días-paciente para pronosticar la demanda del año 11. Dada la privatización ocurrida, los datos financieros entregados al año 10, solo incluyen el Balance. Para el año 11, sin embargo, los participantes recibirán datos mucho más completos y un Estado de Resultados. La unidad monetaria puede adaptarse al país o mantenerse en dólares

Servicios Auxiliares Opcionales Características económicas Demanda años 7 al 10 de Instalaciones y Servicios Auxiliares Cada uno de los 6 Servicios Auxiliares tiene margenes diferentes y demanda potencial diferente

HOJA DE DECISION SIMSERV =============>COMUNIDAD |___| HOSPITAL |___| AÑO |___| NIVEL DESEADO DE PERSONAL expresado en días-paciente |__|__|__|__|__|__|_._|. (7) TARIFA DESEADA DE CUARTO-CAMA |__|__|__|.|__|__| (13) CONSTRUCCION REGULAR DE NUEVAS CAMAS |__|__|__|. (17) CONSTRUCCION URGENTE DE NUEVAS CAMAS |__|__|__|. (21) NUMERO DE UNIDADES DE CUIDADOS PROLONGADOS |__| (22) NUMERO DE UNIDADES DE SALUD FAMILIAR |__| (23) NUMERO DE UNIDADES DE MATERNIDAD |__| (24) NUMERO DE UNIDADES CONSULTA EXTERNA |__| (25) NUMERO DE UNIDADES SIQUIATRIA |__| (26) NUMERO DE UNIDADES DE RX |__| (27) TRANSFERENCIA A CUENTA DE VALORES NEGOCIABLES |__|__|__|__|__|__|. (34) |__|__|__|__|__|__|. (34) TRANSFERENCIA A CTA. HIPOTECA |__|__|__|__|__|__|. (41) TRANSFERENCIA A CTA. PRESTAMO |__|__|__|__|__|__|. (48) TRANSFERENCIA A HOSPITAL 1 |__|__|__|__|__|__|. (55) TRANSFERENCIA A HOSPITAL 2 |__|__|__|__|__|__|. (62) TRANSFERENCIA A HOSPITAL 3 |__|__|__|__|__|__|. (69) TIPO DE ENCUESTA A LA COMUNIDAD REQUERIDA |__| (70) Se organizan varias “comunidades” con 3-4 ejecutivos por hospital. Esto permitirá demostrar que puede lograrse rentabilidad de cualquier hospital independientemente del tamaño. Tsambién es posible hacer que cada comunidad tenga una curva de demanda distinta. Los datos permiten no solo repagar hipotecas sino también transferir dinero a otros hospitales como resultado de acuerdos de colaboración en servicios auxiliares.

Ejemplo de informe de resultados de un Hospital 2 (200 camas)

Ejemplo de Estado de Resultados Estado de Resultados- Hospital 2 Año 12 Comunidad 3 INGRESOS Servicios Rutinarios Servicios Auxiliares Total GASTOS Gastos pacientes internos Costo Serv. Auxiliares Multa por sobre-ocupación 0 Multa por sub-ocupación 0 Prima sobretiempo 0 Gasto contratar-despedir Total UTILIDAD NETA OPERATIVA OTROS INGRESOS De otros hospitales 0 Intereses valores negociables 861 Campaña colecta 0 Total 861 OTROS GASTOS Transf. de otros hospitales 0 Interés hipoteca 6300 Interés préstamo 3000 Costo colecta 0 Costo encuesta 5000 Depreciación Total UTILIDAD NETA OTRAS FUENTES INGRESOS TOTALES-GASTOS TOTALES Ingresos por pacientes internados se suman a los ingresos por Servicios Aux. De esto se deducen los Gastos de pacientes internos, cuya fórmula se indica en al siguiente slide, pero en este caso el gasto más grande fue: contratar y entrenar personal. Amortizaron hipoteca, pagaron intereses, y encargaron una encuesta....Resultados pérdidas por 120,262

Explicación de resultados Cómo se calcula los “Gastos Pacientes Internos”:: GP = DPO x CCU – 0.25 x CCU x (DPO – DPS) En donde: DPO = días pacientes ordenados DPS = días pacientes servidos CCU = costo de cuarto Cómo se calcula Gastos de Contratar / Despedir : (días-pacientes ordenados periodo actual - días-pacientes ordenados periodo anterior) x CCU x V (V = 2 si es contratar y V= 1 si es despedir)

Ejemplo de Balance Hospital 2 Año 12 Efectivo 93500Préstamo Valores negociables 17227Hipoteca Terreno Pasivos totales Edificios Capital General Activos Totales INFORMACION OPERACIONAL --- TRANSFERENCIAS INTERNAS Transf. a Valores Negociables Transf. a hipoteca 0 Trans. a préstamo 0 Total DATOS OPERACIONALES Días pacientes servidos Días paciente perdidos 0.00 Ocupación real % Razón días pacientes reales a ordenados 1.00 Días paciente estimados en la comunidad* Días paciente estimados hospital* Promedio ponderado tarifa cama Costo cuarto este año Costo construir cama este año 0.0 Numero actual de camas Camas emergencia próximo año 0.0 Nuevas camas próximo año 0.0 Nuevas camas a 2 años 0.0 UTILIZACION DE SERVICIOS AUXILIARES HOSPITAL 2 Cuidados prolongados 0.0 Salud Familiar 0.0 Maternidad 0.0 Consulta ambulatoria Siquiatría 0.0 Rayos X 0.0 AÑO FUTURO EST.PROM POBLACION % +55 ING. PROM. FAM % ASEG *Encuesta Días servidos vs reales fueron exactamente iguales y por ello no hubo días perdidos. Ocupación llegó a. 78 %. Costo del cuarto fue Número de camas se redujo a 187 por depreciación pero no hay camas ordenadas. Consulta Ambulatoria atendió a 3,168 consultas pero a pérdida.

SIMSERV DEMO (VERSION HOSPITALES)

Con 300 camas los ejecutivos del H3 pronosticaron 79,000 días paciente, un poco más de los 74,508 del año 10. Calcularon una tarifa de 200, y decidieron ordenar 20 camas adicionales. Rayos X fue el servicio auxiliar que seleccionaron. No piden encuesta alguna.

ESTADO DE RESULTADOS-HOSPITAL 3 PARA AÑO 11 COMUNIDAD 1 INGRESOS SERV.RUTINARIOS SERV.AUXILIARES TOTAL GASTOS GASTOS PACIENTES COSTOS SERV.AUXILIARES MULTA POR SOBRE-OCUPACION 0. MULTA POR SUB-OCUPACION 0. PRIMA SOBRETIEMP, GASTOS CONTRAT-DESPEDIR TOTAL UTIL.NETA OPERATIVA OTROS INGRESOS DE OTROS HOSPITALES 0. INTERESES VALORES NEGOCIABLES 0. CAMPAÑA COLECTA 0. TOTAL 0. OTROS GASTOS TRANSFERIDO A OTROS HOSPITALES 0. INTERES HIPOTECA INTERES PRESTAMO COSTO COLECTA PUB. 0. COSTO ENCUESTA COMUNIDAD 0. DEPRECIACION TOTAL UTILIDAD NETA OTRAS FUENTES INGRESOS TOTALES-GASTOS TOTALES Perdieron 164,101 en gran parte por los costos de contratación de personal adicional. Pero Rayos X rindió utilidades

BALANCE FIN. -HOSPITAL 3 PARA AÑO 11 EFECTIVO PRESTAMO VALORES NEGOCIABLES 0. HIPOTECA TERRENO PASIVOS TOTALES EDIFICIOS EQUIPO CAPITAL GENERAL ACTIVOS TOTS PASIVOS TOTALES & CAPITAL ==== INFORMACION OPERACIONAL ==== TRANSF. INTERNAS TRANSF. A VALORES NEGOCI. 0. TRANSF. A HIPOTECA 0. TRANSF. A PRESTAMO 0. TOTAL 0. DATOS OPERACIONALES DIAS PACI.SERVIDOS DIAS PAC.PERDIDOS.00 OCUPACION REAL, PORCIENTO RAZON DIAS PACIENTES REALES A ORDENADOS 1.00 PROMEDIO POND. TARIFA COMUNIDAD COSTO CUARTO ESTE AÑO COSTO CONSTRUCCION CAMA ESTE AÑO NUMERO ACTUAL DE CAMAS CAMAS EMERGENCIA PXMO AÑO.00 CAMAS NUEVAS PXMO AÑO.00 CAMAS NUEVAS PXMOS 2 AÑOS HOSPITALES RENTABLES NO PUEDEN HACER COLECTAS UTILIZACION SERVICIOS AUXILIARES HOSPITAL 3 CUIDADOS PROLONGADOS.00 SALUD FAMILIAR.00 MATERNIDAD.00 CONULTA AMBULATORIA.00 SIQUIATRIA.00 RADIOLOGIA Días servidos = a días programados pero ocupación fue sólo 72%. Costo cuarto apenas por debajo de la tarifa promedio de la comunidad indica costos muy altos. Las 20 camas llegan en 2 años. Se hicieron 16,369 RX

AÑO FUTURO EST.PROM POBLACION % SOBRE 55 ING.FAM.PROM % ASEGURADO DATOS COMPARATIVOS H1 H2 H3 TARIFAS CAMA INGRESO TOTAL-GASTO TOTAL El Hospital 1 fue el único en hacer utilidades con una tarifa de cuarto de 185. El H3 tiene la tarifa más alta pero no perdió tanto como el H2 cuya tarifa de cuarto debe estar muy debajo de su costo.

Para el año 12, los ejecutivos deciden aumentar un poco días pacientes a servir pero aumentan también la tarifa en más de 10%. Ordenan otras 20 camas a 2 años. Además de RX piden Cuidados Prolongados y Maternidad. Esta vez piden encuesta 2.

ESTADO DE RESULTADOS-HOSPITAL 3 PARA AÑO 12 COMUNIDAD 1 INGRESOS SERV.RUTINARIOS SERV.AUXILIARES TOTAL GASTOS GASTOS PACIENTES COSTOS SERV.AUXILIARES MULTA POR SOBRE-OCUPACION 0. MULTA POR SUB-OCUPACION 0. PRIMA SOBRETIEMP, 0. GASTOS CONTRAT-DESPEDIR TOTAL UTIL.NETA OPERATIVA OTROS INGRESOS DE OTROS HOSPITALES 0. INTERESES VALORES NEGOCIABLES 0. CAMPAÑA COLECTA 0. TOTAL 0. OTROS GASTOS TRANSFERIDO A OTROS HOSPITALES 0. INTERES HIPOTECA INTERES PRESTAMO 0. COSTO COLECTA PUB. 0. COSTO ENCUESTA COMUNIDAD DEPRECIACION TOTAL UTILIDAD NETA OTRAS FUENTES INGRESOS TOTALES-GASTOS TOTALES Los ingresos aumentan en 21 % y por primera vez el H3 muestra utilidades de casi 1 millón. Gastos de contratación se redujeron y el ajuste en la tarifa dió resultado.

BALANCE FIN. -HOSPITAL 3 PARA AÑO 12 EFECTIVO PRESTAMO 0. VALORES NEGOCIABLES 0. HIPOTECA TERRENO PASIVOS TOTALES EDIFICIOS EQUIPO CAPITAL GENERAL ACTIVOS TOTS PASIVOS TOTALES & CAPITAL ==== INFORMACION OPERACIONAL ==== TRANSF. INTERNAS TRANSF. A VALORES NEGOCI. 0. TRANSF. A HIPOTECA TRANSF. A PRESTAMO TOTAL DATOS OPERACIONALES DIAS PACI.SERVIDOS DIAS PAC.PERDIDOS OCUPACION REAL, PORCIENTO RAZON DIAS PACIENTES REALES A ORDENADOS.97 ENCUESTA: ESTIMACION DIAS PACIENTE DIAS PAC ESTIMADOS HOSPITAL PROMEDIO POND. TARIFA COMUNIDAD COSTO CUARTO ESTE AÑO COSTO CONSTRUCCION CAMA ESTE AÑO NUMERO ACTUAL DE CAMAS CAMAS EMERGENCIA PXMO AÑO.00 CAMAS NUEVAS PXMO AÑO CAMAS NUEVAS PXMOS 2 AÑOS EXCESIVAS TRANSFERENCIAS INTERNAS. SE HIZO UN AJUSTE. HOSPITALES RENTABLES NO PUEDEN HACER COLECTAS UTILIZACION SERVICIOS AUXILIARES HOSPITAL 3 CUIDADOS PROLONGADOS SALUD FAMILIAR.00 MATERNIDAD CONULTA AMBULATORIA.00 SIQUIATRIA.00 RADIOLOGIA Pequeña pérdida de días paciente; ocupación real sube 3%; encuesta indica cuantos días pudo haber servido, y cuanta fue la demanda de la comunidad. Costos subieron pero están debajo de la tarifa. Llegan 20 camas en cada uno de los 2 próximos años.

AÑO FUTURO EST.PROM POBLACION % SOBRE 55 ING.FAM.PROM % ASEGURADO DATOS COMPARATIVOS H1 H2 H3 TARIFAS CAMA INGRESO TOTAL-GASTO TOTAL Hospital 3 toma ahora la delantera en utilidades. Es el más grande y el que tiene la mayorn tarifa. El H1 no subió su tarifa y el H2 la subió apenas $4.-

Aumento muy pequeño en días ordenados; 5 % de aumento en tarifa. Se ordenan 40 camas regularmente manteniéndose los servicios auxiliares. Más efectivo es transferido a valores y a pagar la hipoteca.

ESTADO DE RESULTADOS-HOSPITAL 3 PARA AÑO 13 COMUNIDAD 1 INGRESOS SERV.RUTINARIOS SERV.AUXILIARES TOTAL GASTOS GASTOS PACIENTES COSTOS SERV.AUXILIARES MULTA POR SOBRE-OCUPACION 0. MULTA POR SUB-OCUPACION 0. PRIMA SOBRETIEMP, GASTOS CONTRAT-DESPEDIR TOTAL UTIL.NETA OPERATIVA OTROS INGRESOS DE OTROS HOSPITALES 0. INTERESES VALORES NEGOCIABLES CAMPAÑA COLECTA 0. TOTAL OTROS GASTOS TRANSFERIDO A OTROS HOSPITALES 0. INTERES HIPOTECA INTERES PRESTAMO 0. COSTO COLECTA PUB. 0. COSTO ENCUESTA COMUNIDAD DEPRECIACION TOTAL UTILIDAD NETA OTRAS FUENTES INGRESOS TOTALES-GASTOS TOTALES Ingresos suben 10 % pero utilidades se doblan. Fuerte reducción en gastos de contratación al acertar en pronosticar demanda pero aparece sobretiempo.

BALANCE FIN. -HOSPITAL 3 PARA AÑO 13 EFECTIVO PRESTAMO 0. VALORES NEGOCIABLES HIPOTECA TERRENO PASIVOS TOTALES EDIFICIOS EQUIPO CAPITAL GENERAL ACTIVOS TOTS PASIVOS TOTALES & CAPITAL ==== INFORMACION OPERACIONAL ==== TRANSF. INTERNAS TRANSF. A VALORES NEGOCI TRANSF. A HIPOTECA TRANSF. A PRESTAMO 0. TOTAL DATOS OPERACIONALES DIAS PACI.SERVIDOS DIAS PAC.PERDIDOS.00 OCUPACION REAL, PORCIENTO RAZON DIAS PACIENTES REALES A ORDENADOS 1.01 ENCUESTA: ESTIMACION DIAS PACIENTE DIAS PAC ESTIMADOS HOSPITAL PROMEDIO POND. TARIFA COMUNIDAD COSTO CUARTO ESTE AÑO COSTO CONSTRUCCION CAMA ESTE AÑO NUMERO ACTUAL DE CAMAS CAMAS EMERGENCIA PXMO AÑO.00 CAMAS NUEVAS PXMO AÑO CAMAS NUEVAS PXMOS 2 AÑOS EXCESIVAS TRANSFERENCIAS INTERNAS. SE HIZO UN AJUSTE. HOSPITALES RENTABLES NO PUEDEN HACER COLECTAS UTILIZACION SERVICIOS AUXILIARES HOSPITAL 3 CUIDADOS PROLONGADOS SALUD FAMILIAR.00 MATERNIDAD CONULTA AMBULATORIA.00 SIQUIATRIA.00 RADIOLOGIA Mejora ocupación pero aún muy baja.

AÑO FUTURO EST.PROM POBLACION % SOBRE 55 ING.FAM.PROM % ASEGURADO DATOS COMPARATIVOS H1 H2 H3 TARIFAS CAMA INGRESO TOTAL-GASTO TOTAL En tres años el H3 se convirtió en el hospital más rentable, pronto será más grande. Su tarifa es la más alta porque entrega más valor que los demás.

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